Ну я же извинился! Как эффективно просить прощения у второй половинки, друзей, клиентов – и даже у своей собаки

Знакомая Сьюзан, чернокожая женщина, добившаяся значительных успехов, однажды попросила Сьюзан не упоминать об этих успехах, представляя ее кому-то. При знакомстве она не хотела выводить информацию о своих достижениях на первый план. Кроме того, она выразила подозрение, что Сьюзан не делает подобных замечаний, когда знакомит своих белых друзей (сама Сьюзан – белая) с другими своими белыми друзьями.

Сьюзан скептически восприняла ее просьбу. Хотя она и согласилась представить свою подругу так, как ей будет удобно, все же, представляя своих друзей друг другу, она решила рассказать понемногу о каждом.

Сьюзан согласилась изменить стиль знакомства и говорила обо всех одинаково, но подруге все равно казалось, что она осталась непонятой. Сьюзан задумалась над этим и в конце концов пришла к выводу, что ее подруга была права. Иногда ей нравилось подчеркивать достижения своей подруги, поскольку они шли вразрез с расовыми стереотипами.

Впоследствии она связалась со своей подругой и извинилась за свои действия. Точные слова я не помню, но она сказала примерно следующее: «Я обдумала твои слова и признаю, что ты была права. Я приношу свои извинения, понимаю ошибочность своего поведения и обязательно его исправлю. Спасибо за разъяснения». Ее извинения были приняты. В данном случае время, потраченное на обдумывание и размышление, сыграло решающую роль и привело к улучшению результата.

При импульсивном поведении извинения могут не соответствовать действительности. Иногда они могут даже идти вразрез с очевидными фактами, поскольку ложь может стать рефлекторной реакцией, когда человек чувствует себя в ловушке. Многие публичные извинения не приносят должного результата из-за поспешности, с которой общественный деятель реагирует на гневные комментарии в социальных сетях, не задумываясь о своем проступке. Последующие извинения от такого человека обычно приходят через несколько часов или день-два, часто в виде развернутого скриншота, разосланного по всем платформам, отполированного до глянцевого однообразия и, очевидно, сформулированного командой PR или кризисных коммуникаций и мало похожего на подлинный голос человека. Первое извинение эгоцентрично, последующее – самомотивировано. Круглосуточный новостной цикл не способствует искренним извинениям.

Мы надеемся, что публичные извинения в сети будут вдохновлять людей также и на непубличные извинения, даже если это будет негативное вдохновение, вызванное мыслью «Я могу сделать лучше!».

Удовольствие от извинений

Одним из положительных аспектов извинений является чувство освобождения и внутренней чистоты, вызванное признанием неправоты своих действий. Если вы сами честно признаете свои ошибки, у вас не возникает желания придираться к тому, насколько правильно извиняются остальные.

В настоящее время происходит переход от «культуры отмены», направленной на выявление и показательную порку людей, к «культуре принятия» (термин Лоретты Дж. Росс, профессора колледжа Смита). Культура принятия предполагает, что люди, испытывающие проблемы с пониманием и признанием тех, кто сильно от них отличается, играют активную роль в собственном воспитании и самосовершенствовании. Такой подход способствует достижению более позитивных результатов. Люди разного происхождения, возраста, расы и вероисповедания могут поддерживать друг друга, и таким образом строить более справедливый мир. Несмотря на свою токсичность, социальные сети также являются платформой для демократизации. Несомненно, одни люди стремятся к переменам более агрессивно, чем другие, а кто-то вообще отказывается от переговоров. Но всем будет выгодно отказаться от критики людей, которые приносят неумелые извинения из-за непонимания своей ошибки, а не из-за того, что они просто придурки, убежденные в своей правоте.

Опять же, публичные извинения – это те, о которых мы все слышим, и их анализ может быть полезным упражнением. Однако частные извинения не менее (возможно, даже более!) важны и заслуживают самого глубокого уважения. Хорошие извинения восстанавливают социальную ткань. Мы не зря используем этот термин. Он подразумевает, что никто из нас не одинок, мы все сплетены в этом мире. Наши действия отражаются на других, а их действия – на нас. Для того чтобы мир был гармоничным, необходимо придерживаться правильного поведения по отношению друг к другу. Когда социальная ткань нарушается, эмоции обостряются, и мир становится мрачным и неприятным.

