Партизанский маркетинг в социальных сетях. Инструкция по эксплуатации SMM-менеджера

Глава 2. Разрабатываем стратегию присутствия в социальных медиа

Социальные сети

Во-первых, самое главное: в социальные сети нужно идти либо навсегда, либо не идти вообще. В свою очередь, «навсегда» подразумевает либо ежедневную личную активность, либо оплачиваемый аутсорсинг. И то и другое лучше, чем стать еще одним заржавевшим пабликом, который не может похвастаться ничем, кроме залежей электронной пыли и мертвых душ.

Во-вторых, не пугайся, Сэм. Под громким словосочетанием «разработка стратегии присутствия» (которое, по слухам и непроверенным данным, добавляет десять очков к солидности заголовка) я, в первую очередь, подразумеваю точку на горизонте, к которой мы будем плыть, а во вторую – тип весел, которыми мы будем грести. Пройдемся по главному.

1. Если основная цель экспансии социальных сетей звучит как «там сейчас все», «тренд», «люди говорят» и «вообще, что за глупый вопрос?», отложи книгу и иди увольняться (хотя нет, книгу можешь забрать с собой). Лучше сейчас, чем когда с тебя спросят миллионы, которые руководителю наобещали инфопропагандисты. Корректные причины могут звучать так:

? долговременные коммуникации в рамках сообщества с потенциальными покупателями на всех этапах, пока они принимают решение о покупке (здесь нужно быть готовыми к финансовой яме длиной от 6 до 12 месяцев);

? создание устойчивого потока трафика из социальных сетей на сайт (речь идет как о брендовом присутствии в формате сообщества, так и о стратегии, при которой используется только таргетированная реклама);

? создание сервиса поддержки и/или ответов на вопросы, консультационного центра и т. п. (как правило, такая задача ставится только перед крупными брендами, о которых рынок говорит сам по себе, или компаниями, которые выстроены вокруг предоставления сервисных услуг – например, интернет-провайдерами);

? стимуляция продаж (хотя это и самая желанная цель, нужно относиться к ней трезво; быстрые продажи возможны только с помощью таргетированной рекламы, и далеко не всегда она бывает рентабельной; а продажи через сообщества работают только в том случае, если сама бизнес-модель выстроена исключительно вокруг сообщества (примеры можно найти среди продажи хенд-мейд-изделий и гаджетов из Китая в сети «ВКонтакте»); если же владельцы используют сразу несколько каналов продаж, аналитика и оптимизация SMM становятся крайне нетривиальной задачей);

? другое – например, проведение маркетинговых исследований, помощь дистрибьюторам в сбыте на b2c-рынках (в случае если вы занимаетесь производством), поиск персонала, «раскачка» статуса эксперта и т. п.

Разумеется, как нет чистых психотипов, так нет чисто целевых подходов к присутствию в соцсетях – они неизбежно пересекаются. Выполняя одну из задач, ты так или иначе будешь касаться остальных. Но еще раз: если ты не узнал себя даже в последнем пункте, крепко подумай, во что ты собираешься ввязаться.

2. То, что эксперты рассказывали наперебой об аудитории социальных сетей 3–4 года назад, стало атавизмом. «ВКонтакте» давно не площадка для школьников, студентов и менеджеров низшего звена. А в Facebook можно работать с женщинами не менее эффективно, нежели в «Одноклассниках». Те небольшие различия, которые остались, касаются сугубо специфики социальной сети в целом, а не отдельных сегментов целевой аудитории. Поясню: хотя бизнесмены есть во всех трех соцсетях, ведут они себя по-разному (например, собрать сообщество для сервиса call-traking, у которого целевая аудитория – интернет-предприниматели, нам удалось только в Facebook, в сети «ВКонтакте» – ни в какую, хотя интернет-предпринимателей здесь тоже хоть отбавляй). Или еще пример: если ты хотя бы пару раз настраивал рекламу для одного и того же проекта в Facebook и «ВКонтакте» одновременно, ты наверняка обратил внимание, что средний «по больнице» CTR (коэффициент кликабельности объявления, который показывает отношение количества показов рекламного объявления к количеству переходов по нему) для «ВКонтакте» колеблется на уровне 0,03 %, а для Facebook – 2–5 %. Разница в цифрах колоссальная, равно как и механика контроля рекламных показов со стороны площадки. В конце концов, согласись – в сообществах одного и того же бренда в ВК и Facebook одна и та же, казалось бы, аудитория ведет себя по-разному, задает разные вопросы, по-разному делает заказы. Все это должно подталкивать к мысли, что…

