Методика больших продаж. Практическое руководство для агентов по недвижимости

Скрытые потребности – это то, чем покупатель недоволен; это какие-то затруднения, помехи, сложности. Клиент еще не знает выхода из ситуации, еще до конца не осознает своих проблем и не планирует их по-настоящему решать. Типичные высказывания клиентов при этом виде потребностей: «Я не хочу жить в этом районе», «Мне не нравится школа, в котором учится мой ребенок», «Нам надоело целым семейством ютиться в однушке».

Скрытые потребности превращаются в явные – это происходит не сразу, а по мере усиления желания что-то изменить в действующей ситуации. Когда потребность скрытая, клиент вполне себе может мириться с существующим положением и на многое закрывает глаза. Только когда проблема становится невыносимой, появляется намерение ее избегнуть, другими словами, что-то поменять. Чтобы простое недовольство ситуацией превратилось в намерение действовать, ситуация должна стать критической.

Пример. Клиент давно задумывается над тем, что «надо бы разъехаться с родителями». Риэлтор заключает договор, выставляет объект на продажу… Проходит месяц за месяцем, но вялотекущая ситуация никого из членов семьи не подталкивает к решительным действиям. И здесь риэлтор рискует потерять не только время, энергию, но и деньги, бесполезно потраченные на рекламу. Ведь таким клиентам не угодишь: даже если найдется покупатель на их квартиру, они будут бесконечно искать варианты для себя – то им этаж не подходит, то метраж… Причина: потребность не развита до критической. По большому счету, клиенты не заинтересованы в скорейшем разрешении ситуации и согласны ее терпеть.

Анекдот.

Объявление: «Куплю квартиру в двухэтажном доме. Крайние этажи не предлагать».

Явные потребности – это осознанное изложение покупателем своих проблем в более конкретной форме. Он уже знает, чего хочет, понимает свои желания, видит, куда надо двигаться и (зачастую) какие шаги для этого предпринимать. Если его правильно «вести» в переговорном процессе, он сам начинает высказывать предложения и идеи относительно решения своих проблем. Типичные высказывания: «Я бы хотел переехать ближе к центру – мне нравится район Тимирязевской», «Хочу отдать ребенка в школу с математическим уклоном, в которую ходят дети моих знакомых», «Мы серьезно задумались над покупкой двухкомнатной квартиры».

Пример. Клиенты решили продать свою трехкомнатную квартиру, чтобы купить две квартиры – для себя и своего ребенка, студента института. Перед тем как заключить с риэлтором договор (соглашение), они выяснили, сколько стоят квартиры в том районе, куда решили перебраться, а также размер необходимой доплаты. Они планируют провести сделки в течение трех летних месяцев – с тем, чтобы это не отразилось на учебе их ребенка. Здесь мы видим совсем другую ситуацию: клиенты настроены решительно и замотивированы на скорейшее разрешение ситуации.

Явная потребность состоит из двух компонентов – ясно осознанной проблемы и желания решить эту проблему. К ясному осознанию приводят извлекающие вопросы, к желанию решить проблему – направляющие вопросы. Чтобы развить явную потребность, вы будете сначала задавать извлекающие вопросы, после чего проблема клиента станет для него более понятной (и, самое главное, более весомой и значимой); затем, в нужный момент, нужно будет подключить направляющие вопросы. Таким образом вы подтолкнете клиента к решению, а вернее, к желанию решить проблему.

В маленьких продажах, чтобы совершить сделку, вовсе не обязательно выяснять явные потребности; в крупных продажах – это необходимость. В малых продажах вы слышите о затруднениях своего клиента и немедленно предлагаете ему решение; в больших продажах предложение вариантов решения проблемы ни в коем случае не должно быть преждевременным. Это можно сравнить с наугад разбросанными семенами, без предварительной оценки плодородности почвы и климата. Далее мы рассмотрим это более подробно.