Однако искреннее и обдуманное извинение обидчика может исправить ситуацию: они создадут ощущение, что мир не является местом, где подобные оскорбления игнорируются. Хорошо продуманное извинение успокаивает нас, доказывая, что мы не одиноки в этом мире. Оно показывает, что мы можем жить, не подвергаясь нападкам или игнорированию, и подтверждает, что все мы имеем ценность. Наше достоинство, время и чувства важны для всех, кто нас окружает. Все мы взаимосвязаны, сплетены в восхитительное лоскутное полотно, созданное из дружелюбных овечек. Возможно, эта аналогия получилась несколько запутанной.

Принесение извинений – это скромный жест, который имеет больший вес, чем обычно думают люди. Временами может показаться, что преобразование мира – это пугающая, непосильная задача, в которой слишком много переменных. Однако маленькие шаги могут иметь значительные последствия, подобно тому как бабочка, порхающая над Амазонкой, может вызвать тайфун. Мы можем наблюдать благотворные последствия извинений в виде внезапной удивленной улыбки, исчезновения морщин на лбу, расслабления напряженных ранее плеч.

Все больше людей осознают негативные последствия использования высказываний типа «Извините, если…». Эти высказывания, известные как «ifpologies» (от англ. If – если + apology – извинение) благодаря комику Гарри Ширеру (который, возможно, и придумал этот термин), получают все большее признание. Хотя Ширер, возможно, и был первым, кто использовал такие термины, как «fauxpology» (ложное извинение) и «bropology» (неформальное извинение между близкими друзьями), мы заявили о них раньше его!

Возможно, правильнее будет сказать, что наступило время признания важности извинений, а не утверждать, что извинения сейчас в моде.

Как и когда извиняться: оптимальный порядок действий

• Если вы должны извиниться, постарайтесь не делать этого импульсивно – это может усугубить ситуацию. Сделайте паузу. Прочитайте эту книгу до конца.

• Если вы совершили публичный промах, тщательно обдумайте то, что хотите сказать. Не стоит просматривать уведомления в социальных сетях. Выйдите из системы и обратитесь за советом к близким друзьям или родственникам. Очень важно сохранять трезвый ум при обдумывании своих дальнейших действий.

• Сделайте паузу, чтобы отдышаться. Когда люди выражают гнев по отношению к Вам, это может быть неприятно, но важно помнить, что их недовольство часто бывает кратковременным.

• Если кто-то злится на вас, дайте ему возможность высказаться, не перебивая. Они должны чувствовать, что их слышат. Постарайтесь активно слушать. Если слушать становится трудно, просто промолчите и крепко запомните слова собеседника для последующего осмысления. По крайней мере, этот человек доверился вам. Когда человек повышает голос, он дает вам возможность исправить свою ошибку. Гораздо сложнее исправить ситуацию, если человек исчезает без объяснений.

• В этот день воздержитесь от выхода в интернет и просмотра телепередач. Оставайтесь в настоящем времени, будьте в гармонии с собой и другими людьми. Вы способны это сделать.

Четыре причины не извиняться

1. Не стоит извиняться неискренне. Неискренние извинения могут усугубить ситуацию. Принимая решение, обратитесь за советом к надежному человеку. Если вы не чувствуете себя виноватым за то, что отказались есть кексы со свеклой, приготовленные вашим другом, не извиняйтесь за то, что отказались есть кексы со свеклой. Вместо этого извинитесь за то, что задели чувства вашего друга, или за то, что не попросили его принести свой знаменитый кабачково-льняной рулет, который вы так любите (если, конечно, вы вообще можете его терпеть), – или за то, что как придурок крикнули на вечеринке: «Если бы я хотел съесть что-то, что на вкус как грязь, я бы просто пошел во двор и наковырял дерна!»

2. Не стоит извиняться, если это причинит боль другому человеку. Будьте уверены, что, принося извинения, вы не пытаетесь сознательно или бессознательно почувствовать свое превосходство и принизить того, перед кем извиняетесь.

3. Не стоит извиняться, если человек не хочет вас слушать: такое извинение будет не признаком сочувствия, а скорее попыткой искупления собственной вины.

4. Не стоит извиняться, если человек отказывается вас прощать и продолжает наблюдать, как вы унижаетесь. Таким отношениям можно – и нужно – положить конец.

Глава 2

Шесть простых шагов к тому, чтобы сделать все правильно

Искреннее извинение исправляет дисбаланс и признает достоинства человека, а неискреннее может усугубить обиду. Например, если моя собака огрызается на вас, а я извиняюсь, говоря: «Извините, но вам не следовало так на нее смотреть. Большинство собачников знают, что так делать нельзя», то я явно усугубляю ситуацию, а не смягчаю ее. Кроме того, я намекнула, что у вас нет знаний о собаках или вы просто не умеете с ними обращаться.

