Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования

3.2.5. Коммуникативный контекст

Коммуникативный контекст в конфликте – совокупность вербальных и невербальных средств общения и их проявлений в конфликтном взаимодействии.

Понятие «коммуникация» традиционно рассматривается в курсе социальной психологии в разделе «Психология общения». В структуре общения наряду с перцептивной и интерактивной сторонами принято выделять коммуникативную сторону, выражающуюся в обмене информации между субъектами общения [17]. При этом коммуникация, в частности, определяется как передача того или иного содержания от одного индивидуального или коллективного сознания к другому посредством знаков [292].

В характеристике коммуникативной стороны общения исследуются: структура коммуникативного акта, средства коммуникации (вербальные и невербальные), барьеры коммуникации. Зачастую конфликты возникают из-за различных препятствий в общении, всевозможных коммуникативных помех, искажений и барьеров, часто встречающихся в организационном процессе и вызывающих сильнейшие «климатические возмущения».

Под коммуникативным барьером обычно понимается все, что препятствует эффективному общению и блокирует его. В качестве коммуникативных барьеров, по мнению некоторых исследователей [305], выступают:

1) Ошибки, обусловленные восприятием, возникают из-за того, что каждый человек в общении непроизвольно выделяет моменты, значимые именно для него. Отсюда идет искажение информации передаваемой адресату, что порождает непонимание, и часто приводит к конфликту.

2) Логические ошибки возникают из-за различных особенностей мышления у каждого человека, что приводит к непониманию людьми друг друга.

3) Стилистические ошибки возникают из-за того, что иногда в речи человека форма подачи информации не соответствует ее содержанию (т. е. неудачно выбран стиль речи).

4) Статусные ошибки и диспозиционные ошибки возникают из-за различия в профессиональном и организационном статусе коммуникантов. Действительно, различный уровень жизни, образования, воспитания, культуры и даже социального положения способствует нередко полному непониманию друг друга.

5) Семантические (смысловые) ошибки возникают тогда, когда одно и то же слово может иметь несколько значений и оттенков. Например, слово «собака» каждый человек воспринимает по-разному, кто-то при этом представляет животное, а кто-то может в этом слове усмотреть оскорбление для себя.

6) Использование обидных слов и выражений в межличностном общении. Сказав собеседнику, что он трус, лентяй, предатель или еще что-нибудь в этом духе, не стоит ожидать чего-либо иного кроме ссоры.

7) Преждевременная оценка собеседника, а также стремление одного из них толковать и интерпретировать слова другого. При подобном толковании каждый видит и воспринимает только то, что может и хочет увидеть. Так, заявления типа: «Вы специально это говорите, чтобы унизить меня» или «Ты молчишь, потому что тебе просто нечего сказать», в каком бы контексте они не говорились, будут восприняты собеседником как попытка уязвить и досадить ему и, скорее всего, вызовут у него желание сказать нечто обидное в ответ, что окончательно ухудшит ситуацию.

8) Прямое толкование метафор, использующихся партнерами в разговоре. Обычно многое из того, что мы говорим, носит метафорический характер: «Ну что ты краснеешь, как помидор!» или: «У тебя абсолютно отсутствующий вид». Эти выражения нейтральные по своему характеру, но при желании собеседник может усмотреть в них нечто обидное для себя. В таких ситуациях разрешить назревший конфликт без каких-либо потерь поможет использование обратной связи или прямой вопрос к собеседнику, проясняющий, что же он действительно хотел сказать.

9) Частое использование таких слов, как «всегда» и «никогда» наносит серьезный вред общению. Насколько по-разному звучат две фразы: «Вы опоздали на занятие» и «Вы всегда опаздываете на занятия». Оперирование этими словами приводит к нарушению логики общения. Любые обещания или запреты, содержащие данные слова, легко могут послужить помехой контакту. Достаточно напомнить: «Ты же мне обещал никогда этого не делать!» или усомниться: «Ты не сможешь об этом помнить всегда».

10) Стремление собеседников приписать другим какие-либо мысли или намерения: «Ты просто думаешь, что я…» или «Вы специально опаздываете, чтобы посмотреть, как я на это буду реагировать» и т. д. Если даже мысли другого были «прочитаны» правильно, высказывание их вслух обычно воспринимается, как стремление унизить собеседника или оказать на него давление, что, конечно же, не способствует развитию контакта.

