Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. Методическое пособие

ЗАДАНИЕ

По результатам предыдущего задания составьте фразы, описывающие потребности покупателя. Обсудите результаты. Составьте общий список фраз и по возможности выучите их наизусть.

Как определить, зачем покупатель покупает данный товар, если он не говорит открыто о своих потребностях, упоминая только о своих запросах? Ведь такое часто происходит. Посетитель приходит и говорит, что хочет купить «что-то» – причем «что именно», он затрудняется сказать, поэтому и осматривает все подряд в торговом зале.

Продавать бывает непросто, ведь выбор покупателем конкретной вещи не всегда понятен продавцу в первые минуты общения.

Профессионализм продавца в том, чтобы в ходе общения с покупателем выявить и понять его потребности и найти ту вещь, которая бы полностью им отвечала. Помните главное: люди покупают не только товары сами по себе, они ориентированы на результат покупки этих товаров, т. е. их использование с определенной выгодой для себя. И именно на эти выгоды мы будем делать упор, помогая покупателю принять решение о покупке.

Точно так же, как мы выделяли категории покупателей, можно условно выделить и категории потребностей.

Например, для покупателя магазина товаров для активного отдыха.

1.Утилитарная – вещи выполняют определенную функцию, т. е. нужны сами по себе. Например:

– На улице слишком холодно, жарко или ветрено – нужна подходящая одежда;

– Нужно что-то конкретное для определенного события (шампуры для шашлыка);

– Нужно что-то надежное для юного туриста (крем от солнечных ожогов или средство от комаров).

2.Социальная – вещи могут объединять вокруг себя людей, служить подарком или развлечением для компании друзей:

– Мне нужна прикольная футболка в подарок (чтобы доставить удовольствие другу);

– Я покупаю только в этом магазине (потому что это крутой магазин для настоящих путешественников).

3.Личностная – вещи могут говорить о статусе их обладателя, его образе жизни, привычках или помогать ему достигнуть планируемого и желаемого. Например:

– Мне нужен самый дорогой рюкзак (потому что я могу себе это позволить);

– В этом дождевике, да на рыбалку! Вся рыба моя будет!

4.Информационно-познавательная (развивающая) – покупаем вещи, потому что с их помощью или в ходе покупки узнаем что-то новое. Например:

– Какая замысловатая настольная игра, а как в нее играть (здорово, беру);

– Ни разу не пробовал ориентироваться по компасу, да и ребенка надо обучить, чтобы не заблудился.

5.Эмоциональнаяили гедоническая – с помощью похода по магазинам можно поднять себе настроение или просто купить что-то, потому что понравилось, хотя особых потребностей в этой вещи нет. Мы покупаем вещи просто потому, что они нам нравятся. Например:

– Подберите мне что-нибудь симпатичное, для души (какая миленькая шапочка для бани);

– Какая дивная походная кружка, дайте две.

ЗАДАНИЕ

Перечислите основные товары вашего магазина и, работая в парах или тройках, напишите, какие потребности они удовлетворяют, исходя из классификации, приведенной выше. По возможности выделите дополнительные виды потребностей. Соотнесите результаты с результатами предыдущего задания. Составьте общий список и по возможности выучите его наизусть.

ЗАДАНИЕ

Основываясь на категориях покупателей вашего магазина, перечислите виды их потребностей в ваших товарах. Обсудите результаты, составьте общий список и по возможности выучите его наизусть.

4. Знание стандартов обслуживания покупателей, принятых в вашем магазине

Недостаточно просто выявить и удовлетворить потребности покупателя, т. е. определить подходящую для него вещь, найти ее в торговом зале, отдать покупателю и проводить его к кассе.

Необходимо также соответствовать ожиданиям покупателя от работы продавца-консультанта, т. е. их представлениям о том, как должен себя вести продавец в ходе общения с покупателем. Именно они положены в основу стандартов обслуживания покупателей в вашем магазине. Вот где нам снова пригодятся категории покупателей, выделенные по особенностям их поведения в торговом зале. Не говоря уже о том, что каждый покупатель – отдельно взятая личность, требующая к себе внимания и индивидуального подхода.

Давайте проведем параллель между потребностями покупателей и ожиданиями от работы продавца-консультанта и сделаем выводы – как с ними общаться, чтобы покупатели не только покупали и были довольны покупкой, но и получали удовольствие от процесса продажи и обслуживания.

Например, для бутика дорогой одежды.

Помимо психологической составляющей ожиданий, есть еще и технологические. А именно – правила трудовой дисциплины на работе и технические моменты организации процесса продажи. Образцы технологических стандартов вы сможете найти в приложении.

ЗАДАНИЕ

Распишите потребности и ожидания для перечисленных в одном из предыдущих заданий категорий покупателей вашего магазина. Продумайте, как с ними общаться в ходе продажи и обслуживания. Обсудите результаты и составьте общий список потребностей и ожиданий по категориям покупателей.

ВАЖНО: все покупатели ожидают вежливого и уважительного отношения к ним. Всегда помните об этом в ходе общения!

Правила общения со всеми покупателями:

– Называйте покупателя на «вы», независимо от возраста.

– Не торопите его и не навязывайте своего мнения.

– Не общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса.

– Будьте вежливы и доброжелательны.

ЗАДАНИЕ

В ходе тренинга найдите время и поговорите о таком важном человеческом понятии как вежливость.

Вспомните и приведите примеры вопросов, просьб, обращенных к вам, которые, как вам показалось, звучали невежливо. Проговорите, как бы вам хотелось, чтобы они звучали. Вспомните простые слова и фразы: «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «если вас не затруднит» и т. п.

Сделайте простое упражнение: попросите каждого вежливо что-то сказать, спросить, попросить. По необходимости используйте видеосъемку. Обязательно похвалите за хорошие результаты.

Проговорите, что вежливость дает продавцу-консультанту и покупателю.

В заключение этапа подготовки к активной продаже и обслуживанию покупателя, чтобы наш фундамент Домика продажи стал еще более прочным, нужно поговорить вот о чем.

В одном магазине все было прекрасно – и оформление, и товар, и цены, и выкладка. Но почему-то покупатель не стремился совершить покупку и даже избегал общения с продавцами-консультантами. В ходе работы с коллективом этого магазина выяснилось, что такое понятие как «покупатель» они не учитывали как фактор, определяющий успех. В результате продавцы рассматривали покупателя как нечто лишнее и мешающее работе их замечательного магазина.

Сделаем простое упражнение. Напишите прямо сейчас 10 ответов на вопрос: почему покупатель ценен лично для вас?

Подведите итоги и обсудите результаты.