Коллекторы & сборщики долгов, которых можно не бояться

Коллекторов привлекают там, где бессилен закон. Как такое может быть? Очень просто! Вы практически никогда не встретите коллекторов, трясущих долги у ипотечных заемщиков. В этом просто нет смысла. Зачем звонить должнику, уговаривать его внести платеж по кредиту, и угрожать, когда у него просто можно забрать заложенное жилье. В некоторых ситуациях банку даже выгоднее, чтобы заемщик не платил.

Считайте сами! Например, семья купила квартиру за 2 млн рублей. Для ее приобретения использовала 500 тыс. рублей собственных накоплений и взяла ипотечный кредит в размере 1,5 млн рублей на 20 лет. Через 5 лет остаток долга по ипотеке составил 1,3 млн рублей (А что Вы хотели? В первые годы заемщик выплачивает почти только одни проценты!). После этого из-за финансовых проблем платежи прекратились. Банк обратился в суд, где в рамках рассмотрения дела была определена рыночная стоимость квартиры – 2 млн. рублей (допустим, что квартира не подорожала и не подешевела).

Согласно Федеральному закону «Об ипотеке», начальная продажная стоимость квартиры определяется в размере 80% от рыночной стоимости. Таким образом, квартира попала на торги с ценой 1,6 млн рублей. После первых несостоявшихся торгов она была уценена, а после вторых несостоявшихся торгов квартиру предложили забрать взыскателю со скидкой 25% от начальной продажной стоимости, то есть за 1,2 млн рублей.

Долг 1 300 000 – 1 200 000 = 100 000 рублей (остаток долга по ипотеке). В итоге у банка в кармане оказались платежи по ипотеке за 5 лет, квартира стоимостью 2 млн. руб., и еще 100 тыс. рублей ему должны (и вот здесь можно подключать коллекторов, так как взять с заемщиков через суд уже нечего).

У семьи, взявшей ипотеку, не осталось ничего. Даже ремонт, сделанный на последние деньги, ушел вместе с квартирой. Зато сделаны платежи в пользу банка и остался долг в размере100 тыс. рублей! Разве банку это не выгодно? Конечно выгодно! Вот поэтому коллекторы по таким ситуациям очень редко звонят. Все гораздо удобнее сделать в судебном порядке. Коллекторов же привлекают там, где суд задействовать бесполезно.

Давайте представим другую ситуацию. Глава семейства Иван (реальное имя изменено) взял потребительский кредит на 100 тыс. рублей, который после увольнения с работы перестал выплачивать после второго месяца. Жена в декрете, двое детей. Другого дохода нет. Из имущества только квартира (единственное жилье и не ипотечная, а, значит, на нее нельзя обратить взыскание). В квартире шаром покати. Официальную работу Иван потерял, перебивается случайными заработками, и неизвестно, устроится ли в ближайшие годы куда-то официально работать или нет.

Банк, который прокредитовал Ивана, решает, как ему действовать: подавать исковое заявление в суд или обратиться к коллекторам? Считает плюсы и минусы обоих вариантов. Если подавать в суд, то нужно составить исковое заявление, произвести расчет задолженности на текущую дату, оплатить госпошлину за подачу иска (со 100 тыс. рублей госпошлина составит – 3,2 тыс. рублей). После 4-5 месяцев рассмотрения гражданского дела, решение суда вступит в законную силу, и банк получит исполнительный лист, который предаст приставам, но только вот взять с должника все равно нечего.

Как упоминалось выше, Иван официально не работает, жена у него в декрете (на «детские» деньги нельзя обращать взыскание), квартира единственная, в квартире взять нечего. В общем, будет такой долг висеть десятилетиями, и никто его погашать не будет. В итоге банк дал 100 тыс. рублей, которые не возвращены, оплачена госпошлина, выплачена зарплата сотруднику, который составлял документы, не по разу ходил в суд, а потом к приставам, а эффекта ноль. Вариант с судебным взысканием банк отметает, как неэффективный.

Вы только не подумайте, что я призываю пожалеть банк, который понес убытки. Вовсе нет! Банк чем занимается? Правильно, предпринимательской деятельностью! А данная деятельность подразумевает рисковый характер и возможные убытки. Так не бывает, чтобы была одна прибыль и никаких убытков. Значит, банк оказался с убытками сугубо по своей вине – не нужно было гнаться за сомнительной прибылью.

Ведь, когда давали Ивану в долг, видели, что официально он работает недавно, зарабатывает мало, на иждивении жена и двое детей, других источников дохода нет, имущества нет. Могли не давать, но ведь хотели сорвать куш, вот и потеряли деньги. Однако банк рассуждает по-другому.

