Речевая защита. Учимся управлять агрессией

Рассмотрим основные случаи и особенности употребления этикетных высказываний, знание которых позволяет контролировать речевую агрессию в своей и чужой речи.

1. Употребление обращений.

Основная цель обращений – установление и поддержание контакта между собеседниками. Вежливое и уместное обращение – один из самых простых способов демонстрации благожелательного и уважительного отношения к человеку.

Напомним, что в русском речевом этикете обращения «Вы» и «ты» приняты в следующих ситуациях.

При выборе обращений необходимо одновременно учитывать все выделенные условия: цель и характер общения; сферу употребления обращения (публичная, профессиональная, бытовая); «образ адресата» (возраст собеседника, его пол, общественное положение, актуальную роль в диалоге).

Так, близкое знакомство, одинаковый возраст и равное социальное положение не являются достаточными основаниями для обращения «ты».

Две учительницы, даже будучи близкими подругами, должны использовать между собой форму «вы»-обращения, разговаривая с родителями ученика.

Не могут «тыкать» друг другу и закадычные приятели, находясь при исполнении служебных обязанностей – ведя переговоры с представителями другой фирмы, обсуждая дела с заказчиком и т. п.

Не очень корректно выглядит и обращение на «ты» между врачами в присутствии пациента, продавцами – в присутствии покупателя, работниками сферы сервиса – в присутствии клиента. (Хотя этот тип ситуаций не регламентирован так жестко, как два первых.)

Важно также учитывать привычки и традиции, сложившиеся в той или иной социальной группе, трудовом коллективе, дружеской компании. Например, если все коллеги обращаются к какому-то сотруднику каким-то особым образом, отличным от общепринятого, то вряд ли стоит вторгаться «со своим уставом в чужой монастырь» и навязывать другую форму обращения. Игра по заведенным правилам тоже проявление вежливости, пусть даже отклоняющейся от эталона, стандарта.

Типичные недочеты и неточности самопредставления:

• использование неупотребительной в русском речевом этикете конструкции Мое имя… вместо Меня зовут…;

• употребление конструкций типа: Меня зовут Иванова Мария Семеновна (правильно: Моя фамилия… Меня зовут…);

• употребление в начале подчеркнуто официальных формул представления имени-отчества вместо фамилии, например: Разрешите представиться: Мария Семеновна Иванова (точнее: Разрешите представиться: Иванова Мария Семеновна).

Варьирование форм обращений позволяет однозначно, но при этом корректно продемонстрировать отрицательное отношение к действиям, поступкам, словам собеседника. Например, для непрямого выражения недовольства, несогласия, негативного мнения иногда бывает достаточно обратиться к человеку, используя полную форму имени: Мария, ты мне мешаешь! (ср.: Маша, ты мне мешаешь!; Николай, я хочу с тобой серьезно поговорить (ср.: Коля, давай поговорим).

Аналогичную функцию выполняет и неожиданный переход с «ты» на «Вы». Проиллюстрируем это двумя литературными примерами.

«Довольно Амалия с нами натешилась – то одного приблизит, то другого. Зовет Nicolas да на "ты", вроде как в фавориты к ней попадаешь, а потом за какую-нибудь ерунду в опалу отправит: запретит неделю на глаза казаться, и снова на "вы", снова "Николай Степаныч"».

    (Борис Акунин «Азазель»)

«Я [ученик] ничего рассказывать не стал, потому что не мог.

– С вами все ясно, гражданин, – говорит Валентин Дмитриевич [учитель], видно, разозлили мы его».

    (Валерий Приемыхов «Магия черная и белая»)

В особо напряженных, стрессовых ситуациях выбор наиболее уместного, подходящего случаю обращения способствует психологической разрядке, установлению доверительных дружеских отношений.

Вспоминается замечательный пожилой доктор, который приветствовал измученных болезненными процедурами мальчишек и девчонок бравым обращением: «Здравия желаю, товарищи бойцы! Докладывайте, что болит, что не болит. Солдат должен терпеть боль, но не должен ничего скрывать от боевого командира!» После чего спокойно приступал к врачебному осмотру…

Таким образом, варьирование форм обращений – достаточно эффективный способ речевого воздействия, позволяющий избежать ссоры или нейтрализовать коммуникативную угрозу в целом ряде ситуаций.

2. Вежливая просьба.

