Клиентоориентированность - ТОП 50 лучших книг

«Макдоналдс» – отличная школа менеджмента, продуманные и выстроенные до мелочей производственные процессы. Благодаря четким стандартам компания добивается их идеальной синхронизации. Можно ли перенести этот опыт и практики в свою компанию и создать бизнес-фабрику в стиле «Макдоналдс»? Опираясь на многолетний управленческий опыт работы в «Макдоналдс», «Додо Пицце», «Вилгуд», предприниматель Марсель Зиганшин утверждает: в какой бы сфере вы ни работали, свой «Макдоналдс» можно построить везде. Его книга состоит из трех основных частей: «Команда», «Эффективность и управление» и «Клиент». Именно эти три составляющие необходимо держать под контролем, чтобы бизнес работал без сбоев, как слаженный механизм, и автор подробно на примерах из практики рассказывает, как это сделать.

«Макдоналдс» – отличная школа менеджмента, продуманные и выстроенные до мелочей производственные процессы. Благодаря четким стандартам компания добивается их идеальной синхронизации. Можно ли перенести этот опыт и практики в свою компанию и создать бизнес-фабрику в стиле «Макдоналдс»? Опираясь на многолетний управленческий опыт работы в «Макдоналдс», «Додо Пицце», «Вилгуд», предприниматель Марсель Зиганшин утверждает: в какой бы сфере вы ни работали, свой «Макдоналдс» можно построить везде. Книга состоит из трех основных частей: «Команда», «Эффективность и управление» и «Клиент». Именно эти три составляющие необходимо держать под контролем, чтобы бизнес работал без сбоев, как слаженный механизм, и автор подробно на примерах из практики рассказывает, как это сделать. Книга будет полезна как предпринимателям, так и любому менеджеру, работающему над оптимизацией процессов.

Дебиторская задолженность – это один из активов предприятия, напрямую влияющий на его финансовую устойчивость и прибыльность. Цель этой книги – предложить читателю способы построения эффективной системы управления задолженностью, выстраивания клиентоориентированных взаимоотношений с партнерами в области расчетов, способствующих дополнительному доходу и повышению уровня конкурентоспособности организации в целом. Минимум теории, в основе книги – рекомендации из практики автора. Книга подойдет как владельцам бизнеса, так и менеджерам, работающим с дебиторской задолженностью.

Даже если вы уверены, что владеете всеми возможными инструментами продаж – вам нужен этот сборник! Это антология современных методов переговоров и продаж, которые полезно освежать в памяти, всякий раз помещая в контекст текущих отношений. В сборник вошли саммари (краткие содержания) на классические и свежие бестселлеры по продажам и переговорам, такие как «Обнимите своих клиентов», «Библия торговли», «Переговоры без поражений», «Эффективное коммерческое предложение», «Точно знать, что сказать» и «Три диалога о ценности» (впервые на русском).

Этот текст – сокращенная версия книги «Техники работы с возражениями. Практикум для продавца». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты. Современный покупатель – существо утонченное и информированное, действовать надо осторожно. Чтобы справиться с возражением, продавцу нужно проявить смекалку и интересоваться потребностями клиента. Сотни продаж не состоялись потому, что менеджеры психологически «давили» или обманывали клиентов. Подобные приемы уже давно не работают, однако остаются популярными из-за лекций псевдо-тренеров, не имеющих отношения к реальным продажам. Преимущество книг Блаунта в том, что советы и ситуации – реальные. Автор работает не только бизнес-тренером, он еще руководит компанией Sales Gravy и ежедневно решает проблемы, о которых пишет в своих книгах. Кстати, книги о возражениях могло и не быть, если бы не тренинг в компании New York Mets, который Джеб проводил для менеджеров-новичков. Его пригласили в Нью-Йорк после успеха книги, в которой он рассказал, как ищет новых клиен…

Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе. Автор книги Надежда Кириченко – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, специализирующийся на обучении сотрудников сферы HoReCa. Книга написана на основе событий, которые происходили с автором и его коллегами в профессиональной деятельности, и состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формированию лояльности клиентов. Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в «закулисье» работы отелей и ресторанов.

В книге «Качественный сервис» собраны правила обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес центре. Автор в смешной и оригинальной форме преподносит ключевые ошибки, которые допускаю сотрудники предприятий индустрии красоты и фитнеса. В каждой главе есть рекомендации, как можно исправить свои ошибки. Книга написана простым языком, практиком который улучшает работу фитнес клубов и красоты. Прочитав книгу, у вас будет возможность сделать так, чтобы сервис у вас на предприятии – стал обещанием вашего клиента вернутся еще раз.

