Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»

– на 60–90 % снизить продолжительность цикла заказа;

– на 25 % увеличить число идеально выполняемых заказов точно в срок и без задержек;

– на 80 % снизить затраты на выполнение закупочных операций;

– на 90 % снизить их продолжительность;

– на 50–75 % снизить время для вывода нового продукта на рынок.

Основой такого подхода можно считать организованность, органичность совокупности отдельных операций и их совершенствование. Так, если у вас много бумаг и часто приходится передавать их из рук в руки, то возникают разночтения, недопонимание, ошибки, пересогласование и пр. В результате возникают организационные потери времени и задержки в выполнении заказа. Отделы продаж и обработки заказов должны все больше отходить от простой функциональности и использовать процессуальные подходы на основе понимания операций, их сопровождения от начала до конца.

Чтобы бизнес-процессы и операции на предприятии были более эффективны, предстоит сделать многое. Для этого нужно и убедить в правильности подхода, сделать многих менеджеров приверженцами подхода к совершенствованию бизнес-процессов, цели совершенствования должны быть понятны, их схемы ясны, ключевые точки процессов выполнимы, функциональные и организационные барьеры между сотрудниками, проводящих заказ, конфликты и связанные с ними скрытые задержки не возникают, а параметры оценки учитывают вклад подразделений и их межфункциональную координацию.

Так, ориентированность на клиента может предполагать приоритетность его целей, а не следование своим календарным планам, клиенту предоставляется решение тогда, когда он в нем заинтересован, Процесс обслуживания заказа сводится воедино, а все действия и интересы выполнения операций по выполнению заказа ставятся важнее интересов отдельных сотрудников. Ключевая цель при этом состоит в том, чтобы предложить итоговый продукт клиенту на тех условиях, которые для него желательны. Процессуальный подход может выходить далеко за пределы компании. Так, компании специально проводят тренинги на уровне рабочих своих предприятий, на которых они знакомятся с особенностями промышленности, куда они поставляют оборудование, с требованиями клиентов, структурой затрат и влиянием этих параметров на ценностное предложение компании для клиента.

Вам нужно будет постоянно иметь перед собой вопросы:

– В каком бизнес-процессе (операции) Вы участвуете?

– Какова его цель?

– Какую ценность и дополнительные выгоды для клиента она вносит?

– Какой бизнес процесс Вы проводите сами?

– Как Вы лично увеличиваете ценность предложений?

– Как другие сотрудники увеличивают ценность?

– Что делают смежники по бизнес-процессу?

– Какой показатель оценивает эффективность вашего бизнес-процесса?

– Каков нынешний уровень показателя?

– По каким признакам Вы определяете, что работаете хорошо?

– Какие бизнес-процессы пересекаются с вашими?

– Что этим бизнес-процессам требуется от вашего, и что вашему бизнесу-процессу нужно от других?

– Какие меры по совершенствованию бизнес-процесса принимаются?

Проблема координации вашей работы с работой других подразделений, участвующих в выполнении заказа, остается одной из самых важных. Чтобы нам стала ясна эта проблема, давайте рассмотрим пример.

В компании по электрическим сетям (электросетевой компании) бизнес-процессы осуществлялись во всех территориальных отделениях, и за весь процесс не было ответственных. Частично бизнес-процесс вели представители клиентской службы, которые принимали работу и обязывались выполнить ее к определенному сроку, частично специалистами по планированию производства, которые выделяли работников на проект, частично сами исполнители – работники. Но никто не думал о коллегах, и, в целом, о процессе. Работа не координировалась, никто не думал о конечном результате, работа выполнялась по-разному, без согласования, и, как правило, представители компании не успевали к сроку. Руководство выяснило, почему компания не укладывается в срок. Сотрудник, принимающий заказ, договариваясь о сроках, не располагал точной информацией то том, сколько сотрудников участвует в проекте и сколько потребуется времени. Решением стало обучение работе по заказу как по проекту, навыкам работы в проектной команде, развитие способности координировать свои действия и разработка общего показателя эффективности и результативности работы для всей группы.

