Психология делового общения

Следует обращать внимание на соблюдение этики при деловой переписке. Так, неуважительное отношение автора делового письма, даже если оно завуалировано, всегда ощущается адресатом, и у него формируется стойкое отрицательное отношение к письму и к его автору, несмотря на вроде бы безупречные приемы убедительности сообщения.

Специалисты в области делового общения рекомендуют всегда обращать внимание на тон составляемого документа.

Особенно внимательно нужно подходить к письму, в котором содержится отказ. Нельзя начинать подобный текст с констатации отрицательного ответа, сначала вам следует привести убедительные объяснения. При отказе употребляйте следующие формулы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам…», «К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется нам возможным…», «Глубоко сожалеем, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу…» и т. п. Место этой формулы – в последнем абзаце письма. При этом надо помнить одно важное правило: формулируя отказ, остерегайтесь потерять друга или заказчика.

Приведем примерный план письма-ответа, которое содержит отказ в просьбе или отклонение предложения:

1) повторение просьбы. Адресат должен быть уверен, что его письмо внимательно прочитали и суть его проблемы точно поняли;

2) причины, почему просьба не может быть удовлетворена или же предложение не может быть принято. Это рациональная и психологическая подготовка адресата к последующему отказу;

3) констатация факта отказа (отклонения) предложения. Здесь следует формула отказа.

Деловое письмо должно быть грамотным и стилистически выверенным. Чтобы добиться этого, следует:

• выбирать простые слова, но не обеднять язык;

• чаще пользоваться глаголами, чем прилагательными (это сделает текст динамичным, но не напыщенным);

• не начинать издалека, не отклоняться от основной темы, не перечислять множество деталей;

• избегать длинных высказываний – они малоубедительны;

• использовать минимум придаточных предложений;

• переходить от одной фразы к другой согласно логической связи, чтобы переход звучал естественно;

• проверять каждую написанную фразу на слух;

• употреблять минимум таких местоимений, по которым не очевидно, к чему они относятся и какое слово заменяют (то есть писать конкретно, а не «об этом» и «том», реже использовать «она/оно/они» и т. д.).

Одно из главных требований к письму – оно не должно быть длинным. Хороший текст, как и выступление, должен быть четким и ясным, без многосложных и непонятных выражений. Лаконичные деловые письма с односложными словами характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В этих письмах не должно быть слишком много прилагательных и наречий, которые часто делают стиль излишне цветистым.

К современным видам деловой переписки относятся интернет и СМС-сообщения.

Интернет предоставляет широкие возможности для деловой переписки. Этот особый вид коммуникации позволяет при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференции и т. п. Он намного ускорил процесс передачи сообщений, однако здесь имеются и свои трудности из-за специфики ведения электронной переписки. А она очень важна: электронные письма в настоящее время незаменимы при международном сообщении. В юридическом смысле это письмо эквивалентно письму на бланке (если оно верно составлено).

Помимо электронных писем при деловом общении широко используют СМС-сообщения и мессенджеры для обмена короткими посланиями, чаще всего для передачи цифровых данных, краткой информации о фактах и событиях и оперативного уточнения каких-либо деталей. Подобные сообщения не содержат служебной части, обязательной для традиционных форм деловой переписки. Еще одна особенность СМС-сообщений – использование акронимов.[1 - Акронимы – слова, сформированные из первых букв словосочетания.] К таким сокращениям прежде всего прибегают при международной деловой переписке, поскольку в русском языке нет устойчивых выражений подобного рода. Заняли свое место в деловых письмах и широко распространенные в личных сообщениях смайлы. Помните, что их использование требует особенной аккуратности.

Существуют ситуации, когда традиционное письмо уместнее. Например, претензионное письмо, когда необходимо обстоятельно изложить суть жалобы, лучше отправить в классическом формате.

II

Особенности разных видов делового общения

Глава 3

Публичное выступление

К разновидностям публичного выступления относятся лекции, доклады, сообщения, связанные с передачей информации более или менее широкой аудитории. При этом происходит процесс общения лектора с аудиторией, так как между ними возникает психический контакт.

Опыт показывает, что на каждое выступление приходится в среднем 20–25 минут, которые тратятся на определение темы, сбор, анализ и обобщение информации, составление плана и кратких тезисов. Если материала достаточно и он хорошо продуман, то следует перейти к плану, задача которого – сделать речь стройной, логически связанной и последовательной. Кроме того, обязательно нужно готовить тезисы или конспект выступления. Это приучает к стройности и краткости изложения, четкости формулировок, а во время выступления является своеобразной шпаргалкой на случай, если выступающий забудет часть информации, отклонится от темы. Составление конспекта особенно полезно для докладчиков, обладающих высокой тревожностью и нейротизмом.

Тех, кто не утруждает себя подготовкой к выступлению перед тем, как предстать перед публикой, ждет неудача. Так что продумайте все заранее. Начните с того, как вы должны появиться. Ваша походка должна быть уверенной. Помните, что любое ваше движение будет моментально замечено публикой. Увидев вас, слушатели должны почувствовать значимость вашего выступления.

Если вы начнете запинаться и извиняться, то слушатели начнут сомневаться в вашей компетентности, а также в том, стоит ли вообще вас слушать. Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются непосредственно к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе (если заметно его особое участие). Этот контакт глаз желательно укрепить (беглого взгляда часто недостаточно). Выделяйте глазами сразу нескольких слушателей. Если перед вами большая группа, то выберите слушателей в различных частях помещения. Не оставляйте без внимания ни одного сектора аудитории, иначе вы рискуете в какой-то ее части потерять всяческую поддержку. Кроме того, ваш взгляд не должен быть невыразительным или пустым, стеклянным.