В некоторых из примеров мы будем приносить извинения от вашего лица без намерения вас задеть. В приведенном выше примере я выразилась так, будто ответственность лежит на вас и вы должны передо мной извиниться. В ином случае вы можете быть описаны как тот, кому приносят извинения, – и вы этого заслуживаете! Некоторые примеры в книге также приведены от лица тех, кто со стороны наблюдает за ситуацией. Качество этих извинений может быть как хорошим, так и плохим, и мы признаем, что это может сбить с толку. Тем не менее мы уверены, что вы сможете во всем разобраться. Мы верим в вас.

Я никогда не пытался быть безупречным

Находиться в неблагоприятном или невыгодном положении совсем не смешно, а для некоторых людей это может быть и очень дискомфортно. Переоценка своих утверждений также может быть неприятной. «Моя идея написания графического романа не была расистской, поскольку я не расист». «Я не мог показаться снисходительным, поскольку всегда стараюсь относиться ко всем с уважением, даже к таким неосведомленным людям, как Джордан». «Я удивлен, что кого-то напугало мое поведение, поскольку на самом деле я мягкий и добродушный человек». «Моя политическая партия – будь то лейбористы, консерваторы, либерал-демократы, зеленые или любая другая – не может нести ответственность за какой-либо значительный ущерб в этом вопросе, особенно по сравнению с противоположной партией, ведь мы твердо уверены, что лучше всех разбираемся в этом». Процесс признания и исправления своего ошибочного мировоззрения требует серьезных размышлений и осмысления.

Простые шаги к действенным извинениям

По нашим представлениям, настоящее извинение состоит из шести компонентов. Может быть, даже шести с половиной. Вот они:

1. Скажите, что вы сожалеете.

2. Скажите, о чем именно.

3. Покажите, что понимаете, почему это было плохо.

4. Объясняйте все только в том случае, если это необходимо; не оправдывайтесь.

5. Скажите, почему это больше не повторится.

6. Предложите загладить свою вину.

6,5. Выслушайте собеседника.

Итак, давайте разберемся, что к чему.

ВО-ПЕРВЫХ, скажите «Я прошу прощения». Эти слова такие простые, что их часто не замечают. Их важно произносить, потому что они снимают вину. Люди могут неосознанно избегать их. Вместо этого они могут сказать что-то вроде «Я сожалею о взрывах!», не признавая, что все сожалеют о взрывах. Люди, живущие в нескольких кварталах от нас и слышавшие взрывы, также сожалеют о них, а некоторые из нас до сих пор выковыривают осколки из носков. Поэтому человек, ответственный за взрывы, должен сделать более подробное заявление, чем просто выразить «сожаление». Психолог Харриет Лернер, автор книги «Почему ты не извиняешься? Исцеление больших предательств и повседневных обид»[3 - Lerner, Harriet. Why Won’t You Apologize?: Healing Big Betrayals and Everyday Hurts. New York: Touchstone, 2017.], утверждает, что «извини» – это «самая действенная фраза» в английском языке.

В книге «Никогда не бейте медузу лопатой»[4 - Browning, Guy. Never Hit a Jellyfish with a Spade: How to Survive Life’s Smaller Challenges. New York: Gotham, 2005.] британский юморист Гай Браунинг отмечает, что извинений можно избежать, выразив вместо этого сожаление. На самом деле фраза «Я сожалею» служит сокращением от «я сожалею, что попал в ситуацию, требующую извинений». И многие люди действительно используют «сожаление» как способ уклониться от ответственности. После расстрела в Кент-Стейт, в результате которого от рук военнослужащих Национальной гвардии штата Огайо погибли четыре студента и еще девять получили ранения, гвардейцы выступили с заявлениями, в которых выразили сожаление. На вопрос, является ли это извинением, генерал-адъютант гвардии Сильвестр Дель Корсо ответил журналисту: «Никаких извинений нет. Мы выразили скорбь и сожаление, так же как вы выразили бы соболезнование семье скончавшегося человека».

Сожаление не предполагает ответственности. В то же время извинение в ситуации, за которую вы несете ответственность, равносильно признанию того, что вы являетесь причиной произошедшего или сыграли в нем свою роль. Поэтому, если вы искренне хотите извиниться, вы должны признать свои действия, а не просто выразить сожаление. Кроме того, сожаление связано с вашими собственными эмоциями, а не с эмоциями человека, перед которым вы извиняетесь. Попросив у человека прощения, вы затем можете сказать, что вы сожалеете, вам жаль, вы сочувствуете и так далее… но, повторюсь, вы не можете говорить это ВМЕСТО извинения.