Этот текст – сокращенная версия книги Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Словами «Обнимите своих клиентов» Джек Митчелл кратко выражает главную причину процветания своего предприятия. Объятием он называет маленькие и большие знаки внимания, в которых проявляется забота о человеке. В книге собран уникальный опыт обретения лояльности клиентов. Американская сеть Mitchells Family of Stores торгует одеждой представительского класса, имеет годовой оборот 65 миллионов в год. Требования к персоналу там очень высоки. Продавец должен быть безупречно компетентен и вышколен, как королевский мажордом. Он должен знать все о своих клиентах. Где они работают, чем увлекаются, когда у них годовщина, какое вино они предпочитают и за какую спортивную команду болеют. Около 500 топ-менеджеров крупнейших американских компаний предпочитают одеваются именно в Mitchells Family. Зачем читать • Повышать продажи с помощью современных те…

Этот текст – сокращенная версия книги «Просто о больших данных» (Джудит Гурвиц, Алан Ньюджент, Ферн Халпер, Марсия Кауфман). Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. Посты в социальных сетях, данные навигаторов, датчики на производстве, показания приборов – ежедневно мир генерирует колоссальные объемы информации – Big Data, или большие данные. Пока основная часть больших данных никак не монетизирована. Но развитие технологий на стороне предприимчивых. Саммари знакомит со стратегиями и инструментами, которые помогут повернуть бурный поток информации в нужное вашей компании русло и использовать возможности больших данных для повышения эффективности бизнеса. Читать, чтобы: • Понять ключевые принципы работы с большими данными. • Узнать, как превратить огромные объемы данных в понятную и полезную информацию. • Познакомиться с практическими инструментами работы с большими данными и оценить, как их можно использовать в своем бизнесе. Об авторах Джудит Гурвиц – президент, глава совета директоров и идеол…

Книга для всех, кто хочет вдохновлять сотрудников делать больше, чем достаточно, и сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным. В ней вы найдете 68 реальных историй из разных отраслей бизнеса об успешном внедрении искреннего сервиса и узнаете, как вырастить из рядовых исполнителей героев.

Мы обязаны предупредить: не стоит покупать это руководство, если вы не собираетесь улучшать ваш маркетинг. Это 100% практическое руководство. Его нужно не читать – его нужно делать. Если же вы настроены решительно, то она поможет вам быстро увеличить число покупателей, повысить узнаваемость вашего бренда и в конечном итоге – получить больше прибыли. Продажи начинаются с точек контакта. Это ситуации, моменты, места и интерфейсы соприкосновения покупателя с компанией и компании с покупателем. Сайт, офис продаж, забор строительного объекта… Здесь клиент принимает критически важное решение: смотреть у вас квартиру (парковку, кладовку, коммерческое помещение…) или нет – купить у вас или нет. Если у вас нет нужных точек контакта или они оставляют желать лучшего, все ваши усилия по привлечению клиентов будут пустой тратой времени и бюджета. Этот воркбук отвечает на вопросы какие точки контакта есть у девелопера и как каждую точку контакта сделать «вау». Всего точек контакта более 200 и каждая работает на продажи…

Конечно, коммерческий трафик очень крут: вы повышаете свои продажи, нанося точечный удар по пользователям, которые интересуются услугами и товарами вашей тематики. А если мы скажем вам, что вы забрали лишь кусочек от целого торта? Клиенты с коммерческого трафика — не предел ваших возможностей в сети.

Предложений много, а клиент один. По крайней мере, так видит ситуацию сам клиент. Он выбирает, у кого купить. У вас? А почему у вас, собственно? Почему вы – лучший выбор для него? От того, насколько грамотно вы ответите на этот вопрос, зависит… Да в общем-то, весь ваш бизнес и зависит. Если вы не сумеете это обосновать – прогорите. Если ответите убедительно – преуспеете. Здесь все о том, как отвечать правильно.

