Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Для оптимизации загрузки механиков и распределения заказов целесообразно, в частности, смещать графики начала работы приемщиков, например:

1 приемщик с 7.30, 1 приемщик с 9.00, 1 приемщик с 10.00, 1 приемщик с 16.00: его задача – загрузить работой вечер и утро следующего дня. Обязательное условие: на вечер записывать только легкие ТО и автомобили, которые остаются до утра. К утру они должны быть уже вымыты и расставлены по подъемникам.

Один из приемщиков – старший мастер-приемщик, ему поручают также общую организацию приемки (проверка записи, трудовая дисциплина, график, конфликтные клиенты, помощь другим приемщикам, отчеты и т. д.).

Пример управления потоком заказов

В одном сервисе была постоянная недогрузка утренних и вечерних часов.

Они ввели вечернего приемщика и загрузка увеличилась.

Необходимо делать каждый день:

? контролировать предварительную запись;

? анализировать процесс прохождения автомобиля от приема до проверки качества работ и выдачи;

? повышать квалификацию приемщиков;

? выявлять дополнительные работы заранее;

? отслеживать количество автомобилей на одного мастера-приемщика.

Как увеличивать объемы заказов клиентов?

При каждом визите клиентам советуют проверить все агрегаты с целью выявления недостатков, а они всегда найдутся.

Например, исследования, проведенные компанией Babcox Research в США показали, что из каждой сотни проверенных автомобилей имели:

? низкий уровень или грязное масло в двигателе – 38 %

? недостатки системы охлаждения -28%

? низкий уровень или грязную тормозную жидкость – 10 %)

? грязные воздушные фильтры – 16 %)

? изношенные ремни – 19%о

? давление в шинах ниже нормы – 54 %

Логично предложить клиенту, приехавшему для замены тормозных колодок, замену тормозной жидкости, подкачку и балансировку шин, проверку ABS, проверку работы тормозов на стенде.

Если клиенту предлагают дополнительные услуги, он часто соглашается, потому что это легче, чем приезжать в другой раз.

На дверях одного автосервиса в США вывеска:

Проверка тормозов стоит $3, похороны – $600

Клиенты на вывеску реагируют увеличением перечня работ в заказах.

В одном из сервисных центров программа «Зимний сервис» включает пять акций:

«Посетитель с 19:00 до 21:00»: Каждый посетитель сервисного центра получает скидку 10%о со стоимости работ с 19:00 до 21: 00.

«День рождения»: Если в течение недели, на которой был день рождения, клиент посетит сервисный центр, он получит скидку 15 %> со стоимости работ.

«Приведи друга или подругу»: Приведите друга или подругу в наш сервисный центр и получите постоянную скидку 10%о со стоимости работ.

«Шиномонтаж + схождение-развал»: При проведении шиномонтажа мы проверим установку колес бесплатно.

«ТО в выходной день»: При прохождении ТО в выходной день клиент получает скидку 15%о со стоимости работ.

Скидки по данным акциям не суммируются.

Только полностью эффективно организованный бизнес-процесс приемки даст ожидаемый результат.

Учите приемщиков

Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы:

? ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого;

? неверное заполнение заказ-наряда приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам;

? неверное определение объемов работ приводит к затягиванию работ и сбоям в графиках работы бригад.

Обучение приемщиков помогает увеличить объемы заказов

Необходимо обеспечить независимость продаж от квалификации приемщика – создать описание бизнес-процессов приемки, разделить их между:

? приемщиком;

? диагностом;

? оформителем заказ-нарядов;

? подготовить технологические инструкции для каждого.

Безусловно необходимо выполнить описание бизнес-процесса приемки, регламент приемки. Правила его исполнения распространяются на сотрудников «front line», участвующих в контактах с клиентами, в операциях приемки, влияющих на имидж предприятия в глазах клиентов.

Заменяемость приемщиков в США составляет около 135 % в год. Дело в том, что если приемщиков не учат, они чувствуют себя ослами перед клиентами и увольняются в первый же день, неделю или месяц.

Сколько клиентов приемщик должен обрабатывать в день? Если недостаточно персонала для работы с клиентами, то клиенты не получают внимания, которого они заслуживают. Это приводит к повторным ремонтам и неудовлетворенности клиентов, связанной с плохо составленными приемщиками заказ-нарядами, неясными признаками неисправностей или неполным перечнем работ.

Это может привести к потере выручки. Время, необходимое на одного клиента – от 15 до 30 минут. Среднее количество клиентов на приемщика всегда будет между 12–20 в день.

Некоторые приемщики опасаются потерь в зарплате при меньшем количестве клиентов. Но они уже теряют деньги, потому что клиенты не хотят общаться с людьми, которые спешат или не кажутся готовыми помочь из-за нехватки времени. В большинстве случаев средние продажи услуг в заказ-нарядах будут увеличиваться при меньшем количестве клиентов на приемщика.