11) Весьма осторожно следует использовать и прямые приказания. Очень мало в жизни таких ситуаций, когда один человек имеет полное право отдавать какие-либо распоряжения другому (наиболее ярким примером может служить армейские отношения). Просьба или рекомендация, обращенная к собеседнику, вызовет меньшее внутреннее сопротивление, чем отданный приказ. Такие формы обращения, как «Принеси!», «Замолчи!», «Сделай немедленно!» больно бьют по самолюбию.

12) Фонетические ошибки в речи, повтор слов, использование слов-паразитов («короче», «вот», «ну» и др.), а также парафонизмов (звуков паразитов – «э-э-э», «ну-у-у» и т. д.). Все это отвлекает внимание собеседника, раздражает его и происходит неправильное восприятие и понимание речи.

Среди социально-значимых качеств личности принято также различать коммуникативные способности и коммуникативные склонности. В последние годы значительное внимание уделяется коммуникативной компетентности личности, понимаемой как «совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения» [247], как «ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения[103], как «совокупность коммуникативных способностей, коммуникативных умений и коммуникативных знаний, адекватных коммуникативным задачам и достаточных для их решения» [296].

Возникновение и характер протекания конфликта нередко связывается с используемыми собеседниками словами и выражениями. Обычные способы поведения в конфликте: либо высказывания прямых негативных оценок, либо жалобы, либо интерпретация поведения партнера отстраненно-рационально. Излишнее сочувствие тоже может провоцировать конфликт.

В качестве основных слов-конфликтогенов в деловом общении называются: слова, выражающие недоверие («вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь»); слова-оскорбления; слова-угрозы; слова-насмешки; слова-сравнения; слова, выражающие отрицательное отношение («я тебя ненавижу»); словадолженствования («вы обязаны», «ты должен»); слова-обвинения («вы все испортили»); слова, выражающие категоричность («всегда», «никогда», «все», «никто») [241].

Воспринимая перечисленные слова, собеседник вступает в борьбу за самого себя и включает весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. К тому же мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами, поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Человеческий язык так устроен, что для обозначения одного и того же явления в нем имеются слова-синонимы, носящие противоположную эмоциональную окраску. Так, синонимом слову «жадный» (негативная характеристика) является слово «экономный» (позитивная характеристика). Д. Майерс также отмечает, что любой язык предлагает для описания одного и того же и «слова-мурлыки», и «слова-рычалки». «Как мы назовем того, кто ведет партизанские военные действия – «террористом» или «борцом за свободу», – будет зависеть от нашей точки зрения на причину. … Когда «они» превозносят свою страну и народ – это национализм; когда то же самое делаем «мы», это называется патриотизмом» [202, с. 37].

Особенности общения субъектов друг с другом могут выступать диагностическим фактором, отражающим характер протекания конфликта. Так, симптомами, указывающими на избегание конфликта, являются: снижение включенности в решение проблемы («Почему мы должны об этом заботиться?»); быстрое принятие внушаемых решений; отказ участников от анализа противоречивых аспектов проблемы; «выпадание» участников из взаимодействия; нахождение в центре внимания дискуссии безопасных аспектов темы; незначительный обмен информацией; умолкание ранее активных участников и др. Симптома эскалации конфликта являются: более длительное обсуждение проблемы, чрезмерное подчеркивание последствий недостижения согласия; использование угроз для защиты своей позиции; возрастание напряжения и враждебности в группе; использование аргументов против личности и др. [176].

Исследователями предлагаются различные приемы и способы построения высказываний, улучшающие межличностную коммуникацию, предотвращающие и сглаживающие конфликты. В частности, к ним можно отнести развитие ассертивной коммуникации. Ассертивностью называют способность человека отстаивать свои права, принимая во внимание права других. Ассертивность следует отличать от пассивности и агрессивности. Вот как их характеризуют В. Капони и Т. Новак [142].

Человек, ведущий себя пассивно, не умеет четко заявлять о своих желаниях и потребностях. В его действиях чувствует неуверенность, он мучается от того, что не может должным образом применить свои способности. Достаточно малой критики в его сторону, и он начинает извиняться, объяснять, оправдываться. Хотя не всегда удовлетворение желаний другой стороны или отказ от каких-либо личных целей является проявлением пассивности. Вы можете решить, что конкретное дело не стоит тех усилий, которых оно от него требует. Вы можете также проявить великодушие по отношению к другим людям. В этом случае, в дальнейшем вы не изводите себя мыслями по поводу того, что должны были поступить не так, а иначе.