О книге Это аудиосаммари ‒ сокращенная версия книги «Реклама будущего». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. Ситуация в рекламном бизнесе сегодня подобна лесному пожару: изменения происходят стремительно и не поддаются контролю. Но Йорам Уинд и Кэтрин Хейс знают, как вывести вас из опасной зоны на поляну для пикника. Авторы делятся инсайтами об изменении ментальных моделей рекламы и стратегиях радикального улучшения рекламы и маркетинга – с тем чтобы они представляли ценность для отдельных людей, общества и бизнеса. Зачем слушать • Убедиться, что реклама призвана предложить непротиворечивое и вдохновляющее видение компании всем сторонам. • Распознать негативные ментальные модели, связанные с рекламой, и трансформировать их в эффективные. • Научиться создавать ценные сообщения, которыми ваши клиенты станут делиться с друзьями. • Разобраться в сложностях, которые ожидают вас на пути создания идеальной рекламы, и получить инструменты их преодоления. Об авторе Йорам Уинд – заслуженный профессор…

В любом бизнесе вопрос удержания клиентов имеет самое важное и критическое значение. Учитывая этот факт, что сохранение благоприятных отношений с существующими клиентами менее затратно, чем построение отношений с новыми, для любой компании является наиболее выгодной стратегией.

Этот текст – сокращенная версия книги Йорам Уинд и Кэтрин Хейс «Реклама будущего». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Ситуация в рекламном бизнесе сегодня подобна лесному пожару: изменения происходят стремительно и не поддаются контролю. Но Йорам Уинд и Кэтрин Хейс знают, как вывести вас из опасной зоны на поляну для пикника. Авторы делятся инсайтами об изменении ментальных моделей рекламы и стратегиях радикального улучшения рекламы и маркетинга – с тем чтобы они представляли ценность для отдельных людей, общества и бизнеса. Зачем читать • Убедиться, что реклама призвана предложить непротиворечивое и вдохновляющее видение компании всем сторонам. • Распознать негативные ментальные модели, связанные с рекламой, и трансформировать их в эффективные. • Научиться создавать ценные сообщения, которыми ваши клиенты станут делиться с друзьями. • Разобраться в сложностях, которые ожидают вас на пути создания идеальной рекламы, и получить инструменты их преодоления. Об авторах Йорам Уинд – засл…

Дэвид Аврин – успешный бизнесмен и маркетолог с двадцатилетним стажем – предлагает ненадолго отвлечься от роли большого босса и «пройти милю в мокасинах клиента». Опытный лектор и автор нескольких книг, он помогает рассмотреть ситуацию изнутри и извне, дает полезные рекомендации, пересыпая их поучительными историями и искрометными шутками. Взгляните на свой бизнес глазами потребителей: настолько ли он хорош, как вы о нем думаете? Почему клиенты уходят и не возвращаются? Чем удержать покупателей, избалованных обилием и качеством товаров и услуг? Как вернуть недовольных вместе с их деньгами? Книга поможет владельцам бизнеса, топ-менеджерам и специалистам по работе с клиентами вывести качество сервиса в компании на новый уровень.

Этот текст – сокращенная версия книги «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук» Тони Шея. Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. Как правило, истории успеха показывают нам красивый «фасад»: великие прозрения, удачи, рост капитала и известности бизнесмена… Тони Шей идет по нестандартному пути. Он рассказывает, как ошибался и горько разочаровывался, как все терял и начинал заново. Это бизнес-книга, но она похожа на остросюжетный роман, который заставляет читателя переживать целую гамму чувств и вместе с автором усваивать бесценные уроки. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Как получать клиентов из ВКонтакте? Как сделать так, чтобы клиенты выстраивались в очередь? В книге собран огромный опыт сертифицированного и рекомендованного специалиста ВКонтакте, который также является официальным партнером ВК. В книге вы найдете пошаговую инструкцию с нуля.

В статье представлено обобщение, систематизация и развитие теоретических подходов и лучших практик в области клиентоориентированного подхода к управлению бизнесом и в области маркетинга отношений в современной цифровой экономике. Методика исследования базируется на обобщении и анализе социологических и маркетинговых исследований и на изучении систем работы с обращениями потребителей и программ лояльности крупнейших клиентоориентированных компаний России – лидеров в своих отраслях.

