Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

С подачи хорошего знакомого Антона Верта прочитал книгу «Я знаю, что им ответить» Тимура Асланова. По аннотации автор обещает рассказать, как следует работать с негативными комментариями о вас, вашей компании и ваших продуктах в интернете. Для этого он вводит понятия «светлого рыцаря» и «тёмного рыцаря». Второй готов действовать жёстко, отвечать грубо, подтирать неприятные ему комментарии. Однако же наибольшей пользы сможет добиться «светлый рыцарь», который постоянно следит за своим эмоциональным интеллектом и умеет реагировать на суть, а не форму.Моя прямая работа никогда не была связана с реагированием на комментарии пользователей, я чаще бывал с обратной стороны баррикад, причём каюсь, что порой чрезмерно эмоционально могу высказывать свои замечания. Однако же я никогда старался не опускаться до личных выпадов и обливания грязью ради процесса.В то же время я веду активную жизнь в социальных сетях, у меня собственный блог, и иногда моя позиция или какие-то утверждения могут вызывать…Далее

— «Всегда найдутся недовольные. Кто-то обязательно захочет рассказать вам, что вы все делаете не так.»Тем, кто хоть как-то соприкасается с людьми (к примеру, ведение блога), часто приходится сталкиваться с тем, что на твое мнение о книге, продукте есть еще десятки других, совершенно противоположных. И хорошо, если, они будут высказаны в позитивной форме. Чаще всего: «Как тебе может что-то не понравится?  Есть только мое мнение и не правильное» Автор рассказывает, как работать с негативными комментариями о вашей компании, продукте или о вас лично. Как отличить боли клиента от прямой атаки купленных негативных комментариев. Как не выходить из себя, даже если на то есть все основания. В книге даются примеры ответов на «боли» людей. Разная комбинация дает возможность подобрать именно те слова, с помощью которых можно будет разрешить конфликт (ну, по крайней мере, попытаться) — «Именно так устроен сегодня интернет. Люди высказываются по любому поводу»И хотелось бы, чтобы даже там люди остав…Далее

Давайте обратимся к статистике. 62 % потребителей отмечают, что не станут приобретать товары у брендов, подвергающих онлайн-обзоры цензуре.49% покупателей говорят, что доверяют онлайн отзывам не меньше, чем личным рекомендациям54,7% потребителей читают как минимум четыре отзыва перед покупкой товара.Почти трое из четырех потребителей оставили отзывы о местных предприятиях в 2022 г.Более половины клиентов ожидают, что компании ответят на их негативные отзывы в течение недели.97% покупателей, читающих онлайн-отзывы от других потребителей, также читают ответы компаний.Восемь из десяти потребителей обращаются к онлайн-обзорам местных предприятий.Страницы продуктов с отзывами клиентов получают в 3,5 раза больше конверсий, чем без них.Все еще сомневаетесь, что в 2024 году стоит работать с отзывами? Если нет, тогда книга Тимура Асланова для вас!Бизнес-тренер, главный редактор журнала "Пресс-служба" Тимур Анатольевич Асланов написал отличную книгу для тех, кто в своей ежедневной практике сталк…Далее