Вот мы плавно и перешли к тому, что банку выгоднее выходить за рамки правового поля и действовать через коллекторов. Большинство банков все подобные компании вывели из своей структуры, чтобы не рисковать лицензией на право осуществлять банковскую деятельность. Так им проще разводить руки в стороны и говорить: «Мы отдельно, а они (коллекторы) отдельно. Мы за их действия не отвечаем. Мы и не знали, что они такие методы используют».

Думаю, мы довольно подробно разобрали, почему коллекторская деятельность считается «досудебной». Я бы по вышеописанным причинам назвал ее вообще «вместо судебной».

Еще один важный момент, который я бы хотел объяснить. Коллекторы – это всегда частные, а не государственные структуры. Вроде бы элементарный факт, но из огромного количества обращений, которые я пропускаю через себя, следует, что около половины заемщиков верят в законную силу тех требований, которые озвучивают коллекторы. Должники убеждены, что «человек на службе», «он на государство работает, ему виднее», «приедут описывать имущество», «требуют продиктовать место работы и телефон руководства и тоже самое о муже».

В зависимости от ситуации коллекторам очень выгодно создавать имитацию наличия у них каких-то специальных полномочий. Но этих полномочий у них нет. Если Вы заняли соседу до зарплаты 1 тыс. рублей, и он ее не вернул, то Ваши полномочия по ведению «досудебной» работы точно такие же, как и у этих самых коллекторов. Один в один.

Будучи коммерческим частным юридическим лицом, коллекторская организация не может требовать предоставления каких-то сведений, принуждать открыть дверь жилища, описывать или арестовывать имущество и даже заставлять продолжить разговор с сотрудником. НИЧЕГО не могут требовать коллекторы от должника. Пожалуйста, запомните это. Без этого знания дальнейшее чтение книги бесполезно.

МЫ САМИ КОРМИМ И ВЗРАЩИВАЕМ КОЛЛЕКТОРОВ

В прошлой главе мы с Вами разобрались, кто такие коллекторы. Также мы кратко затронули причины возникновения коллекторской деятельности. Напомню, банки, МФО и другие кредиторы их используют, потому что это финансово выгоднее, чем обращаться в суд. Когда можно действовать по закону, а можно «выбить долг», выбор будет сделан в пользу второго варианта. Ситуация изменится только в двух случаях: либо государство применит жесткие механизмы и запретит коллекторскую деятельность, либо сами должники научатся защищаться от нападок коллекторов.

Хотелось бы верить в лучшее, но точно знаю, что в ближайшие годы коллекторская деятельность будет так же процветать, как и раньше. Некоторые рамки, в которые государство пытается загнать коллекторов, глобально ни на что не влияют. Поэтому остается только научиться эффективно противодействовать сборщикам долгов.

Когда-то я впервые увидел людей, которым звонки коллекторов не доставляют никакого дискомфорта. Для меня было удивительным, что они свободно дают словесный отпор оппонентам. Этих людей никто не учил разговаривать с коллекторами, они интуитивно поняли, как выстраивать правильный диалог. Более того, этот эмоциональный поединок они выигрывали. Коллекторы звонили им все реже и реже. Получая удовольствие от успешных переговоров, такие люди обычно просят дать им трубку любого своего знакомого, которому докучают коллекторы. Они успешно отбиваются от аргументов сборщиков долгов и рады продемонстрировать свои умения другим. Если все заемщики научатся давать отпор коллекторам, то последние останутся без работы.

И все же – что нужно сделать, чтобы победить «произвол коллекторов» в России? На мой взгляд, их противоправная деятельность сойдет на нет, если она перестанет приносить финансовый эффект. Давайте рассуждать логически: пока кредиторам удобно получать деньги через угрозы коллекторов, а не через суд, они и будут действовать через коллекторов, но как только это перестанет быть выгодно, данный способ получения долгов исчезнет сам собой.

Давайте вспомним историю. Когда-то все ездили на повозках с запряженными лошадьми. Разве кто-то запрещал их использование?! Вовсе нет! Но как только автомобиль стал общедоступен, большинство жителей городов пересели на машины, потому что на них удобней. Тоже самое с устройством домов и их меблировкой. Никто не запрещает самостоятельно изготавливать мебель своими руками. Однако с учетом того, что купленная в магазине мебель будет дешевле, чем сделанная своими руками из приобретенных материалов, а также не потребует специальных навыков и траты времени, то подавляющее большинство людей ее покупают.

И это касается любого другого явления. Давайте вспомним наперсточников, которые сидели у каждого рынка, или в любом людном месте в 90-е. Разве кто-то силой их выгнал оттуда? Под страхом смерти запретил их деятельность? Вовсе нет. Как только люди поняли, что это обман, перестали играть и приносить свои кровно заработанные деньги жуликам, бизнес наперсточников перестал быть прибыльным и постепенно сошел на нет.