Этот текст – сокращенная версия книги Кьелла Нордстрема и Йонаса Риддерстрале «Бизнес в стиле фанк». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале не пророки и не гуру бесконечного роста. Они считают, что обыкновенный бизнес – это скучно. А там, где скучно, хорошие люди работать не хотят и клиенты ничего не покупают. Компания успешна, если ее сотрудники способны мыслить оригинально. «Бизнес в стиле фанк» – манифест того, что наше время требует от деловых фирм и их лидеров. Главный актив компаний сегодня – мозги сотрудников. Авторы рассказывают, какими качествами должен обладать инновационный бизнес в стиле фанк, каких сотрудников привлекать, как создавать вау-эффект, который на время превращает компанию в монополию. Книга занимает 16 место в списке лучших бизнес-книг всех времен по оценке издательства «Блумсбери». В 2000 году сайт Amazon.co.uk оценил ее как одну из пяти лучших бизнес-книг года. Зачем читать • Оценить авторскую концепцию инновационного бизнес…

Если у вас есть бизнес, то есть и клиенты, с которыми уже выстроились те или иные отношения. Но используете ли вы этот ресурс на всю мощность? Дело в том, что при взаимодействии бизнеса и клиента возникает энергия, но не все понимают, как именно ее нужно использовать. Из новой книги Евгения Щепина вы узнаете всё об энергии клиента и о том, как благодаря ей сделать ваш бизнес по-настоящему успешным. Автору удалось собрать и проанализировать многолетний опыт самых разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси». Вы узнаете, как мотивировать сотрудников на продуктивную работу с клиентом и как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнете конструктивно ее использовать во благо компании. И наконец, разберетесь в том, как построить компанию с сервисом, в который влюбляются и который искренне рекомендуют.

Продажи ради продаж давно не работают. Нужно уметь заражать идеей: себя, сотрудников, клиентов. Это руководство поможет вам написать собственные скрипты продаж и продавать больше, намного больше! Прочитав эту книгу, вы узнаете, как: – продавать, а не «впаривать», – составлять рабочие скрипты, – эффективно использовать техники продаж, – избегать неловкие моменты в разговорах, – правильно отрабатывать возражения, – продавать интуитивно любую идею и закрывать сделку. Продажи – это ваш ключ к стабильности! «Часто получаю вопрос от своих сотрудников с просьбой дать совет: ″какую книгу мне прочитать, чтобы улучшить свои результаты?″. Я постоянно пытаюсь выбрать одну из того большого количества книг по продажам, которые когда-либо читал. Но во всех них есть существенные недостатки. Они не современны, либо не подходят под нашу модель продаж, либо там нет практических инструментов и реальных примеров. Данная книга абсолютно точно закрывает этот вопрос. Она даже закрывает мою личную боль, теперь я всегда буду держ…

Эта книга написана в самый разгар эпидемии COVID-19. Огромное количество компаний столкнулось с кризисными явлениями, аналогичными состоянию войны. В такой ситуации многим не до стратегии. Однако, во-первых, нужно набраться терпения и переориентировать все усилия на максимальную клиенто- и персоналоцентричность. Проявить максимум заботы, внимания и поддержки вашим клиентам и сотрудникам. А во-вторых, необходимо грамотно построить в организации процесс стратегического развития: научиться думать чуть дальше, чем бюджет следующего года, а также увлечь этим желанием ваших сотрудников. Как сфокусировать менеджмент на стратегическом развитии? И какие области являются действительно стратегическими? Автор раскрывает особенности трех основных направлений: развитие клиентов, развитие продукта и развитие персонала. Ведь продукт должен быть определен исходя из потребностей клиента, а персонал – из особенностей продукта. Также описан подход «Золотого колеса», который позволяет компании наладить постоянный процесс стра…

Всем, кто интересуется комьюнити – менеджментом обязательно к прослушиванию! Это первое руководство по комьюнити – менеджменту от российского практика. Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: – создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; – повысить вовлеченность; – защититься от троллинга; – превратить сообщество в воронку для новой аудитории; – воодушевить участников на ожидаемые действия. Аудиокнига содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков. Эта книга содержит таблицы, графики и иллюстрации в виде ПДФ-файла, который вы можете скачать на странице аудиокниги на сайте после её покупки. © Титов В.О., 2019© ООО «Издательство АСТ», 2019© & ℗ ООО «Аудиокнига», 2019Продюсер аудиозаписи: Татьяна Плюта

В учебнике рассмотрены дефиниции «сервис» и «социальнокультурный сервис», их содержание и функциональное назначение. Выделены продуктовая специфика сервисной деятельности и особенности ее ресурсного обеспечения, раскрыты вопросы создания малого и среднего бизнеса, а также особенности управления им. Учебник подготовлен в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования и нацелен на подготовку студентов к решению организационноуправленческих и сервисных задач в профессиональной деятельности. Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям подготовки «Сервис», «Туризм», «Гостиничное дело», «Менеджмент» (профиль «Управление малым бизнесом»).