Человек, ведущий себя агрессивно, добивается своего в ущерб другим. Он не учитывает их справедливые требования, недооценивает и разрушает доверие к себе окружающих. И хотя порой достигает желаемого, однако тем самым нередко настраивает людей против себя. И при случае они платят ему той же монетой. Человек, ведущий себя агрессивно, больше частью достигает лишь одного – временного избавления от напряжения. Ему становится «легче» хотя проблема зачастую оказывается нерешенной.

Человек, ведущий себя ассертивно, способен четко и ясно сформулировать, о чем идет речь, какой ему видится ситуация, что он о ней думает, как ее переживает и чего собственно хочет. Его отличает позитивное отношение к другим людям и адекватная самооценка. Он достаточно уверен в себе, умеет слушать других и идти на компромисс, способен изменить свою точку зрения под давлением аргументов. Считая других людей порядочными, не стесняется попросить их об одолжении и сам тоже готов оказать любезность. Для ассертивного поведения характерно спокойствие, расслабленность, отсутствие напряженности. Речь его выразительна и вразумительна. Взгляд – открытый. Он создает вокруг себя приятную атмосферу. Он ничего не внушает себе заранее. Если ему что-либо не удается, он не винит в своей неудаче других людей. Умеет распознать манипуляцию и защитить себя от нее.

Другим важным коммуникативным умением, помогающим донести до собеседника свои актуальные чувства без угрозы в его адрес и оценки его поведения и тем самым предотвращающим конфликт, является использование «Я-высказываний (посланий)». При использовании «я-послания» (термин, введен Томасом Е. Гордоном» [386]) человек может прямо сообщить другому, что чувствует себя задетым и оскорбленным или испытывает неприятные ощущения, не осуждая его.

Поскольку «Я-высказывание» не нацелено на то, чтобы обвинить или дискредитировать другого, то велика вероятность, что человек вас выслушает и нормально ответит вам. Противоположным «Я-высказыванию» является «Ты-высказывание» («Вы-высказывание): сравните, например, «Ты лжешь» и «Я тебе не верю», «Я чувствую себя обманутым». Можно сказать: «Ты грубишь мне», а можно – «Я очень огорчен тем, как ты со мной разговариваешь».

Когда мы переживаем отрицательные чувства, мы склонны обвинять кого-то еще или сваливать все на обстоятельства: «Ты никогда не делаешь то, что нужно». Использование «Ты-высказывания» приводит к тому, что человек воспринимает наши слова как обвинение и ощущает обиду, раздражение, гнев и другие негативные эмоции. Услышав один раз «Ты-высказывание», человек закрывается, старается уйти от разговора, просто перестает вас слушать.

Чтобы овладеть техникой «Я – высказывание» важно уметь осознавать происходящее в настоящее время. Выделяют три различных типа осознавания:

– осознавание мыслей – размышления, анализ, мнения, суждения, все то, что есть в нашей голове;

– чувственное осознавание – фиксация любой информации, поступающей извне через органы чувств – обоняние, осязание, зрение, слух, вкус;

– телесное осознавание – внимание ко всем внутренним ощущениям, идущим от наших мышц, внутренних органов.

«Я – высказывание» включает в себя не только название чувств, но и указание на условия и причины, которые их вызвали. Схема «Я – высказывания» такова:

1) описание ситуации, которая вызывает напряжение («Когда я вижу, что Вы…»; «Когда это происходит…», «Когда я сталкиваюсь с тем, что…»);

2) точное название своего чувства в этой ситуации («Я чувствую…»; «Я не знаю, как мне реагировать…»; У меня возникла проблема…»; «Я в шоке…»);

3) название причин, объяснение этого чувства (Потому что…);

4) пожелание того, чего бы вы хотели («Я бы хотел…», «Я был бы вам признателен…», «Я бы предпочел…»).

Сравним два высказывания. Первое: «Вы никогда не делаете того, чего я хочу. Вы всегда поступаете по своему усмотрению». Второе: «Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего согласия, я чувствую обиду, и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их решении учитывали желания обоих».

На первый взгляд, второе высказывание более громоздкое. Однако психологически оно более эффективное. «Вы-сообщения» в своей основе деструктивны, они разрушают контакт, а «Я-сообщения» – конструктивны, они сохраняют и укрепляют контакт. Искреннее свободное называние своих чувств с позиции осознания, что происходит с вами, не может никого обидеть, вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает.