Не начинайте свое выступление сразу, немного подождите. Не делайте суетливых движений: они моментально отвлекают слушателей от существа выступления и вызывают разные ассоциации, часто далекие от содержания речи. Выступая, не прохаживайтесь около трибуны, потому что тогда вас начнут разглядывать, а не слушать. Помните, главный психологический фактор, который оказывает воздействие на слушателей в этот момент, – именно вы, поэтому они оценивают, как вы одеты, как держитесь, как говорите, а не только то, разбираетесь ли вы в предмете выступления.

3.1. Принципы информирования

Перед выступающим стоит задача изложить свой материал таким образом, чтобы вызвать интерес у слушателей, облегчить им понимание сообщаемой информации и способствовать лучшему ее запоминанию. Вот почему следует соблюдать следующие принципы информирования:

1) доверие. Аудитория будет охотнее слушать оратора, если он вызывает симпатию и доверие. Для получения кредита доверия оратору необходимы знания (опыт), достоверность используемой информации и особые личные качества;

2) интеллектуальная стимуляция. Аудитория более склонна прислушиваться к интеллектуально стимулирующей информации. Таковой она будет, если она нова для слушателей и отвечает их потребности в знаниях;

3) креативность, то есть способность человека генерировать новые и оригинальные идеи и точки зрения. Аудитория более способна воспринимать, понимать и запоминать информацию, при изложении которой используется творческий подход;

4) актуальность. Аудитория охотнее воспринимает и запоминает информацию, которая кажется ей актуальной. С точки зрения восприятия информации большинство людей подобны не губкам, впитывающим все, что они видят и слышат, а фильтрам, которые пропускают через себя только ту информацию, которую считают актуальной (Вердербер Р., Вердербер К., 2007, с. 347). Актуальность – это субъективная ценность, приписываемая слушателями информации, отвечающей их потребностям и интересам. Особенно важно подчеркнуть актуальность темы в начале сообщения, во вступительной части, чтобы люди поняли, для чего им нужно слушать оратора;

5) расстановка акцентов. Аудитория легче всего воспринимает и запоминает ту информацию, которая выделяется докладчиком. Люди помнят лишь небольшую часть услышанного, поэтому важно выделить ту часть сообщения, которую слушателям необходимо запомнить. Для этого оратор должен заранее определить приоритетность информации и продумать способы ее предъявления. Например, она может подаваться с помощью наглядных материалов, повторения ключевых слов и идей, использования логических переходов («Итак, мы выяснили, что…», «Итак, мы рассмотрели…») или юмора (забавных историй и т. п.), что поможет выделить ключевые мысли.

3.2. Методы информирования

К методам информирования слушателей в процессе публичного выступления относятся повествование, описание, использование определений, объяснение, разъяснение.

1. Повествование. Повествованием называют рассказ или историю, построенную вокруг некой центральной мысли и заканчивающуюся развязкой, которая придает всему сказанному смысл и интерес. Основная цель повествования – преподнести заложенный в тексте смысл настолько красочно, чтобы слушатель запомнил его именно благодаря форме изложения. Это достигается рядом приемов:

• наличием уточняющих деталей (подробностей), которые усиливают производимое рассказом впечатление;

• поддержанием атмосферы ожидания, некой интриги (для этого кульминация повествования откладывается на самый конец) – слушатели будут более внимательными, потому что им будет интересно, правильно ли они прогнозировали по ходу повествования развитие событий;

• включением диалогов в итоговый текст (по возможности).

2. Описание. Описание является рассказом о том, что из себя представляет данный объект. При описании важно умение подметить характерные детали предмета и красочно их передать. Для многих людей описание оказывается сложной задачей, так как они не привыкли использовать развернутые образные описания в повседневной жизни.

3. Определение. Умение давать определения, то есть объяснять значение слов, является одним из основных показателей эффективной коммуникации, так как именно таким образом докладчик помогает аудитории понять и соотнести между собой ключевые понятия его речи. При этом могут использоваться как краткие, так и развернутые определения.

4. Объяснение процессов. Это рассказ о том, как можно что-то сделать, изготовить или как нечто работает. Объяснение может сопровождаться демонстрацией (то есть непосредственным выполнением) необходимых действий и операций, если докладчик готов показать, как пользоваться чем-то (что-то создать). В то же время могут быть использованы и видеозаписи этих действий. Во время демонстрации нужно говорить медленно, часто повторяя основные идеи.

5. Разъяснение. Это специфичный вид объяснения, целью которого является обеспечить понимание определенной идеи, для более глубокого раскрытия которой требуется обращение к внешним источникам.

От чего зависит успешность публичного выступления? Конечно, от настроения докладчика, от степени его волнения. Однако есть ряд других моментов, которые влияют на успешность публичного выступления. О них и пойдет речь дальше.

3.3. Оценка аудитории

Публичное выступление – это в первую очередь общение с аудиторией. Поэтому перед ним важно собрать сведения о тех, перед кем вам предстоит выступать. Одно дело – делать научный доклад перед коллегами, то есть подготовленными к пониманию научных терминов слушателями, совсем другое – перед учащимися. Оценка аудитории включает: 1) сбор основных демографических показателей; 2) определение уровня заинтересованности и знаний, а также установок по отношению к оратору и выбранной им теме. Результаты оценки помогут выступающему отобрать подходящие примеры и в итоге организовать и представить свою речь в форме, удобной для большинства собравшихся.