Этот текст – сокращенная версия книги «Лидеры продукта. Как лучшие в мире продакт-менеджеры создают команды и запускают крутые продукты» (Ричард Бэнфилд, Мартин Эрикссон, Нейт Уокингшо). Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге В 1970-х инженер компании Toyota Юджи Йокойя исколесил США вдоль и поперек, чтобы узнать, чего хотят автовладельцы. Выяснив все детали, он усовершенствовал минивэн Toyota Sienna, и автомобиль стал хитом продаж в Северной Америке. Юджи Йокойя – пример настоящего лидера продукта, настойчивого, креативного, хорошо разбирающегося в бизнесе и клиентоориентированного. Именно такой продакт-менеджер нужен каждой компании, иначе она не выдержит конкуренции. Где искать лидера продукта, какие функции он должен выполнять и какими качествами обладать, читайте в саммари книги «Лидеры продукта. Как лучшие в мире продакт-менеджеры создают команды и запускают крутые продукты». Зачем читать • Чтобы научиться создавать конкурентоспособный продукт. • Чтобы лучше понимать своих клиентов…

Вы знаете кто такой профессионал своего дела? Вы сталкивались с ними в повседневной жизни? Или может хотите стать профессионалом? Эта книга даст ответы на эти вопросы и на многие другие. Раскроет разницу между профессионалом и дилетантом. Даст советы, как вовремя распознать непрофессионала, избежать его негативного влияния и сберечь свои время, нервы и деньги.

Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Согласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба – это подарок. Это сигнал для руководства о плохом обслуживании клиентов, недостатках логистики или товара. Так что лучше создавать потребителям условия для выражения претензий, а не пытаться снизить их количество. В книге собраны психологические портреты жалобщиков, описан подход к каждой категории, даны эффективные и подробные советы, как реагировать на претензии. Вместо дорогостоящих маркетинговых приемов – контрольных закупок, анкет и опросов – нужно всего лишь прислушаться к клиенту. Если компания способна подстроиться под пожелания, то человек, как правило, готов заплатить за ее товары больше. …

Сегодня продающий сервис – основная цель компаний, достигших высокого бизнес-уровня. Ведь побеждает тот, кто окружает покупателя заботой и вниманием, как самого дорогого человека. Эта книга поможет вам выстроить крепкие профессиональные отношения с клиентами и быть конкурентоспособным. Внедряйте простые и понятные техники, которые сделают ваш сервис клиентоориентированным, эффективным и продающим. Работайте с удовольствием и приносите покупателям не только пользу, но и высокий положительный эмоциональный заряд. Издание будет полезно руководителям и собственникам бизнеса, управляющим, коммерческим директорам и директорам по развитию, менеджерам по продажам и специалистам по маркетингу. Совершите прорыв в обслуживании клиентов, чтобы вас ставили в пример как компанию, которой доверяют покупатели! В формате PDF A4 сохранен издательский макет.

Это второй том книги по операционному управлению ресторанными сетями. Здесь вы узнаете о системах производственного и управленческого учетов, подходах в увеличении выручки, оптимизации себестоимости, затрат и выходе на механизмы улучшения прибыли всей компании. Вопрос, как увеличить прибыль, больше не будет без ответа. В книге приводятся реальные примеры и стратегии, которые уже помогли увеличить рентабельность ресторанных компаний в среднем на 25%. Отдельный блок посвящен HR-технологиям, лидерству и техникам влияния на команды. Операционному директору нельзя думать, что он сможет вытянуть вопрос руководства компанией на своем обаянии или системности. Управлению нужно учиться. Половина материала будет посвящена личным эффективным наработкам автора в лидерстве, формировании эффективных команд. Уникальность книги в том, что это единственный в своем роде мультимедийный проект, так как здесь вы увидите не только текст, но и ссылки на видеоматериалы, дающие возможность проработать каждую тему гораздо глубже. В…

Ни один ресторатор не может быть уверенным в том, что он точно знает, как нужно правильно сделать так, чтобы гость принял и полюбил его ресторан, а потом постоянно в него возвращался. Это знает только сам гость. Как же сделать его своим консультантом и наставником, добавив при этом собственные знания и профессионализм? Книга открывает новый мир даже самым опытным рестораторам. На примере реальных проектов в ней рассказано, как осуществляется погружение в опыт гостя с целью улучшения работы заведений самого разного формата и сегмента. В книге представлены схемы, наблюдения и выводы, цитаты из высказываний гостей, таблицы и канвасы – все эти инструменты и инсайты, которыми можно начать пользоваться сразу после прочтения, изучив возможности их применения и скачав по ссылке необходимые шаблоны. «Ресторан глазами гостя: новый взгляд на бизнес» – это книга о качественных исследованиях, переставших быть скучными и трудными в существующих реалиях. Это новый подход к привычному бизнесу, который у многих откроет вт…