Ценное наблюдение

Как определить, перспективный клиент или нет? Надо смотреть, на чем он концентрируется – на негативе и своих проблемах или на их решении и сам предлагает какие-то варианты. Вот и все! Другими словами, стремление решить свои проблемы (то есть демонстрация явных потребностей, выражаясь языком больших продаж) является весомым признаком, характеризующим готовность клиента к заключению сделки. С другой стороны, сосредоточение на проблемах и трудностях (демонстрация скрытых потребностей) говорит о том, что клиент еще не готов к покупке, и ему преждевременно предлагать решение.

Вопросы в методике СПИН

Ситуационные вопросы

Это вопросы общего характера (информация, факты, история), и главная задача на этом этапе – как можно больше узнать о клиенте и его текущей ситуации.

Надо учитывать, что зачастую большое количество ситуационных вопросов может раздражать покупателя, поэтому необходимо учиться чувствовать эту грань и уметь немедленно переходить к проблемным вопросам.

Проблемные вопросы

Когда контакт установлен и ситуация более-менее ясна, продавец подключает проблемные вопросы. Это вопросы, вскрывающие какую-то «боль» клиента, его проблему. Это трудности, сложности, недовольство чем-то (или кем-то)… Задавая проблемные вопросы, продавец выясняет скрытые потребности своего клиента.

Извлекающие вопросы

Выявив потребности этого вида, продавец переходит к извлекающим вопросам, позволяющим ему «сделать из мухи слона». Другими словами, извлекающие вопросы помогают клиенту осознать масштаб своих затруднений, яснее (и острее) ощутить свои проблемы; опытный продавец благодаря вопросам этого типа усиливает в восприятии клиента серьезность его положения.

Задача: заставить покупателя согласиться и признать, что его проблема действительно достаточно серьезна и оправдывает те действия, которые от него потребуются (т.е. принять решение и в конечном итоге купить продукт).

Иногда эту стадию называют «Стадия признания потребностей».

Направляющие вопросы

Вопросы этого типа заставляют покупателя начать искать решения, предлагать свои варианты, короче, «включать голову». Зачастую именно желание «поумничать», почувствовать себя в качестве эксперта в конечном итоге приводит клиента к покупке.

Анекдот.

Одна фирма (неважно какая) стала продавать свою продукцию (неважно какую) по двойной цене – для дураков и для умных. Так на ценниках и значилось: для дураков – столько-то, для умных – в два раза дороже. И все покупали по более высокой цене. Вот дураки!

Опытный риэлтор всячески поощряет инициативу своего клиента, развивая мысли и предложения последнего. Задавая «правильные» вопросы, агент в буквальном смысле направляет клиента и выстраивает для него некую «маршрутную карту», фокусируя таким способом его внимание на решении проблем. Отвечая на вопросы данного типа, клиент показывает риэлтору свои явные потребности.

Ценное наблюдение

Направляющие вопросы очень хорошо работают с постоянными клиентами, то есть с теми клиентами, с которыми продавец выстраивает долгосрочные отношения.

Плюс к этому, встречи, в которых агент использовал большое количество направляющих вопросов, клиенты субъективно оценивали, как более полезные, конструктивные и позитивные.

Демонстрация выгод

Последний этап в методике СПИН – представление покупателю выгод от приобретения услуги или товара.

Если все этапы соблюдены и клиент «заведен» должным образом, вероятность «попадания в десятку» очень и очень высока.

Выгоды и преимущества

Еще одно необходимое замечание. Читая литературу или обучаясь на тренингах, вы, конечно же, много раз слышали о важности умения говорить с покупателем на языке «выгод и преимуществ» продаваемого продукта.