Вернемся к коллекторам. Как только они увидят, что их звонки безрезультатны, а после угроз не поступают платежи, они перестанут звонить. Им просто прекратят платить за их труд, а, следовательно, они закончат промышлять (сами знаете, бесплатно работать никто не хочет). Если Вы думаете, что эффективность «досудебного урегулирования просроченной задолженности» никто не оценивает, то глубоко заблуждаетесь.

Ведется специальный учет, чаще всего при помощи CRM-систем, которые собирают данные о том, когда человеку звонили, что говорили, через сколько часов после звонка он сделал платеж, были ли ситуации, что после звонка он не вносил денег. Программа фиксирует, после каких слов должник побежал вприпрыжку платить посреди ночи, а после каких решил не платить вовсе. Если угрозы сработали раз, то будут угрожать при каждом звонке. Заметили, что должник запаниковал, когда сказали, что позвонят ему на работу – значит, будут атаковать служебный телефоне каждый день.

Как это не прискорбно, но именно мы своими действиями создаем благоприятную среду для коллекторов и полностью их содержим. Именно благодаря нашим действиям они существуют, финансово успешны и материально обеспечены (за наш с Вами счет).

Возможно, Вам приходилось неоднократно слышать из телефонной трубки, что коллекторы якобы «купили долг» у банка и теперь они Ваши кредиторы. Это не всегда правда. Данное утверждение может использоваться как прием для оказания давления. Дескать, раньше у Вас кредитором был банк, это были цветочки, а теперь будем мы, «страшные и ужасные коллекторы», пришли ягодки. Однако рассмотрим ситуацию, когда это действительно правда.

Банки обычно продают обязательства своих «бесперспективных» заемщиков за 5-10% от суммы долга. Только представьте, Вы должны банку 300 тыс. рублей, а коллекторы купили Ваш долг за 15-20 тыс. рублей, но все равно требуют заплатить 300 тыс.. И если они успешно решают поставленную перед ними задачу, какую огромную сверхприбыль они получают! Заметьте, они не давали Вам в долг первоначально. Это банк потерял 100-200 тыс. рублей. Коллекторы потратили всего 15-20 тыс. рублей, а получили 300 тыс. рублей, то есть в 15-20 раз больше!!!

Да, и тут случаются промашки. Кто-то даже после всех угроз и нападок не совершит ни одного платежа. Но в то же время кто-то напуганный до смерти даже после погашения реального долга продолжает платить, так как ему упорно твердят, что долг еще есть, ему начислены проценты, пени и прочее. С кого-то не удается взять ничего, а с кого-то двойную сумму долга. Итого, в среднем сумма прибыли получается 15-20-кратной размеру вложений и исчисляется сотнями тысяч рублей с каждого должника.

Предвижу, что кто-то из работников коллекторских организаций, читающий книгу, возразит мне. Дескать, Вы попробуйте организовать такую собираемость, сколько усилий на это тратится. Но я основываю свои расчеты лишь на финансовой отчетности коллекторской компании, юридическое сопровождение которой я осуществлял. После этой арифметики становится понятно, почему так процветают коллекторы и их методы. Именно от того, насколько финансово успешными они будут, будет зависеть их существование.

Чем больше должников научатся эффективно противодействовать наглым и вероломным методам давления, в том числе при помощи этой книги, тем меньше прибыли будут получать коллекторы. Не пора ли нам уже перейти к обсуждению самих методик борьбы со сборщиками долгов? Об этом в следующих главах!

КАК ПРОТИВОСТОЯТЬ ЗВОНКАМ КОЛЛЕКТОРОВ

Самый распространенный вид коммуникации с коллектором – это телефонный разговор. В этой главе мы обсудим все тонкости такого общения и подробно разберем типы возможного поведения звонящего. Но для начала остановимся на нескольких очень важных деталях.

Не секрет, что коллекторы ведут переговоры по «скриптам». Скрипт – это сценарий возможной беседы, где содержится алгоритм вопросов и ответов. К примеру, в скрипте написано: «Здравствуйте, как Ваши дела?». Если собеседник говорит «хорошо», то предусмотрен один вариант развития разговора, если говорит «плохо», то реализуется другой диалог. Понятно, что невозможно дословно предвидеть весь разговор, но наиболее общие моменты расписываются в скриптах очень подробно.

Почему коллекторы пользуются скриптами? Да потому, что для самостоятельного ведения разговора нужно вникать в суть ответов собеседника, осмысливать полученную от него информацию, анализировать ее, думать, что и как сказать. Скрипт упрощает диалог. В нем объединен опыт сотен удачных переговоров. В разработке скрипта участвуют нанятые коллекторской организацией психологи, которые могут потратить на это несколько недель. Вариантов сценария всегда несколько. Каждый человек, ситуация и исполнитель требуют разных подходов к выстраиванию диалога.

