Психологические основы разрешения конфликтов

Одним из средств профилактики подобных деструктивных конфликтов является создание «банка ожиданий» – информации о доминирующих мотивах, интересах, ценностях, позициях, стремлениях и мечтах каждого члена коллектива.

Без этого невозможно принимать решения и эффективно управлять карьерой отдельной личности и совместной деятельностью коллектива.

Конфликты не возникают спонтанно, мгновенно, на пустом месте. Даже самая неожиданная, на первый взгляд, случайная конфликтная ситуация имеет созревшие причины и факторы возникновения.

Фаза созревания конфликта характеризуется натянутостью межличностных отношений, непунктуальностью и небрежностью в работе, ростом взаимной раздражительности, распространением слухов и сплетен, интриг, возникновением группировок среди сотрудников коллектива.

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТОВ

1.1. Формула конфликта

Споры, дискуссии – это испытание не столько ума человека, сколько его нравственности.

В.А. Стариченко

Понятие конфликта имеет множество определений и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Деловое общение – это, прежде всего взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь мы также сталкиваемся с конфликтами и конфликтными ситуациями.

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Поясним смысл входящих в формулу составляющих.

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие первопричину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, явившихся поводом для конфликта.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Разрешить конфликт– это значит 1) устранить ситуацию; 2) исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Случай из практики. Между двумя сотрудниками за несколько лет совместной работы так и не сложились доброжелательные отношения. В разговоре между ними один из них в спешке употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил извиниться. «Инцидент исчерпан», – заявил руководитель после вымученного формального «извинения» удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Но так ли это?

Применим формулу конфликта. Конфликт здесь – жалоба; конфликтная ситуация – несложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент – случайно сказанные неудачные слова. Заставив извинится, руководитель действительно исчерпал инцидент.

А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.

Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между работниками.

Сложность здесь в том, что именно истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать организатора конфликта не с лучшей стороны.

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Наглядная аналогия. Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности.

Понятно, что, оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усиливаем его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта[2 - Зигерт В. Ланг Л. Руководитель без конфликта. – М., 1990. – С. 174.].

1.2. Правила формулирования конфликтной ситуации

Есть один несомненный признак, разделяющий поступки людей на добрые и злые: увеличивает поступок любовь и единение людей – он хороший, и разъединяет – он дурной.

Л.Н. Толстой

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию и дать несколько вариантов ее формулировки.

Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

Чтобы побудить конфликтующих к продуктивным действиям по разрешению конфликта, приведем правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной. Приводимые правила получены эмпирически и за многие годы их применения доказали свою полезность.

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация – это то, что надо устранить.

Следовательно, не годятся формулировки, которые часто предлагаются участниками практических занятий по конфликтологии: «конфликтная ситуация – в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т.п., ибо мы не имеем никакого права «устранить» человека, а в одиночку социально-экономическую обстановку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.

Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит конфликтная ситуация, затем инцидент и уже потом как следствие – конфликт.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен сделать.

Например, в приведенном примере конфликтная ситуация показала, что руководителю нужно создать условия, при которых между его подчиненными будут складываться нормальные рабочие отношения (это, кстати, входит в его обязанности). Причем действовать не наскоком (как это было в приведенной ситуации), а постоянно, интересуясь, кто чем «дышит» и, устраняя причины напряженности.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой происходят другие.

Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк. Задавая вопросы «почему?», мы находим все более глубокие причины конфликта.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из рассказа о произошедшем.

Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говориться о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых, возможно, не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм «краткость – сестра таланта».

В заключение, считаем необходимым обратить внимание на следующее:

Конфликтная ситуация – это диагноз болезни под названием «конфликт».

Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

1.3. Конфликтогены