Вот какие примеры преобразования «Вы-сообщений» в «Я-сообщения» приводят В. В. Козлов и А. А. Козлова [153].

Вместо: «Когда Вам что-то нужно от меня, ВЫ сообщаете об этом в последнюю минуту», предлагается: «Когда вы в последнюю минуту звоните мне и просите составить планы, Я не всегда бываю свободным для работы с вами, хотя Я и готов сделать все, что могу. Иногда мне бывает обидно, что вы не звоните мне так долго. Я был бы вам весьма признателен, если бы в будущем вы предупреждали меня чуть раньше».

Вместо: «Почему Вы всегда перебиваете меня?», предлагается: «Когда вы пытаетесь сказать мне что-то, перебивая меня, то Я не могу сконцентрироваться на том, что вы мне говорите, так как сосредоточен на своих мыслях и словах. Я был бы вам очень благодарен, если бы вы потерпели, пока я не договорю, конечно же, исключая те случаи, когда вы считаете необходимым довести до сведения свои слова немедленно».

Вместо: «Вы докучаете мне вашими вопросами», предлагается: «Если вы спрашиваете меня о чем-то, когда я занят другим, Я чувствую раздражение и не готов уделить вам внимание. Я был бы вам признателен, если бы вы задали мне все свои вопросы в более подходящее время, например в…».

Вместо: «Вы никогда не делаете то, чего хочу я; вы всегда поступаете по своему усмотрению», предлагается: «Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, Я чувствую обиду, и МНЕ кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и учитывали желания обоих».

Согласно основному принципу «Я-обращений», фраза начинается с нейтрального описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет. Затем следует описание ваших эмоциональных и рациональных реакций на это поведение и вежливое высказывание своих пожеланий.

Важную роль в профилактике и разрешении конфликтов, играет речевой этикет. Использование определенных речевых оборотов в конфликтной ситуации помогает снизить эмоциональный накал и выйти на конструктивное взаимодействие. Прежде всего, это относится к таким высказываниям: при обращении; «простите», «извините», «не будете ли Вы так любезны», «будьте добры»; в разговоре: «пожалуйста», «извините, что заставил ждать», «простите, я Вас побеспокою», «я должен принести Вам извинения»; при обращении с проблемой – «прошу вас», «если Вам не трудно», «не сочтите за труд», при обращении с претензией – «не сочтите за обиду» [199]. Одно и то же высказывание может восприниматься по-разному, в зависимости от вербального, невербального, ситуативного контекста. Осознание данных контекстов во многом определяет эффективность взаимоотношений и возможность управления ими.

Исходя из изложенного, можно отметить следующее.

– Конфликты нередко обусловливаются негативными факторами, возникающими в процессе передачи и обмена информацией между субъектами общения. К этим факторам в первую очередь относятся коммуникативные барьеры, включающие, например, ошибки восприятия, логические ошибки, стилистические ошибки, статусные ошибки, семантические ошибки и др.

– Стиль общения взаимодействующих субъектов может выступать диагностическим показателем, отражающим характер конфликта: сдерживание, или наоборот – эскалацию.

– Снижению уровня конфликтности личности способствуют тренинги коммуникативной компетентности, ассертивности, овладение технологиями «Я-высказывания», «активного слушания» и др.

3.2.6. Внутриличностный контекст

Внутриличностный контекст – совокупность присущих личности индивидуальных особенностей, обуславливающих характер протекания конфликта.

Конфликты, как правило, характеризуются столкновением личностей, их мировоззрения, образа жизни, интересов, притязаний, оценок. Психофизиологическими аспектами таких столкновений являются эмоциональный стресс и его ближайшие неблагоприятные последствия. На сегодняшний день, параллельно с разработкой технологий управления конфликтами, их урегулирования и разрешения, развивается подход, концентрирующий свое внимание на особенностях личности субъектов конфликтного взаимодействия. Фактически речь идет о внутреннем аспекте управления конфликтами.

Роль внутриличностных факторов в жизнедеятельности человека представлена достаточно широко в психологических исследованиях. Практически в любом случае конфликт является производным внутреннего психического мира людей.