3. Каналы (в нашем случае – социальные сети и все то, что входит в твой персональный список желательных медиа) нужно те-сти-ро-вать. Как это делать:

? перед тем как регистрировать бизнес-страницу или аккаунт, стоит присмотреться, насколько успешно здесь работают… конкуренты. Да, ты все правильно понял. Когда конкурентов нет или они сугубо титульные (держат сообщество, набитое ботами, но совершенно неактивное) – возможно, их нет не просто так. Те два провальных проекта, которые у меня были за последние два года, характеризовались именно этим критерием – отсутствием конкурентов;

? перед входом в канал нужно ставить цели в числах. Если это продажи, то сколько продаж конкретно, за какой срок, с какими максимальными затратами… Если трафик на сайт, то сколько переходов в первый, второй и третий месяц, по какой цене и какими факторами будет измеряться качество этого трафика (заявки, коэффициент отказов, время на сайте, еще что-нибудь)… Не будет цифр – не будет ясности с ответом на вопрос «Это успех или самообман?». Не забудь добавить сроки и бюджет;

? чтобы предыдущий пункт реально планировался, а не выдумывался, цифры нужно самому себе аргументировать, то есть прописать, какими конкретно инструментами (тактическими приемами) ты планируешь их достичь. Очень, очень конкретно! Например, если тебе нужны долговременные коммуникации с пользователями в рамках сообщества, будь готов ночью ответить на такие вопросы: «Долговременные коммуникации – это сколько лет?», «Как часто пользователи должны проявлять обратную связь?», «В чем она должна выражаться?», «Как именно ты будешь набирать подписчиков?», «Какой должна быть максимальная цена подписчика?», «Сколько денег ты будешь тратить в месяц на стимуляцию коммуникаций?», «Какими именно активностями ты будешь стимулировать эти коммуникации?» и т. п. Кстати, именно здесь тебе может понадобиться поддержка профессионала SMM;

? если плановые числа за плановые сроки не достигаются, нужно сворачивать карематы и двигать с пляжа (уходить из канала). И делать это тем быстрее, чем сильнее разрыв между «планом» и «фактом». Противоречит ли это тезису «в соцсети либо навсегда, либо вообще не идти»? Нет, не противоречит. Потому что «уходить» надо так, чтобы возникало ощущение, мол, «не было и вовсе»;

? тестируй каналы в порядке их приоритетности для твоей конкретной темы, но помни: какой бы канал ты ни выбрал – «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники», Twitter, LinkedIn, YouTube, Instagram, Forsquare, что угодно еще, – никто не гарантирует, что его массовость обеспечит тебе масштабный успех, толпы фолловеров и многомиллионные продажи. Просто ставь реалистичные цели, тестируй на пределе своих возможностей и не теряй здравого смысла (может быть, из канала стоит уйти уже в середине эксперимента; а может, не стоит даже после его провала по цифрам).

Подведем итоги: стратегия присутствия в социальных сетях – это не то, что нужно один раз высосать из пальца и положить на полку. Стратегия – это «конечная цель», к которой мы движемся, и внятные критерии, по которым можно отследить, движемся ли мы вообще.

Если ты как ответственный читатель-практик сделаешь то немногое, о чем мы только что поговорили, скорее всего, вам с руководителем не придется кусать друг другу локти, сплетаясь в узлах, которые закручивают из вас конкуренты.

1. Поставь цель (зачем конкретно вам идти в соцсети).

2. Определи приоритетность каналов (куда и в какой последовательности вы пойдете в первую очередь).

3. Запланируй количественные критерии эффективности (в числах).

4. Продумай тактические инструменты, с помощью которых будешь двигаться к поставленным целям.

5. Полноценно оттестируй канал на реальных юзерах, деньгах и с реальными затратами времени.

Блоги

На сегодняшний день влиятельность блогосферы как таковой постепенно снижается. В основном это вызвано бурным ростом социальных сетей и популяризацией микроблогинга. Однако здесь тоже есть свои «но»:

? блогеры, которые водятся на блог-площадках, – это своего рода секта интеллектуалов, которая не вчера образовалась и не завтра исчезнет; говоря иначе, костяк тех личностей, что составляют блогосферу, никуда из этой самой сферы не денется – да, здесь нет массового притока новой крови, но старожилы все еще читаемы и сохраняют какой-никакой кредит доверия;

? очень сложно найти в Интернете хотя бы одного действительно значимого специалиста, который не вел бы свой персональный блог; это еще один глобальный тренд – standalone-блогинг (то есть блогинг автономный, не связанный с адаптированными площадками); для наших фирменных целей разница невелика, в обоих случаях нас будет интересовать только один вопрос – соответствие вашей целевой аудитории целевой аудитории автора блога (и я уверен, если хорошо поискать, такие авторы найдутся);

? роль блогов все чаще выполняют личные аккаунты в социальных сетях (имеется в виду не только Twitter, который на рынке СНГ прижился плохо, а «классические» для Рунета площадки – ВК и Facebook).

