10 навыков эффективного администратора клиники. Как продавать медицинские услуги и делать это с удовольствием

Я помогаю людям стать здоровыми, и от этого я счастлива.

Мой начальник – лучший из возможных.

Вы можете также придумать свои аффирмации и использовать их каждый день, подкреплять их визуальными образами благополучия и совершенства. В этом вам может помочь книга «Настрой дня: ежедневные советы, как сделать свою жизнь лучше» Йегуды Берга (2012).

5. Медитация. Для делового настроя как утром, так и в течение дня подойдет медитация. Эта практика восстанавливает связь с внутренним миром, нашим источником энергии, очищает сознание от лишних переживаний и негатива. Медитируйте утром перед завтраком, настраивая себя на новый день, в обеденный перерыв, чтобы хорошо отдохнуть, а также за четыре часа до сна, чтобы избавиться от накопленных за день отрицательных эмоций. Техники медитации можно освоить по книгам или взять несколько уроков у специалистов. Я рекомендую книгу «Сознавание. Наука и искусство присутствия» Дэниэла Сигела (2020). Она не только поможет разобраться в основах медитации, но и научит управлять вниманием, эмоциями и своим мышлением, использовать полученный во время медитации опыт в повседневной жизни.

6. Улыбка. Научитесь улыбаться, коллеги! Даже когда этого совсем не хочется делать, усилием воли приподнимите уголки рта, имитируя улыбку. Раз, два, три. Заметили, как появился блеск в глазах и принужденная улыбка превратилась в искреннюю? Улыбка – это продолжение нашего хорошего настроения. Когда мы довольны, мы улыбаемся – так физиологически проявляется наша радость. Возможно, я открою для вас секрет, но это работает и в обратном направлении: когда вы совсем не рады, но улыбаетесь – настроение улучшается.

7. Хорошая прогулка. Негативные мысли часто привязываются к нам от банального недостатка свежего воздуха. Поэтому сделайте своей привычкой ходить на работу и возвращаться с нее пешком, даже если холодно или идет дождь. Если далеко живете, выходите из транспорта на пару остановок раньше или паркуйтесь подальше от клиники.

8. Дресс-код. Выбирая с утра наряд, начинайте вживаться в образ успешного администратора. Одежда должна соответствовать деловому стилю – это помогает эмоционально настроиться на нужный лад и проявлять на рабочем месте все необходимые качества. Наш образ – это визитная карточка, а также инструмент, который позволяет влиять на пациента, устанавливать доверительные отношения с ним и создавать благоприятное впечатление об администраторе и клинике.

Какие принципы необходимо соблюдать при выборе одежды и аксессуаров? Образ администратора должен соответствовать канонам делового стиля. В нем должны сочетаться сдержанность и умеренность – причем речь идет обо всем, в том числе о макияже и прическе. Подчеркну: важна именно умеренность в макияже, а не его отсутствие. Если макияж есть, пациент считывает вашу собранность, понимает, что вы его ждали и готовились встречать. Это важно, ведь клиенты все видят и замечают. Также это касается маникюра – умеренность подразумевает нейтрального цвета лак на коротких или средней длины ногтях. В медицине не принято делать броский маникюр, однако его полное отсутствие опять же добавит очков небрежности. Что касается аксессуаров: серьги выбирайте лаконичные, браслеты и цепочки лучше оставить для вечеринки или корпоратива. Суммарно на вас должно быть не более трех украшений.

Пациент ассоциирует ваш образ с услугами клиники. Это значит, что он ждет от вас той же аккуратности и опрятности, которая свойственна медицинским работникам. Так работает наше подсознание: аккуратность в одежде ассоциируется с внимательностью в делах и отношениях с людьми. Поэтому ваш костюм или платье должны быть выглаженными.