Часто нам приходится обращаться к людям с самыми разными просьбами. Вежливая просьба – как побудительное, но не повелительное речевое действие – противостоит грубому требованию по трем признакам:

• интонация (спокойная, доброжелательная, просительная);

• объяснение причины (Это надо сделать, потому что…);

• наличие этикетных формул (пожалуйста, извините и др.).

Но всегда ли мы помним и правильно используем известные «магические» приемы, делающие выполнение просьбы более желанным, приятным, комфортным для адресата?

Например, нередко забывается такой важный элемент просьбы, как ее обоснование – разъяснение, для чего необходимо выполнение или невыполнение какого-то действия. Мне это очень надо, потому что…; Очень прошу тебя о…, с тем чтобы…

Существуют и другие словесные приемы, повышающие вероятность позитивной реакции собеседника, охотного выполнения просьбы:

• акцентирование важности просьбы (Мне это очень нужно для того, чтобы…; Это крайне важно, так как…; Ты меня очень выручишь, если…);

• подчеркивание значительности, незаменимости выполняющего просьбу (Только ты можешь мне помочь!; Что бы я без тебя делал!; Очень на тебя надеюсь!; Мне больше не к кому обратиться с этой просьбой; Вся надежда только на вас!; Мне настоятельно рекомендовали обратиться именно к вам);

• комплимент любезности, отзывчивости, снисходительности, доброжелательности адресата (Вы очень великодушны!; Вы оказываете мне большую любезность!; Вы очень надежный и отзывчивый человек – никогда не отказываете в помощи!; Это так мило с твоей стороны!; Ты мой лучший помощник!);

• описание выгоды, положительных результатов выполнения просьбы (Если сходишь за мукой, у нас будут вкусные пирожки!; Помоги мне, пожалуйста, убрать комнату – пораньше выйдем гулять; Прошу вас выполнить работу на этой неделе, тогда нам не придется трудиться в праздники; Сделав это сейчас, в дальнейшем вы сможете…);

• выражение предварительной благодарности за согласие выполнить просьбу (Спасибо за то, что соглашаешься помочь мне!; Буду вам очень признателен!; Заранее благодарю!).

Существуют также косвенные – непрямые, скрытые, опосредованные – формы выражения просьбы:

• вопрос (Не мог бы ты…?; Почему бы тебе не…?; Может быть, вы все-таки постараетесь…?; Не лучше ли…?; А может (не) стоит…?);

• употребление условного (сослагательного) наклонения (Помог бы ты мне…; Хорошо бы нам…; Выло бы неплохо…);

• прозрачный намек (У нас здесь такой беспорядок… – просьба убрать в комнате; Такие большие дети вообще-то все делают сами… – побуждение ребенка самостоятельно одеться; Мне это не совсем нравится… – указание на необходимость исправления ошибки в работе; Наверное, я неправильно считаю… – просьба кассиру проверить сдачу);

• одобрение желаемого образа действий, ожидаемых высказываний (Как замечательно, если…!; Хорошо, когда…; Мне нравится, что…).

3. Вежливый отказ.

В повседневном общении часто возникают и противоположные ситуации – требующие вежливо отказать в выполнении просьбы. Владеем ли мы в совершенстве искусством отказа? Каким должен быть отказ, не вызывающий обиды, не провоцирующий грубости, враждебности, протеста?

Прежде всего, слова отказа следует произносить спокойным, ровным, доброжелательным тоном. В интонации не должно быть вызова, злорадства или пренебрежения к адресату. Во-вторых, нормы русского речевого этикета предписывают объяснение причины отказа (Я не могу этого сделать, потому что…; Не могу выполнить твою просьбу по причине…; Это невозможно, так как…). Наконец, желательно использовать смягчающие отказ этикетные формулы:

• извинение (Извини, пожалуйста, но я никак не могу…);

• сожаление (К сожалению, не могу…; Мне очень жаль, но…; Сожалею, однако…);

• выражение личной оценки (Я бы с огромным удовольствием сделал это, но…; Был бы очень рад, однако…);

• обещание выполнить просьбу в другое время, в другой ситуации (Непременно сделаю это завтра!; С радостью смогу помочь, если…; Непременно выполню просьбу, когда…).

Помимо этого, возможна апелляция к чувствам адресата – подчеркивание вынужденности отказа, указание на обстоятельства «непреодолимой силы» и побуждение разделить ваши переживания по этому поводу (Мне крайне неудобно, но я должен ответить отказом; Прошу понять меня правильно…; Мне самому обидно, но обстоятельства складываются таким образом, что…; Вынужден отказать по независящим от меня причинам).