Последний отзыв
Воля немногих
3.5
3.5
Интересный и захватывающий антиутопический Роман. Интересная анаграмма - Аркадий Ренн - Айн Рэнд, видимо автор почерпнул антиутопичный настрой из ее п...
Далее
По всем вопросам обращайтесь на: info@litportal.ru
(©) 2003-2025.
✖
Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие
Год написания книги
2013
Настройки чтения
Размер шрифта
Высота строк
Поля
Примечание. Если речь идет о крайнем случае, то сразу же надо соединить с любым компетентным сотрудником, исключением является только мастер-консультант, который на данный момент обслуживает клиента. Действовать надо сразу же, чтобы у клиента не возникло раздражения или недовольства.
Клиент:
Да нет, это не так срочно.
Оператор:
Он освободится примерно через полчаса, пожалуйста, дайте мне ваш телефон, и я попрошу г-на Васина позвонить вам.
Клиент:
Вот это отлично, мой телефон 292-44-48, фамилия Киркорин. Я жду звонка.
Оператор:
Да, конечно, я обещаю, никаких проблем не будет. До свидания, г-н Киркорин, благодарю за звонок.
Вариант 2 – нахал.
Оператор:
Добрый день – сервис-бюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?
Клиент:
Я хотел бы поговорить с мастером Васиным и, пожалуйста, немедленно.
Оператор:
Извините, но мастер Васин сейчас занят с клиентом, я не могу его прерывать.
Клиент:
Меня это не интересует, и я буду жаловаться на ваше отношение или вообще поеду на другой сервис.
Оператор:
Нам будет очень неприятно, если вы не приедете к нам. Но клиенты для нас важнее всего и мы не прерываем их во время переговоров с нашими сотрудниками. Это касается любого. Я передам г-ну Васину перезвонить вам, когда он освободится, если вы оставите номер телефона.
Далее – по решению клиента.
Вариант 3 – запись.
Оператор:
Добрый день – сервис-бюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?
Клиент:
Мне надо пройти ТО, и я хотел бы приехать завтра, это возможно?
Оператор:
Можно уточнить модель вашей машины и какой она имеет пробег?
Клиент:
Это “Эльф—1,6”. Сейчас на спидометре 60 тысяч.
Оператор:
Значит, ТО будет иметь большой объем. Вы хотите приехать завтра к 7.30 или Вам больше подходит 8.30?
Клиент:
Ни то, ни другое мне не подходит, я бы хотел подъехать к 10 часам.
Оператор:
Мы ни в коем случае не хотим, чтобы вам пришлось ждать, а у г-на Васина уже записан другой клиент на 10.00. Вы сможете подъехать к нам к 9.30 или к 10.15?
Клиент:
10.15 мне подойдет, объясните только, что это вы вдруг стали так точно записывать?
Оператор:
В прошлом мы делали много ошибок, и наши клиенты зачастую должны были ждать. Сейчас мы предлагаем такую четкую запись только для того, чтобы у г-на Васина было для Вас достаточно времени. Значит, я могу твердо записать вас на 10.15? Назовите вашу фамилию.
Клиент:
Да, в 10.15 я у вас. Черномордов. До свидания, до завтра.
Оператор:
Спасибо, до свидания, завтра в 10.15.
Оправдывает ли цель средства?
Действительно ли требуется такая, как кажется, сложная техника ведения телефонных переговоров? Повторим еще раз, коротко.
Мастер-консультант – самое главное лицо, представляющее услуги. Для этого он должен постоянно находится с клиентом около машины, для проведения консультации.
По варианту 1 – технический вопрос.
Технические вопросы записываются на специальном бланке, и каждые 40—50 минут консультант обзванивает клиентов (“блоки времени”). Остальное время свободно для консультаций!
По варианту 3 – запись к мастеру.
Другие электронные книги автора Владислав Васильевич Волгин
Другие аудиокниги автора Владислав Васильевич Волгин
Последний отзыв
Воля немногих
3.5
3.5
Интересный и захватывающий антиутопический Роман. Интересная анаграмма - Аркадий Ренн - Айн Рэнд, видимо автор почерпнул антиутопичный настрой из ее п...
Далее