Известное положение С. Л. Рубинштейна о том, что внешнее преломляется через внутреннее, имеет непосредственное отношение к внутриличностному контексту [281]. Широко известное деление психических явлений на психические процессы (познавательные, эмоционально-волевые), психические состояния и свойства личности (направленность, темперамент, характер, способности) вполне может составлять совокупность внутренних факторов человека, через которые преломляются внешние воздействия.

В зарубежной психологии индивидуально-психологические детерминанты конфликтного поведения объясняются тем, к какому теоретическому направлению в психологии принадлежит автор. Так, Жан Пиаже, как известно, не уделял особого внимания социальному или культурному контексту. Когнитивное развитие в своих исследованиях он рассматривал как внутреннее достижение личности, на которое лишь частично оказывают влияние внешние факторы.

Склонность к конфликтам и манера поведения в них достаточно убедительно представлены Э. Фроммом в его типологии характеров, включающей следующие типы:

– «мазохист-садист» – склонный к агрессии, направленной на объект, который считает причиной своих неудач, стремящийся поставить других в зависимость от себя;

– «разрушитель» – склонный к выраженной агрессивности и стремлению к устрашению, иногда к повышенной тревожности;

– «конформный автомат» – склонный уступать требованиям, подчиняться обстоятельствам, усваивать способ поведения большинства [333].

В типологии акцентуаций характера, предложенной К. Леонгардом, также изначально можно видеть трудные в общении типы (например, «возбудимый», «застревающий»), в то же время для каждого типа акцентуированных личностей выявлены специфические ситуации, чреватые для них конфликтами [181]. Знание этих ситуаций может помочь в профилактике и прогнозировании конфликтов.

Например, для гипертимического типа такими ситуациями являются: стандартность обстановки, однообразная, монотонная деятельность, ограниченное общение, необходимость спокойного анализа, ответственных решений; для дистимического типа: необходимость быстро реагировать на изменения обстановки, менять способы работы, быстро принимать решения, сходиться с новыми сотрудниками, знакомиться с людьми; для педантичного типа: требование самостоятельных и нестандартных решений в неопределенной обстановке; для демонстративного типа: игнорирование, равнодушие со стороны окружающих, возможность раскрытия обмана; для застревающего типа: сомнения в ценности идей и привязанностей, уличение в несправедливом отношении к миру; для возбудимого типа: ситуации обвинения, противодействия, морального и материального ущерба; для тревожно-боязливого типа: несправедливые обвинения со стороны других, насмешки, необходимость выяснять отношения, особенно с новыми людьми, повышенная ответственность; для циклотимического типа: работа по заданию и в срок, необходимость в широком общении с людьми по условиям труда, лишение привычной обстановки; для эмотивного типа: грубое отношение, несправедливость со стороны близких, друзей и руководства; для экзальтированного типа: неудачи в работе, монотонная работа, требование спокойного, взвешенного поведения, ограничение инструкциями; для интровертированного типа: лишение «хобби», любимой работы; навязчивость, бесцеремонность и грубость окружающих усиливают замкнутость; для экстравертированного типа: вынужденное одиночество, нерегламентированность деятельности.

Защитные механизмы психики – это психологические стратегии, с помощью которых люди снижают интенсивность таких негативных состояний, как внутренний конфликт и фрустрация [159]. Их набор и выраженность индивидуальны для каждого человека и характеризуют уровень его адаптированности. В целом, их можно рассматривать как нерациональное поведение, как стили реагирования человека в стрессовых для него ситуациях, используемые на бессознательном уровне. В настоящее время термин «защитный механизм» обозначает прочный поведенческий защитный паттерн, образованный с целью обеспечить защиту «Я» от осознавания явлений, порождающих тревогу на сознательном уровне.

Науке известно около тридцати психологических защит. Первенство выделения защитных механизмов принадлежит З. Фрейду. Он использовал этот термин для общего обозначения техники, которую Эго использует в конфликтах, ведущих к неврозам. В теоретических работах по психоанализу выделяются девять способов такой защиты: регрессия, вытеснение, реактивное образование, изоляция, уничтожение, проекция, интроекция, борьба «Я» с самим собой и обращение [284].

Е. П. Ильин все множество существующих защитных механизмов разделил на ситуационные (возникающие в психотравмирующих ситуациях, преходящие и не требующие коррекции) и стилевые (относительно постоянная и индивидуально проявляемая система психотехнических действий, направленных на снятие «внутреннего» конфликта) [130].