Если в малых продажах и выгоды, и преимущества – это одно и то же, то в больших продажах эти понятия не равнозначны. Это деление достаточно условно, хотя и принципиально: оно указывает на способ (и в какой-то степени своевременность) подачи одной и той же информации, связанной с предлагаемым продуктом. Например, вы говорите клиенту: «Вы можете переехать в этот район всей семьей, включая ваших родителей – здесь им будет очень комфортно гулять вечером по близлежащему парку». Как вы думаете, что это – предложение преимущества или предложение выгоды? В малых продажах это одно и то же. А вот в больших продажах разница следующая.

Если клиент проявил лишь недовольство какой-то ситуацией, высказав свои затруднения, и вы в ответ произнесли вышеуказанные слова, то это демонстрация преимуществ. Например, вы услышали от клиента о том, что его родители частенько жалуются на нехватку свежего воздуха и отсутствие движения. По сути, вы «ткнули пальцем в небо», пытаясь угадать стоящие за высказываниями клиента проблемы. Еще не факт, что родители имели в виду то, что им негде гулять; вполне возможно, что они вообще бы высказались в пользу приобретения дачи.

А вот если клиент самолично указал на проблему, да еще и решение предложил, высказавшись от имени родителей в пользу именно вечерних прогулок, то такое ваше высказывание будет как нельзя кстати. Это уже демонстрация выгод.

Фактически мы опять возвращаемся к потребностям: если пытаемся продать решение, основываясь на скрытых потребностях – это предложение преимуществ; если основываемся на явных потребностях – это предложение выгод. Еще раз повторимся: это деление достаточно условное. По сути, и в первом, и во втором случае мы говорим о предложении выгод (и тут, и там мы говорим о выгоде, которую может получить клиент от нашего продукта/услуги), просто в первом случае это предложение преждевременно и основывается на скрытых потребностях, а во втором – своевременно и основывается на явных потребностях. Вот и вся разница. Для того чтобы говорить на одном языке, в крупных продажах было решено разделить эти два понятия.

Иногда преимущества называют Выгодами №1, а выгоды – Выгодами №2.

Надо сказать, что было замечено: в небольших продажах принципиальной разницы нет, с чем работать – с преимуществами или выгодами, тогда как в больших продажах это очень важно. В малых продажах демонстрация преимуществ очень часто приводит к сделке, в крупных продажах – почти никогда. В малых продажах после выявления потребности предлагается решение и – вуаля! – покупатель, как правило, оплачивает товар. В больших продажах такой подход работает крайне редко; здесь сначала нужно выявить потребность, затем с помощью извлекающих и направляющих вопросов «раздуть» проблему клиента, придав ей достаточную серьезность, а уж потом предложить решение, продемонстрировав выгоды.

Анекдот.

Клиент, как кошка: кто погладит, за тем и пойдет.

Характеристики

Помимо выгод и преимуществ в больших продажах существует понятие характеристик. Необходимо учитывать, каким образом демонстрация характеристик товара (услуги) влияют на клиента в процессе совершения покупки. Итак, характеристики – это некие факты, информация или данные, описывающие ваш продукт. «Я работаю со всеми видами ипотеки», «Наше агентство защищает интересы своего клиента», «Мы сами соберем документы на сделку».

Как правило, эти данные воспринимаются клиентом сухо, просто как нейтральная информация, не находя в его душе эмоционального отклика.

В больших продажах описание характеристик на начальном этапе встречи порождает негативное отношение к продавцу и всему, о чем он говорит. Поэтому лучше использовать характеристики на более поздних этапах переговоров.

Ценное наблюдение

Исследователями был замечен необычный факт: демонстрация характеристик усиливает внимание покупателя к цене, а перечисление большого количества характеристик порождает у покупателя сомнения в обоснованности той цены, которую предлагает продавец. Клиент начинает опасаться того, что ему придется переплатить за товар (услугу).

Еще о преимуществах

Что касается демонстрации преимуществ, то тут тоже не все так просто: они порождают у клиента ненужные возражения, и продавцу приходится «работать с возражениями». Переговоры становятся похожими на словесную перепалку, спор.