Мозг компании

Машоб в поиске персонала

По нашим планам настала очередь персонала. Это была самая некомпьютеризированная служба в компании. А персонал надо было укрепить, перед тем как браться за менеджеров по продажам. Таков был наш план.

– Ну что, с чего начнем автоматизировать кадры? – начал я в понедельник утром скайп с Максом перед спринтом.

– Начнем с подбора персонала. Они до сих пор ищут резюме сами, через поиск по ключевым словам на хантере?

– Да, а как иначе? Ищут долго, но находят.

– Есть же API. Будем делать админку – перечислил через запятую параметры искомого кандидата и жди резюме. Причем можно поставить на постоянный поиск – как только появится новое резюме с такими качествами, оно сразу поступит менеджеру по персоналу. Скорость, все решает скорость. Первый позвонил – первый пригласил.

– Это верно. Я еще слышал, что ищут по тестам тех, кто склонен к такой работе и задержится. Актуально для менеджеров по продажам.

– Не надо тестов, Раптора обучить на резюме и данных из соцсетей тех, кто задерживается и не задерживается, простая модель, будем пропускать полученные с хантера резюме через нее с дополнительным подтягиванием данных кандидатов из соцсети.

– Давай еще искать по психотипу, у нас же есть алгоритм определения психотипа по соцсетям.

– Зачем?

– У нас есть психотип ЛПРов. Будем прикреплять по совместимости. Вероятность сделки повысится.

– Ну вот видишь, и у тебя бывают классные идеи, а ты жаловался, – неожиданно, но необидно съязвил Макс.

– Еще сделаем им систему первого дозвона и приглашения как-нибудь, – добавил я для окончательного подтверждения своей классности.

В отличие от истории с закупками в отделе персонала нашу систему приняли на ура. У них работы все равно осталось много, первое собеседование и прием на работу с проверкой документов и подписанием контрактов ни одна система пока не могла у них отнять. Это работа людей с людьми. Систему сделали быстро, так как у хантера было хорошее API. Мы были готовы, чтобы приступить к самому сложному – продажам. Но Макс неожиданно передумал.

Глаза на складе

– Прежде чем автоматизировать продажников, надо чтобы все остальное работало как часы. Надо делать логистику. Они тоже лажают по срокам и точности сборки заказов. Их пока не заменишь автоматической сборкой, мы поможем им другим.

– Чем мы можем помочь? Пока не представляю, там сплошной физический труд, не автоматизируется программами. Роботов начнем делать?

– У тебя сегодня, вижу, хорошее настроение. Нет, не роботов, а глаза. Сделаем две системы. Первая – мобильное приложение для определения по фото кода товара, пришедшего от поставщика. Будет сразу показывать место хранения на складе. Ускорит прием товаров. Вторая – система распознания движения кладовщика при сборке заказа. Трекер с распознанием собранного в корзину товара. Им это вряд ли понравится, но они перестанут зависать «за углом».

– У нас нет спецов по машинному зрению.

– Не надо, заказывай на стороне, с предобученными системами распознавания товаров. Есть такие, читал где-то, найдешь. А я пока займусь системой мониторинга.

– Мониторинга чего? Ты не рассказывал.

– Надо контролировать все процессы, а не только логистов.

– Для чего такой тотальный контроль?

– В клиентский анализ добавим цепочку с опросом по удовлетворенности тех, кто получил заказ. Будем сразу выявлять, когда у клиентов возникают проблемы.

– Это хорошая идея, в контакт-центре много заявок с жалобами. Но зачем мониторинг?

– Чтобы соединить информацию о проблемах клиентов с информацией о сбоях в процессах. Это позволит сразу выявлять, где причина сбоя в работе с клиентами. И оперативно устранять. Меньше клиентов успеет пострадать, больше продаж и прибыли.

– Кто будет устранять эти сбои?

– Оперативный менеджмент, а для чего они еще нужны? Задача людей – воздействовать на людей. Сбои в 99% случаев связаны с работой людей. Заболели и не вышли пара складских на работу – клиенты не получили заказы. Менеджер должен быстро перебросить людей на другой участок. Или поставить в системе больший срок обработки, чтобы не обманывать клиентов. Вот и все.

В первый же месяц внедрение складской программы повысило скорость сборки заказов на четверть. Оказывается, все знали, но не могли поймать складских на том, что они халтурят. Но не все были рады системе мониторинга процессов. Стала прозрачна статистика, кто сколько выполняет операций. Разница между отдельными менеджерами оказалась в разы. Просто кто-то работал, а кто-то иногда работал. Я сам не ожидал такого и сначала даже не поверил. После предоставления сравнительной статистики по офису прокатилось несколько волн землетрясений. Некоторые руководители на планерке смотрели на меня как на лютого врага. Но уже никто не пытался открыто выступать против проекта.