По вышеописанным причинам неподготовленному человеку очень сложно выиграть «поединок» с коллектором, который действует по скрипту. Кроме того, звонящий имеет существенные преимущества. Во-первых, он имеет гораздо больший опыт, ведь занимается этим каждый день. Один раз не получилось что-то – в другой раз немного изменил интонацию или поменял порядок слов, подобрав идеальное произношение.

Во-вторых, тот, кто звонит, является наемным работником. Да, его заплата напрямую зависит от эффективности бесед, но успешность одного конкретного разговора не является для него вопросом жизни и смерти. Получится – хорошо, не получится – и ладно. Ничего страшного. Именно от того, что на коллектора ничего не давит, он спокойно воплощает задуманное, а вот должник испытывает неподдельный стресс. Кроме того, в пользу звонящего говорят стереотипы.

Принято считать, что коллектор – это здоровенный мужик, лысый, в татуировках, судимый-пересудимый, лично растерзавший не один десяток нерадивых заемщиков… Смешно? Но именно так представляют себе коллектора большинство должников!!!

Каково же будет Ваше изумление, если Вы хоть раз увидите тех, кто Вам звонит. В 95% случаев в коллекторы набирают молодых ребят с хорошо поставленным голосом, либо женщин старше среднего возраста с истеричными наклонностями. В ходе базового курса лекций им дают материал по основам психологии человека, особенностям психологии должника и психотипам людей.

Все творчество в работе коллектора сводится к определению психологических особенностей должника, чтобы выбрать модель поведения, которую следует использовать в разговоре. Хотя в большинстве случаев даже этого не требуется, так как у звонящего уже есть информация об особенностях поведения того или иного заемщика. Следует только определиться с тем, какой скрипт использовать.

Наверняка, многие из Вас замечали такую особенность: когда разговор с коллектором затягивается, сам звонящий резко сворачивает беседу, либо сообщает, что перезвонит позже и отключается. Объяснение этому простое: подошел к концу напечатанный или выученный наизусть скрипт. Импровизировать коллекторы обычно не умеют, либо делают это не достаточно убедительно.

Все типы поведения коллекторов можно разделить на две категории, в каждой из которых есть подвиды:

1) Адекватное поведение.      2) Истерика.

АДЕКВАТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ МОЖЕТ подразделяться на:

а) Информирующий тип разговора. Как правило, данный скрипт коллекторы применяют в самом начале. Должника громко называют по фамилии, имени, отчеству, что автоматически вызывает у всех неприятные ассоциации. Как в тюрьме на перекличке, думаем мы. Далее излагается информация – размер задолженности, ожидаемая дата внесения платежа, сумма, которую нужно заплатить, чтобы вернуться в график и так далее. Должнику предлагается начать совершать платежи в большем размере и чаще. Затем, вне зависимости от реакции заемщика, коллектор, проговоривший текст с листочка, плавно заканчивает разговор. Преследуется еще и цель «прощупать» должника, постараться понять его планы и стиль поведения.

Допустим, с самого начала разговора, как только коллектор назвал Ф.И.О., должник начинает тараторить: «Я заболел, сегодня обязательно заплачу, у меня карту заблокировали, я уже занял, сейчас побегу до ближайшего банкомата и внесу наличными». Все понятно – должник с ужасом ждал звонка, следовательно, можно переходить на повышение тона.

Если должник постоянно боится и после каждого разговора с коллектором бежит к банкомату, звонки в более жестком варианте могут следовать даже при отсутствии просрочки. Логика такова: раз платит, значит, можно получить с него больше денег.

б) Государственный разговор.

Не поверите, но по неофициальной статистике различных коллекторских компаний, это один из самых успешных способов возвращения просроченной задолженности. Особенности данного типа заключаются в следующем: звонивший начинает разговаривать с заемщиком, как государственный или муниципальный служащий, создавая у должника ощущение столкновения с органом государственной власти. Пример: «Назовите свои Ф.И.О., дату и место рождения, место регистрации, место фактического проживания, наличие детей, их возраст, место проживания, семейное положение…». Смысл всего этого – втянуть заемщика в психологическую игру.

Сначала должник радуется, что на него не наезжают, не кричат и не ругаются, а только спрашивают то, что ему по силе ответить. И секреты вроде не нужно сообщать. Но монотонные ответы на вопросы создают у отвечающего некую психологическую зависимость от задающего вопросы. Когда в конце говорят, что нужно до такого-того числа совершить платеж в такой-то сумме, у должника не возникает возражений. Хотя большой вопрос, а нужно ли вносить этот платеж. И если нужно, то в той ли сумме, которую назвал коллектор? Данный разговор похож на разговор между врачом и пациентом, учителем и учеником, допросом в полиции, где сторона, отвечающая на вопросы, попадает в положение оправдывающегося.

Согласитесь, ученику легче навязать свою волю, нежели учителю.