Главный вывод, который здесь нужно сделать: работа с блогосферой как таковой и с блогерами в частности должна быть в арсенале твоего профессионального инструментария от слова «обязательно».

Тебе самому стоит завести блог только в одном случае – если ты выстраиваешь маркетинг для себя как эксперта в Интернете.

Форумы

Да, со статистической точки зрения форумы все больше уступают пальму первенства социальным сетям. И тем не менее в Рунете все еще полно узкотематических (а нас интересуют именно они) форумов, где обитает твоя целевая аудитория. Частично это связано с тем, что социальные сети – сравнительно свежий тренд, а пользователи не любят менять привычные уютные площадки; частично – с тем, что форумы узкоспециализированны; но наиважнейшая причина – в принципиально другом способе работы с информацией (чтобы найти прошлогодний пост в социальной сети без умных решений типа Graph Search, нужно перерыть всю ленту, а вот на форуме – достаточно открыть нужную ветку). В общем, разобрались: пользоваться стоит.

Дать конкретные рекомендации, на какие именно форумы тебе идти, было бы легко, если бы я писал книгу для одного читателя. Но раз уж это не так, рекомендую тебе воспользоваться услугами двух сводных братьев – Google и «Яндекса» (кроме того, обрати внимание на последний абзац раздела «Ручной поиск с помощью целевых запросов» главы 17 и на главу 21), вполне возможно, что результаты собранной статистики выведут тебя на такие целевые площадки, которые практически нереально найти через поиск. Во время подбора площадки тебе придется учитывать, насколько находящаяся здесь аудитория является целевой (в том числе территориально), насколько ее много (количество посещений за последний час, последние 24 ч, последний месяц), насколько она активна (количество сообщений в темах, особенно тех, которые касаются твоей отрасли) и т. д.

Например, прямо сейчас я зашел на сайт российского бизнес-форума biznet.ru и обнаружил, что за последние 24 ч его посетили 19 566 человек (а это, кстати говоря, вечер четверга). Не то чтобы сногсшибательно много, но вполне достаточно, чтобы вести здесь маркетинговые активности. А ведь бизнесмены не самая активная прослойка пользователей. Молодые мамы, например, куда охотнее общаются в Интернете – времени-то у них куда больше.

В общем, надеюсь, основную мысль ты уловил.

Мессенджеры

Мессенджерам пророчат большое будущее и настаивают, что через пару лет те, кто успел с созданием и раскачкой чат-каналов сегодня, станут кем-то вроде владельцев пабликов-миллионников завтра. Об этом можно и нужно спорить, но мы лучше углубимся и попробуем лично, правда?

Говоря «мессенджеры», в русскоязычном пространстве мы подразумеваем Viber, WhatsApp и Telegram. Иногда в этот список еще добавляют Skype.

К достоинствам мессенджеров стоит отнести:

? относительную новизну и «незанятость» канала;

? «сухой» формат общения (подразумевается, что мессенджер – это канал малых контентных форм);

? мгновенную доступность целевой аудитории и высокую доставляемость сообщений (во всяком случае, пока).

Недостатки перечислять не стану, чтобы не отбирать у тебя ощущение первопроходца.

Относиться к мессенджерам стоит точно так же, как к любому другому каналу, – безэмоционально тестировать на себе по шаблону из раздела «Социальные сети» данной главы.

Livestream-сервисы

Еще один сравнительно свежий тренд. Наверняка ты помнишь, какой фурор произвело приложение Periscope в 2015 году. С тех пор свои livestream-решения появились не только у Twitter (который купил Periscope прямо перед его запуском), но и у Facebook, YouTube, Instagram, «ВКонтакте».

Здесь нужно отметить, что, скорее всего, будут вымирать сервисы, но не формат. Например, перспективы Periscope для бизнеса довольно сомнительны – он все больше мутирует в площадку для разговоров «за жизнь» и публичных поездок в караоке (хотя, разумеется, никто не мешает тебе пробовать и становиться тем самым исключением, которое подтверждает правило; особенно если у вас совершенно случайно завалялся работающий канал в Twitter, наполненный целевой аудиторией), а вот Facebook Live и прямые трансляции YouTube только-только наливаются жизнью. Присмотрись к ним и ты. Подробнее обсудим это в главах 3 и 8.

Что со всем этим делать