Продажи без продавцов

Наконец мы были готовы к автоматизации самого важного звена – менеджеров по продажам. Это была самая неприкасаемая каста. Можно было тормошить маркетинг и критиковать закупки, но продажи стояли всегда отдельно – они приносили выручку. Автоматизации в продажах не было никакой. Был задачник, в котором записывали поручения менеджерам по клиентам. Это был дневник активности менеджера, который они формально заполняли по пятницам за всю неделю. Невозможно было проверить, был ли менеджер у клиента в офисе или только отметил, что был на встрече. Не фиксировалась ни почта, ни звонки. Как рассказали добродушные руководители некоторых офисов продаж, менеджер ездит на встречи раз 10-15 в месяц. Остальное время они сидит на телефоне в офисе. И обрабатывает поступившие заказы, хотя для этого есть контакт-центр. Все было как в классическом кризисе – все знают, что ничего уже не работает так, как должно по идее, но никто не решается что-то поменять. Верхи не могут, низы не хотят. И вот в эту консервативную систему должны были вломиться мы со своей системой автоматического управления продажами. Директор по продажам был куда суровее директора по закупкам. И я даже боялся с ним разговаривать без генерального. Но надо было браться на ключевое звено в цепочке продаж. Но сначала надо было обсудить с Максом.

– С чего начнем расформировывать продажи? – начал я утро понедельника.

– С учета и контроля. Продажники единственные, кто остался неподвластен системе.

– Звучит сурово, но что именно будем делать? Я пока не представляю, как контролировать в полях менеджеров по продажам.

– Сделаем мобильное приложение, которое они будут обязаны включать в рабочее время. С геолокацией и отслеживанием адресов клиентов из запланированных встреч.

– Если встреча была и геолокация показала встречу, задача на встречу будет автоматом засчитана?

– Нет, еще будет работать микрофон и в облаке расшифровываться переговоры. Если прозвучали все ключевики из задачи и в беседе распознаны собеседники, то задача будет распознана. Также с камеры будут распознаваться офисные помещения и вывески. Менеджер будет обязан сфотографировать место встречи.

– Круть, но это тотальный контроль, не все согласятся и могут запротестовать

– И пусть, лучше если уйдут, мы готовы к массовому набору персонала. Новые придут и примут как данность такую систему.

– Но подслушивать – это как-то, ну, в общем, я бы сам не включил.

– Ты просто не дослушал. Менеджеру приложение будет подсказывать правильный скрипт продаж, рекомендации по товару, ответы на возражения, справки сразу по вопросам клиента, все это в приложении и автоматически из распознанного текста во время беседы. Для этого включат. Они не умеют продавать, поэтому не идут к клиенту. А с приложением уверенности прибавится.

– Как ты себе это представляешь?

– Телефон перед собой положить и подсматривать в него во время разговора. Да хоть вместе с клиентом. На телефоне будут появляться такие виджеты, как «Не забудьте включить в заказ». Или «91% наших клиентов получают заказы вовремя» в ответ на возражение, или «Клиенту может быть интересна услуга Х». Все зависит от того, как это подать менеджеру, чем оно ему полезно. Многие же не встречаются, потому что не умеют говорить с клиентом, такой помощник им поможет. Система за них всю продажу сделает. А процент им. Страхи надо преодолевать просвещением. Не я сказал.

– Не знаю, давай попробуем. Я так боюсь директора по продажам, а ты еще такую штуку предлагаешь.

– Это еще не все, задачи в приложение, как мы планировали, будут идти из клиентского анализа. Что допродать, как уговорить. Но и приложение будет передавать данные о встрече обратно. И система будет смотреть на итог в продажах. Если он есть – зачет, если нет – записываем. И система будет сама предлагать сменить менеджера, уволить или поменять ему клиентов.

– Ты хочешь моей смерти. Как я это директору по продажам продам?

– Иди к генеральному, пусть он с ним разговаривает. Он тебе верит после сделанного нами, а директор по продажам – генеральному. Это тот случай, когда надо так.

– Хорошо, попробую. Когда, думаешь, сможем сделать?

– Это стандартное приложение, месяц и будет готово со всеми интеграциями.

Через месяц мы презентовали приложение на веб-конференции продаж. Я делал презентацию специально из офиса продаж, где собрал местных менеджеров. Стояло гробовое молчание, и ни одного вопроса. С понедельника после презентации они должны были начать включать приложения в рабочее время. Мы мониторили включения. Это сделали только треть менеджеров. Мы дали сигнал руководителям продаж. И снова стали ждать. Ничего не изменилось, но еще через неделю стали приходить сигналы с мест, что все менеджеры увольняются. По факту уволилось процентов 20. Это был провал. Против меня восстали все продажники. Их поддержали злопамятные закупки. Я впервые не знал, что делать. Нельзя было слушать Макса и внедрять жестко полную систему контроля. Надо было постепенно и с долгим периодом тестирования. Привыкания.