Джоуи Коулман обучает предпринимателей со всего мира тому, как превратить разового покупателя в пожизненного клиента. Он уверен: чтобы добиться лояльности клиентов, нужно опираться не на маркетинг и умение заключать сделки, а акцентировать внимание на общении и взаимодействии с клиентами в течение ПЕРВЫХ 100 ДНЕЙ после продажи. Во всех отраслях примерно 20–70 % новых клиентов прекращают сотрудничество с компанией в течение 100 дней, потому что не получают должного внимания на раннем этапе адаптации. Опираясь почти на двадцать лет консультаций и выступлений, Коулман предлагает стратегии и системы для роста лояльности клиентов. Применимые к компаниям из любой отрасли и любого масштаба (по количеству сотрудников, по размеру дохода или общему количеству клиентов), его методы повышают прибыль компаний на 25–100 %. Его подход к созданию запоминающегося клиентского опыта требует минимальных финансовых инвестиций и наверняка понравится руководителям и сотрудникам компаний. Эта книга – обязательное чтение для влад…

В основе мануала лежит реальный опыт привлечения новых постоянных клиентов на услуги для бизнеса, не имея опыта и бюджета. Особенно актуально для тех, кто: - зарабатывает на фрилансе меньше 30 000 рублей в месяц; - хочет найти новых постоянных клиентов за 72 часа; - не умеет либо боится продавать свои услуги. Узнаешь себя? Тогда читай внимательно. Специально для тебя я разработал мануал, в котором рассказал, как именно я искал для своего агентства новых клиентов. Плюс подготовил пошаговые инструкции, которые помогут тебе повторить мой опыт. Тебе нужно просто прочитать и следовать моим простым рекомендациям. Ты сможешь за 72 часа найти себе новых клиентов, с которыми проработаешь от трех месяцев до пяти лет. Даже если ты совсем начинающий специалист, который только вчера получил новую профессию.

Как удержать клиента и настроить его на совершение дополнительных покупок? Секрет кроется в грамотном сервисе! Чтобы стать лидером на рынке, необходимо понимать людей, которых интересуют ваши услуги. Автор книги Анета Коробкина является сертифицированным коучем (ICC) и спикером КА World в сфере гостеприимства. С помощью этой книги вы не только познакомитесь с примерами ее работы в международных сетях Hyatt Hotels, Corinthia Hotels и Radisson Hotel Group, но и научитесь применять лучшие рекомендации на практике. Анета убеждена: ориентированность на клиентский сервис – это впечатления на пять звезд.

Успехи торговца (менеджера по сбыту) обусловлены не только его навыками, но и позицией в отношениях с покупателями. Для широкого круга читателей.

Этот текст – сокращенная версия книги Фреда Райхельда и Роба Марки «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки содержит точные цифры: компания, которая способна удержать доверие хотя бы 5% своих клиентов, может поднять прибыль на величину до 50%. В то же время отставание от конкурентов на 20 пунктов по критерию клиентской лояльности означает, что компания вскоре потеряет бизнес. Фред Райхельд пишет об этом как создатель индекса искренней лояльности NPS. В эпоху открытой информации особенно опрометчиво пренебрегать доверием. Опыт Apple, American Express, Zappos, Philips, GE, eBay, Facebook и Lego показывает, что индекс лояльности действует лучше любой рекламы, потому что превращает обычных потребителей в промоутеров и защитников компании. Зачем слушать • Оценить уровень лояльности клиентов вашей компании. • Извлекать из клиентоориентированности «хорошие» прибыли. • Вдохновит…

Данная книга входит в серию "Переписка с клиентом по-человечески", состоящую из 4-х книг. Книги данной серии - практическое пособие для специалистов, работающих с клиентами. Книги богаты практическими примерами, иллюстрациями, алгоритмами, помогающими понять, как грамотно вести переписку с клиентом в простых и сложных ситуациях. Советы из этих книг могут быть положены в основу стандартов ведения переписки в любой компании, заботящейся о том, чтобы общаться с клиентами результативно, быстро и доброжелательно и при минимуме усилий достигать максимум результата.