Извинения должны быть направлены в адрес тех, кому был нанесен ущерб. Если вы – общественный деятель, которого поймали на камеру за облизыванием пончиков на витрине, или политик, использовавший государственные средства для ремонта своего глубоководного рыболовного судна, извинения должны быть адресованы пострадавшим людям. Если вы – легенда спорта, который якобы использовал стероиды и при этом обвинял других в жульничестве, а также подавал в суд на любого, кто обвинял его в применении стероидов, – ваши извинения должны быть адресованы работникам и потребителям пончиковой индустрии, налогоплательщикам и членам команды, а не фанатам и болельщикам, которых вы подвели; не студии, не государственной партийной организации, не владельцу команды и не подписчикам в социальных сетях. Вы можете принести извинения и им, но если вы говорите только о том, что подвели своих фанатов, не упоминая того, какими действиями вы их подвели, это свидетельствует о глубоком непонимании того, почему на вас держат обиду. Создается впечатление, что для вас главное – ваша карьера.

ВО-ВТОРЫХ, уточните, за что именно вы извиняетесь. Это очень важно, так как часто это делается неправильно. Несмотря на чувство стыда, человек должен сказать, что он сделал. «Была сложная ситуация, к сожалению» – этого недостаточно. Необходимо дать этой ситуации определение. Скажите об этом прямо. Сожаление о своей ошибке – это не сожаление о том, что вас «неправильно поняли». Конкретная ошибка может быть не названа в извинении из чувства неловкости. Однако верно и то, что в некоторых случаях люди могут пытаться хитрить. Это проявляется в использовании расплывчатых извинений, в которых признается лишь часть проступка. Они могут сказать: «Мне жаль, что я испортил ваш званый ужин», не признавая полностью своей вины. Им жаль, что они опрокинули чатни, но они не жалеют, что назвали вашу сестру хорьком с противной мордочкой – они даже гордятся этим на самом деле, и с удовольствием сделают это снова.

Может быть, вам было наплевать на сам ужин, но вам жаль сестру, которая сомневалась, стоит ли знакомиться с вашими модными знакомыми художниками, и теперь она не хочет их больше видеть. А может быть, вам было наплевать на ужин, и вы искренне считаете, что давно пора было поставить на место вашу ужасную сестру, но вас раздражает, что они резко ушли из столовой, взяли вашу машину и израсходовали в ней весь бензин. В любом случае вы не получили извинений по поводу того, что вас расстроило, потому что извиняющийся человек выразился неясно.

Помните, что извиняться нужно за то, что вы сделали, а не за то, что почувствовал другой человек. Это важное различие. Вы извиняетесь за то, что назвали его лицемером, а не за то, что «расстроили» его. Это частая ошибка, вызванная уклончивостью и ленью. Как пишет юмористка Франческа Рэмси, «Мне жаль, что ты так себя чувствуешь» всегда легче сказать, чем «Мне жаль, что я заставила тебя так себя чувствовать. Я исправлюсь».

Вот еще один пример неумения назвать ошибку: если вы – международный модный бренд, обвиняемый в использовании расистских образов и критике внешности знаменитостей, и при этом выпускаете серию видеороликов, в которых китайская женщина пытается есть итальянскую еду палочками, то вы проявляете расистское поведение, и ваши извинения должны состоять не только из туманных сентенций, торжественно произнесенных на итальянском языке перед камерой. Такие расплывчатые фразы, как «Мы основательно задумались над тем, как наши слова и поступки повлияли на китайский народ и Китай» и «Нам очень грустно», должны быть исключены, поскольку они не имеют отношения к рассматриваемому вопросу. Более того, такие фразы, как «Надеюсь, вы простите нас за недоразумение в нашем культурном понимании» и «Для нас очень важно принести извинения», не имеют смысла в свете повторного поведения вашего бренда. Ваши извинения должны быть объективными и искренними, без предвзятых или эмоциональных формулировок, и должны признавать всю серьезность ваших действий. Кроме того, необходимо ли вообще понимание культуры, о котором сказано выше? Не требуется никакого культурного понимания, чтобы не называть Китай «страной дерьма» в просочившемся сообщении в соцсетях, состоявшем из пяти соответствующих смайликов.

И уж точно не следует называть азиатскую модель «китайской невежественной грязно пахнущей мафией», которая ест собак, когда эта модель выражает недовольство в связи с вашей рекламной кампанией.