Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости

• об оформлении заявки на кредитное решение;

• отправке документов для кредитного решения, кредитного договора и созвоне, обратной связи;

• о встрече с кредитным специалистом;

• бронировании квартиры, помещения;

• детальном обсуждении условий сделки;

• пакетах документов и их подготовке, предоставлении;

• времени сделки, подписании договора и пр.

Рисунок 4. Инструменты увеличения

конверсии «звонок – визит в офис»

Рисунок 5. Инструменты увеличения

конверсии «звонок / визит в офис – экскурсия»

Рисунок 6. Инструменты увеличения

конверсии «визит в офис – сделка»

Рисунок 7. Инструменты увеличения

конверсии «экскурсия – сделка»

Рисунок 8. Инструменты ведения клиента

от заключения договора до подписания акта

о приеме-передаче квартиры

Рисунок 9. Получение рекомендаций

Принтер.При помощи следующих фраз можно побудить клиента перейти на следующую точку контакта:

– Я услышала и записала / запомнил (если у вас хорошая помять) ваши основные пожелания. Предлагаю для того, чтоб лучше познакомиться с нашей компанией и микрорайоном / жилым комплексом / проектом, убедиться во всем лично / созвониться/ встретиться / приехать на экскурсию. В какое время вам было бы удобней это сделать?

– Как вы смотрите на то, чтобы встретиться лично с менеджером нашего агентства / компании для того, чтоб наиболее полно обговорить условия сотрудничества / детали / преимущества / познакомиться с проектом?

– Для того чтобы сделать качественный подбор квартиры / помещения / дома / офиса для вас, предлагаю встретиться и обсудить все более детально / посетить экскурсию. В какой день мы могли бы с вами встретиться / съездить на экскурсию?

– Согласитесь, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Вы могли бы приехать в ближайшее время к нам в офис или на экскурсию?

– Я понимаю, что сложно найти время, но все же приглашаю приехать к нам в гости, чтоб объективно взвесить за и против. Сможете на этой неделе? / Получится у вас в ближайшие дни / на этой неделе?

– В какое время вы можете приехать к нам на экскурсию / подписание договора?

– Возможно, вам будет удобно, если я информацию, которую мы сейчас обсудили, продублирую вам в письме? Хорошо, договорились, в течение часа все подготовлю и вышлю вам. Я могу вам завтра позвонить и уточнить, получили ли письмо. Вам будет удобно?

– Поскольку вы спросили о процедуре заключения договора, то я могу вам отправить проект договора. Это ни к чему вас не обязывает. Просто вы можете посмотреть договор, задать вопросы, если они возникнут.

– Вы будете не против (этот тот случай-исключение, когда частицу «не» использовать можно, хоть и осторожно), если я вам на следующей неделе позвоню и уточню, как у вас прошло обсуждение вариантов квартир с семьей? Возможно, у ваших близких появятся дополнительные вопросы и я смогу на них ответить. В четверг / пятницу / понедельник, хорошо?

– Так как вы хотите еще подумать, посоветоваться с семьей, а это займет некоторое время, я бы хотела, с вашего позволения, информировать вас об акциях, которые у нас проходят. Мне бы не хотелось, чтобы вы упустили выгодное акционное предложение. Вам будет удобно получать информацию на почту, по WhatsApp или по телефону?

2.2. Сервис и забота о клиенте

Сервис – это два важных умения:

1) умение решать проблемы, вопросы клиента по мере их возникновения;

2) умение предупреждать появление проблем, вопросов клиента, решая их заранее.

Чтобы эффективно действовать в первом случае, нужно научиться замечать проблемы и вопросы, внимательно слушать клиента.

Чтобы эффективно действовать во втором случае, нужно очень хорошо знать клиента, свой продукт, свою компанию и разбираться в людях.

Чего хотят клиенты от менеджера? Как проявить сервисное отношение к клиенту на тех или иных точках контакта?

Рисунок 10. Каким должен быть менеджер по продажам?

Примечание: позитивное мышление – это умение видеть возможности, а не смотреть на мир через розовые очки (хотя иногда это не плохо).

Рисунок 11. Забота о клиенте во время общения с ним посредством онлайн-консультанта

Рисунок 12. Забота о клиенте на этапе общения с кол-центром во время звонка

!!!

Например, клиент сообщает, что у него всего 2 миллиона рублей на покупку квартиры – двухкомнатной.

* Какие возможности есть у этого клиента с этой суммой денег?

* Взять ипотеку, исходя из принципа «большая часть денег уже собрана, осталось дело за малым»?

* Может быть, купить квартиру в рассрочку?

* Взять самую большую однокомнатную или студию, руководствуясь принципом «лучше синица в руках, чем журавль в небе»?

!!!

1. Ответьте на вопрос о таких качествах продающего специалиста, как доброжелательность, внимательность, заботливость, лояльность: в чем они проявляются? В каких действиях менеджера?

2. Ответьте на вопрос о таком качестве, как компетентность: в каких знаниях и каких способах их демонстрации это проявляется?