Без текста приложения стали бы бесполезной мешаниной геометрических фигур и значков, а голосовые интерфейсы и чат-боты не существовали бы вовсе. Слова делают программное обеспечение человеко-ориентированным и требуют не меньшей работы мысли, чем брендинг и кодинг. Узнайте, как сделать текст ясным для пользователей, протестировать его и правильно работать в сотрудничестве с командой. Убедитесь в том, что текст – это дизайн. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Нет ничего ценнее, чем опыт тех, кто идет впереди, многого достиг, осмыслил и готов делиться. В этой книге лучшие рестораторы страны: Анастасия Татулова, г. Москва, сеть семейных кафе «АндерСон», Матильда Шнурова, г. Санкт-Петербург, проекты Coco Bistro, CocoCuture, Елена Троян, г. Краснодар, ресторанная компания Madyar Collection, Лариса Невидайло, г. Тюмень, ресторанная компания «МаксиМ», Татьяна Ли, г. Саратов, ресторанная компания «Мне нравится», Татьяна Павлова, г. Новосибирск, сеть кофеен «Академия кофе», Оксана Малашкина, г. Волгоград, холдинг OKSMA FAMILY GROU5 Анфиса Михайлова, г. Сочи, ресторанная компания Delmar Family, Евгения Качалова, г. Москва, ресторанная группа Bazar Family, Елена Ежова, г. Ульяновск, высказались на самые актуальные и важные темы: • Концепция ресторана – главная забота и главный риск ресторатора? • Наши гости – что должен знать и учитывать собственник ресторана? • Команды мечты, отношения с топ-менеджерами • Как развивать компанию от одного проекта до объемного бизнеса Ви…

Это саммари – сокращенная версия книги «Zag. Манифест другого маркетинга» Марти Ньюмейера. Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. Бренд – это краеугольный камень бизнеса. Многие компании вкладывают в его создание и раскрутку миллионы. Большая часть этих денег тратится впустую. Ведь бренд – это не только логотип или удачный нейминг. Это в первую очередь отношение клиентов. Его нельзя купить, но можно создать. Знаменитый бизнес-консультант Марти Ньюмейер помогает понять, чего хотят и не хотят клиенты, с чего начать создание бренда и что не упустить по пути, когда бренд нуждается в перезагрузке и как быть к этому готовым. Исчерпывающее и практичное руководство по брендингу, входящее в список 100 лучших бизнес-книг всех времен. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Как удержать клиента и настроить его на совершение дополнительных покупок? Секрет кроется в грамотном сервисе! Чтобы стать лидером на рынке, необходимо понимать людей, которых интересуют ваши услуги. Автор книги Анета Коробкина является сертифицированным коучем (ICC) и спикером КА World в сфере гостеприимства. С помощью этой книги вы не только познакомитесь с примерами ее работы в международных сетях Hyatt Hotels, Corinthia Hotels и Radisson Hotel Group, но и научитесь применять лучшие рекомендации на практике. Анета убеждена: ориентированность на клиентский сервис – это впечатления на пять звезд!

Олег Чулыгин —интервьюер, исследователь, соучредитель и исполнительный директор Центра стратегического консалтинга. Автор усовершенствованной методологии проведения глубинных интервью. За 20 лет исследований автор провел более 10 000 интервью с клиентами, помог решить задачи 700 консалтинговых проектов. Книга Олега Чулыгина поможет вам подготовиться к интервью, провести собственное исследование или оценить работу других специалистов. Особое внимание автор уделяет психологии интервьюеров и респондентов, описывает распространенные ошибки при проведении интервью, чтобы подготовиться к любому сценарию развития событий.

Эта книга нужна предпринимателям, которые задумывались, как внедрить цифровые технологии или уже попробовали, но неудачно. В ней вы найдете осознанный и системный подход к автоматизации, цифровизации бизнеса с понятными примерами и кейсами. В этой книге Андрей Пометун, руководитель проектов по цифровой трансформации, CEO Selvery, Forbes-contributor, преподаватель ВШЭ и БВШД по полочкам на простом языке разложил подход к созданию единой цифровой среды бизнеса. Большой раздел книги посвящён людям. Вся автоматизация затевается ради них, чтобы избавиться от рутинных процессов и скучной однообразной работы. Вы узнаете, как предупредить саботаж и мотивировать вашу команду использовать все нововведения. Прочитав книгу и выполнив практические упражнения, вы автоматизируете основные направления бизнеса, чтобы: • быстрее производить продукт высокого качества; • эффективнее работать с поставщиками; • привлекать больше покупателей; • продавать с более высокой конверсией. Ваш бизнес будет в порядке!

