Маркетинг без воды: путеводитель для начинающих покорителей рынка. 20-летний опыт за 1 час

– Низкий CSI и высокий NPS: Клиенты не очень довольны, но все равно готовы рекомендовать. Возможно, их привлекает что-то другое, например, бренд или обслуживание.

– Высокий CSI и высокий NPS: Это идеальный вариант! Ваши клиенты довольны и готовы рекомендовать вас другим.

Интересный факт

Исследование компании Frederick Reichheld показало, что компании, которые увеличили свой NPS на 1 балл, в среднем увеличили свои продажи на 2%.

Исследование компании Satmetrix показало, что компании, которые увеличили свой NPS на 7 баллов, в среднем увеличили свои доходы на 1%.

Совет практикующего маркетолога

CSI и NPS – это не абсолютные величины, а инструменты для сравнения. Регулярно проводите исследования CSI и NPS, чтобы отслеживать динамику удовлетворенности клиентов. Желательно раз в квартал. Используйте результаты исследований для улучшения продуктов, услуг и сервиса. Важно понимать, что NPS – это повторные продажи, а CSI показывает на каких этапах клиентского пути надо вносить изменения, чтобы наращивать NPS.

2.5. Воронка продаж: как превратить посетителя в покупателя

Что нужно знать

Представьте, что вы приглашаете гостей на день рождения. Сначала вы их приглашаете (осведомленность), потом рассказываете о празднике (интерес), затем угощаете их (рассмотрение), а в конце дарите подарок (конверсия). Воронка продаж – это похожий процесс, только вместо гостей у нас потенциальные покупатели, а вместо подарка – наш продукт или услуга.