Деловой дресс-код допускает длину юбки на уровне колена или не выше одной ладони от колена. Длинное платье предназначено для вечерних выходов, а короткие юбки в рабочем пространстве выглядят вульгарно, даже если у вас точеные ножки. Не забывайте, что вы работаете в учреждении, куда приходят разные люди, у каждого из которых своя боль. Есть данные исследований, согласно которым женщины, почувствовавшие зависть к администратору, не возвращались в клинику. Это подсознательные и не всегда объяснимые процессы. Здесь можно вспомнить строчку из песни: «Потому что нельзя быть на свете красивой такой». Просто не к месту. Многие клиники выбирают в качестве формы для сотрудников черное платье или костюм. Благодаря этому должен считываться их посыл: «Мы сотрудники, мы находимся в тени, а в центре внимания – клиент».

Обратите внимание на обувь. Вместо шлепанцев – невысокий каблук, 3–5 см. Он придает элегантность вашему образу, выглядит скромно и по-деловому. Носки и подследники разрушают этот образ, поэтому на работу лучше надевать тонкие колготки. Согласно дресс-коду, снимать колготки допускается при температуре выше 25 °C. Считается неприличным ходить с голыми коленками, даже если вам жарко и хочется с себя все стянуть.

В клиниках, где принято носить медицинскую форму, некоторые администраторы надевают костюмы или халаты сразу на нижнее белье. Это выглядит несерьезно. Соблюсти дресс-код помогут тонкие футболки под медицинской одеждой. В этом нет ничего сложного или некомфортного.

Помните о том, что первое впечатление о вас собеседник формирует всего за 30 секунд. И, как говорила Коко Шанель, другого шанса произвести первое впечатление у вас не будет. Есть еще один момент, крайне важный для первого впечатления, – запах. Точнее, его отсутствие. Причем это касается и физиологических запахов, и парфюмов. Запах духов, если вы их используете, не должен быть ярко выраженным. Конечно, недопустимы любые неприятные запахи (изо рта, от курения, пота и т. д.).

Пройдемся еще раз по образу менеджера по работе с клиентами:

• настроение – боевое;

• взгляд уверенный, глаза доброжелательные, легкая искренняя улыбка;

• волосы аккуратно убраны, корни прокрашены;

• крупные серьги, цепочки отсутствуют;

• длина юбки – до колена или на 10 см выше колена. Одежда аккуратная, выглаженная, незастиранная; • легкий дневной макияж;

• аккуратный, неброский маникюр;

• длина рукава – до запястья или короче;

• обязательно нижнее белье, но его не должно быть видно. Под рубашку или блузку, а также под форму можно надеть майку или тонкую футболку;

• колготки нейтрального цвета без рисунка;

• туфли на невысоком «бесшумном» каблуке;

• татуировки и пирсинг спрятаны под одеждой;

• отсутствие ярких запахов;

• обязательно бейдж! Его лучше носить на груди слева. Пациенты и коллеги должны знать, как к администратору обращаться.

Проведите самотестирование. Оцените свой деловой образ и подумайте, как его скорректировать при необходимости. Например, в эти выходные нужно купить новые туфли, а в следующую пятницу – обязательно покрасить корни волос.

9. Утренний деловой ритуал в клинике. Переступая порог клиники и надевая форму и бейдж, вспоминайте о роли, которую вы выполняете на рабочем месте. Это роль помощника доктора, целителя. На такой работе нет места лишним эмоциям. Когда вы надеваете форму, вы – сотрудник: сдержанный, последовательный, прагматичный, ответственный. В рабочей одежде вы представляете компанию, ее правила и деловые нормы. Вы умеете отделять зерна от плевел, разделять человека и вопрос, который решаете с ним. Вы умеете разговаривать на языке фактов и смотреть в глаза. Демонстрируйте уверенность и доброжелательность своими внешним видом, речью, манерами. Эмоции вам будут только мешать, поэтому оставьте их дома – детям, супругу и тем, кому они действительно нужны.

Вот такой деловой ритуал: надел форму – стал сотрудником клиники, снял форму – сменил роль.

10. Организация рабочего места. Продолжая тему первого впечатления, стоит отметить еще один важный момент – ваше рабочее место. Это пространство, где вы находитесь постоянно и куда приходят наши клиенты. Организация рабочего места влияет на ваш настрой и на настрой пациента. Вы можете выглядеть на отлично, но пыль и разбросанные бумаги создадут у пациента негативное впечатление.

Как правильно организовать пространство?