Книга представляет собой краткий курс актуальных, достоверных материалов, основанных на собственных наблюдениях и выводах, которые приводят к масштабному профессиональному росту. Главная цель – помочь новичкам самой популярной и высокооплачиваемой профессии лешмейкер разобраться в системе построения отношений с клиентами, научиться изящно разрешать вопросы, которые неизбежно возникают при работе с ними. Книга о том, насколько далеко мы готовы зайти в погоне за благосостоянием и блестящей карьерой уважаемого всеми профессионала. Побуждает желание задуматься о важных вещах, которые мастера пытаются игнорировать. О вечном вопросе выбора и принятии непростых решений.

Harvard Business Review – главный деловой журнал в мире. Представляем новый выпуск серии «HBR: 10 лучших статей», посвященный проблемам стратегического маркетинга. Если вы недовольны результатами работы вашего маркетингового отдела и хотите улучшить показатели продаж компании, эта книга для вас. Из сотен статей журнала, посвященных стратегическому маркетингу, редакторы HBR отобрали самые полезные и актуальные на сегодняшний день. Из них вы узнаете, каковы преимущества клиентоориентированной стратегии, как с максимальной эффективностью использовать привязанность покупателей к бренду на протяжении всей их жизни, почему так важно учитывать специфику женской психологии и, самое главное: как выстроить правильную стратегию бренда и перестать выбрасывать деньги на ветер.

Что чаще всего становится причиной недовольства клиентов? Почему при общении даже со свирепыми покупателями нужно сохранять вежливость и спокойствие? Чем опасны тихие клиенты? Что происходит, если руководство компании закрывает глаза на жалобы? Где найти сотрудников, которые будут доброжелательно относиться к претензиям клиентов? Ответы на эти и многие другие вопросы вы найдете в книге успешного российского бизнесмена Валентина Куликова «Как из недовольных клиентов сделать амбассадоров бренда». Валентин Куликов – коммерческий директор торговой сети универсамов «Ближний», основатель онлайн-супермаркета Bringston. В сфере розничной торговли продуктами питания работает с 2010 года. В этой книге сконцентрирован десятилетний опыт Валентина Куликова по работе с клиентами, в том числе сложными. Автор убедительно, на живых примерах из собственной практики показывает, как грамотная работа с клиентами приносит компании пользу и почему компании, которые игнорируют жалобы своих покупателей, обречены на провал. Книга …

Ни один ресторатор не может быть уверенным в том, что он точно знает, как нужно правильно сделать так, чтобы гость принял и полюбил его ресторан, а потом постоянно в него возвращался. Это знает только сам гость. Как же сделать его своим консультантом и наставником, добавив при этом собственные знания и профессионализм? Книга открывает новый мир даже самым опытным рестораторам. На примере реальных проектов в ней рассказано, как осуществляется погружение в опыт гостя с целью улучшения работы заведений самого разного формата и сегмента. В книге представлены схемы, наблюдения и выводы, цитаты из высказываний гостей, таблицы и канвасы – все эти инструменты и инсайты, которыми можно начать пользоваться сразу после прочтения, изучив возможности их применения и скачав по ссылке необходимые шаблоны. «Ресторан глазами гостя: новый взгляд на бизнес» – это книга о качественных исследованиях, переставших быть скучными и трудными в существующих реалиях. Это новый подход к привычному бизнесу, который у многих откроет вт…

Авторы рассказывают, как создать, укрепить и нарастить доверие – основу всех отношений как в бизнесе, так и в жизни. Интуитивно мы все понимаем, как важно доверие – но мало кто умеет целенаправленно работать с ним. Вы узнаете, из каких шести элементов складывается доверие, и получите четкий алгоритм, как работать с каждым из них. Два элемента важны еще до первой встречи (с партнером, покупателем, коллегой, любимым – алгоритм универсален), а еще четыре – во время нее. В результате вместо эфемерных ощущений вы получаете ясную стратегию и тактику. Это первая книга, написанная российским маркетером №1 Игорем Манном в соавторстве с дочерью Елизаветой, которая в свои 20 лет уже запустила успешные бизнес-проекты и знает, как вызвать и укрепить доверие! В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.