Итак, способности, которыми Вы должны овладеть при работе в бизнес-процессах, могли бы состоять в следующем:

1. Научитесь концентрировать внимание на полномасштабном бизнес-процессе, в ходе которого выполняется заказ.

2. Научитесь пониманию своего бизнес-процесса и своей роли в нем, своих коллег или сотрудников.

3. Учитесь нести ответственность за бизнес-процессы, их управление и совершенствование.

4. Ищите пути к устранению препятствий между отделами, в т. ч. предлагая пути по перераспределению производственных мощностей, клиентов, изменений системы оплаты труда и организационной структуры. Все они должны быть ориентированы на выполнение заказа клиента.

5. Развивайте навыки командной работы и общей ответственности.

6. Ищите пути снятия стен между функциональными отделениями, старайтесь сделать так, чтобы эти барьеры не превращались в демаркационные линии между бизнес-процессами.

7. Учитесь управлять совершенствованием всех аспектов деятельности с точки зрения бизнес процессов.

Модуль 1. Операции в работе менеджера по продажам

1. Понимание операций

Ежедневно мы пользуемся целым рядом товаров и услуг, большинство из которых предоставлены нам людьми, работающими в организациях. Подобно тому, как рыба не знает об окружающей ее воде, большинство из нас очень мало задумываются об организационных и бизнес-процессах, в результате которых получаются товары и услуги, которыми мы пользуемся. Этот модуль призван объяснить Вам, как производятся товары и услуги, с которыми мы сталкиваемся в нашем бизнесе.

Мы познакомим Вас с базовой системой взглядов, которые необходимы для понимания операций. Мы рассмотрим, как операции изменялись в бизнес-секторе, и как операционная функция стала одной из важнейших для любой организации, независимо от того, что она делает, и к какому сектору экономики относится.

В этом модуле Вы познакомитесь с моделью операционного процесса, которая показывает, как вводы преобразуются в выходы в рамках операционной системы. В модели также мы рассмотрим роли менеджеров по операциям, для которых важно уделять внимание поставщикам и потребителям, находящимся за границами операционных систем и другим аспектам внешнего окружения.

Нашими учебными целями будут

– понимать, что такое операции и управление операциями;

– определять роли менеджеров по операциям в различных организационных контекстах;

– определять аспекты вашей работы, относящиеся к операциям;

– применять модель преобразования, и определять входы, выходы и процессы преобразования в организациях;

– выявлять операционные и административные процессы в вашей организации;

– описать границу операционной системы и указать взаимодействия внутри организации и с внешним окружением.

ОПЕРАЦИИ, УПРАВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИЯМИ И МЕНЕДЖЕРЫ ПО ОПЕРАЦИЯМ

Любая организация имеет операционную функцию, независимо от того, есть ли в ней подразделения, в названиях которых упоминаются слово «операция». Любые виды деятельности по преобразованию материалов и информации или требований потребителей могут быть названы операциями. Термин «операции» охватывает все виды деятельности организации, необходимые для предоставления товаров и услуг потребителям или клиентам. Операции опираются на операционную функцию, т. е. производство товаров и услуг в надлежащих объемах и в надлежащее время. Управление операциями включает в себя проектирование систем, создающих товары и услуги для потребителей или клиентов организаций, управление ими, а также их совершенствование. Понимание принципов менеджмента важно для всех менеджеров, занимающихся операциями, обработкой заказов, логистикой и пр., поскольку эти принципы помогают сформировать систематизированное видение происходящих в организации процессов.

ЗАДАНИЕ

Определите для каждого из представленного направления бизнеса главный выход его операций:

Завод________________________________________________________________________________________________________________

Рекламное агентство_____________________________________________________________________________________________________________