«Переговорные практики. Методики, техники и приемы опытного бизнес-тренера».

Привычный ответ, усиливающий возражение

Парафраз

Нам не нужны новые поставщики!

Нет, ну… вы посмотрите, может, это вас заинтересует…

Ошибка. Переход на позицию уступок с последующими вероятными коммерческими потерями. Вас, скорее всего «прижмут» и добьются максимально выгодных для себя условий.

Понимаю, на рынке сейчас достаточно предложений, поэтому скажите, каких именно предложений вы ждете?

Партнер будет, скорее всего обязан подробнее объяснить вам свои ожидания и вы тем самым втянете его в обсуждение преимуществ вашего предложения.

Я не собираюсь обсуждать это с вами!

А, ну ладно, можно я оставлю вам предложение, вы посмотрите…

Ошибка. Переход на позицию избегания. Потеря интереса к вам и вашим предложениям гарантирована… У вашего партнера таких предложений – уйма. И ваше будет похоронено под стопкой таких же…

Вижу, вы предпочитаете поговорить об этом с кем-то из нашего руководства, скажите, с кем именно?

Ваш партнер будет вынужден ответить, с кем он действительно хочет продолжить обсуждение. В 50% случаев собеседник соглашается говорить с вами и дальше.

Таких как вы – на рынке очень много!

Ну, в отличие от конкурентов мы предлагаем лучше…

Ошибка. Попытка ввязаться в неподготовленную дискуссию о конкурентах. Даже если вы и готовы поговорить о конкурентах – это и будет разговор о конкурентах, а не о вас!

Насколько я понял, вы хорошо знаете рынок, поэтому мне тем более важно будет пообщаться со специалистом. Что вы знаете о нашей продукции?

Вам сложно будет отказать в ответе на вопрос, ведь вы признали в партнере профессионала. И это ему понравится. Кроме того, вы задали открытый вопрос и вероятнее всего получите на него развернутый ответ.

Работать с вами – сущее наказание!

Нет, ну тут вы не правы…

Ошибка. Переход на позицию доминирования, сопровождающийся уличением оппонента в некомпетентности – прямой путь к конфликту.

Понимаю, у нас есть нерешенные вопросы. Поэтому я готов выслушать и постараться разобраться с ними.

Вы гасите напряжение партнера, демонстрируя понимание его состояния. И более того, своей готовностью продолжать общение располагаете к продолжению разговора в боле содержательном ключе.

Независимо от содержания возражения – в варианте привычного ответа мы видим либо попытку оправдаться, либо попытку возразить. И то и другое – ошибочный выбор. Оправдание – признак слабости вашей переговорной позиции (переговорная позиция уступки), и если даже с вами и будут продолжать переговоры, то «дожмут» на выгодные условия для себя и невыгодные для вас.

Если вы будете спорить и что-то начнете доказывать – совсем беда. Вы войдете в трудноуправляемый конфликт и расстанетесь в худших условиях, нежели те, с которых начинали.

Когда вы посмотрите на варианты в третьей колонке, вы сможете убедиться, что возражающий оппонент не встречает ответной агрессии, он встречает понимание и желание вместе работать над решением. Кроме того, вы с помощью открытого вопроса даете ему возможность раскрыть причину своего недовольства и критического настроя.

Главное здесь – не прерывать. После парафраза следует обязательная «партнерская» пауза, приглашающая собеседника к сотрудничеству.

В качестве тренинга вы можете использовать в учебной группе такой прием. Каждый участник предлагает свой вариант какого – либо утверждения. Остальные участники высказывают те, или иные возражения в ответ. Задача участника – найти с помощью техники парафраза оптимальные варианты преодоления сопротивления.

При этом участники корректируют его в той мере, в которой ответ будет соответствовать параметрам парафраза и удовлетворять ожидания партнера. Поиск вариантов идет до тех пор, пока «оппонент» не скажет, что теперь он готов содержательно общаться с нашим переговорщиком. Что сопротивление действительно преодолено.

Откуда взять высказывания оппонента? Да из самой практической деятельности. Проведение тренингов в компаниях самого различного профиля бизнеса показывает, что кол-во вариантов таких возражений не безгранично.

Вспомним В.Шекспира с его «вечными» 12 сюжетами, исчерпывающими весь драматизм межчеловеческих отношений!

Отработка навыка в учебной группе может хорошо помочь при проведении реальных переговоров.

Здесь иная трудность – научить участников переговоров ВИДЕТЬ ситуацию таким образом, чтобы не натужно, а свободно и естественно применять технику к месту и вовремя.

Усвоенный, но не применяемый навык приводит к тому, что переговорщик вспоминает все свои умения только ПОСЛЕ переговоров, когда «поезд уже ушел». Поэтому так важно применять все приведенные техники. Результат будет пропорционален вашему желанию и частоте применения навыка, превращения его в умение.

Этому может помочь руководитель, либо внутренний тренер. Примеры из жизни дают богатую пищу для анализа и возможностей для отработки навыка «здесь и сейчас». Что же касается понимания и управления внутренним ритмом переговоров – это тема одного из мастер – классов.

Кстати, не могу не упомянуть одну псевдотехнику работы с возражениями, которая называется «Согласись и отвергни», или Да…, Но…

В соответствии с этой «техникой» предлагается вести дискуссию следующим образом. Встретившись с возражением предлагается вначале сказать: «Вы правы, когда говорите о…, Но я считаю…»

Т.е. предлагается вначале опровергнуть самого себя, согласившись с оппонентом, а потом опровергнуть его, повторив то, что говорил ранее.

Какую реакцию может вызвать такая «техника»? А вы сами попробуйте погасить дискуссию и выйти на договоренность, все более и более раздражая собеседника своими мнимыми (т.е. лживыми согласиями). И при этом упорно отстаивая свою точку зрения.

Я неоднократно наблюдал, как после 2-3 попыток преодолеть возражение таким образом, мои знакомые (сторонники такой техники) доводили партнеров до крайней озлобленности. Представьте себе, что вам кто-то говорит нечто вроде:

– Да, платье действительно хорошее, но я считаю, что тебе оно не идет!

–Да, вы правы, этот препарат может вызывать осложнения, но мы уверены в его безопасности для большинства пациентов!

–Да, верно, цена на этот автомобиль высокая, но мы считаем, что она соответствует качеству!

В первом случае мы столкнемся с тяжелой обидой подруги, во втором случае – с нарастанием сопротивления и дополнительным обвинением в пренебрежением безопасностью больных, в третьем – поиском оппонентом сопоставимых по качеству авто, но за меньшие деньги.

Т.е., вы на самом деле «взвинчиваете» дискуссию до состояния спора – «бессмысленного и беспощадного».

На фото приведен фрагмент обсуждения, когда участники перешли к стадии спора, т.е. ситуации «слышу только себя, и не мешайте мне это делать!»

Понятно, что по мере приближения к точке кипения, уже перестает работать и «Да…, Но». Участники спора начинают свои реплики простым «Нет, ну … ты послушай…». Т.е. , «Да» пропадает, остается только «Нет».

Кстати, вы прислушайтесь к своей собственной речи – убежден, что, как и у большинства участников тренингов, которые я провожу, многие высказывания и реплики начинаются с «вросшей» в вашу речь частицы «нет». Причем, даже тогда, когда вы, собственно, ничего и не отрицаете. Причина этого – тотальное отсутствие культуры межперсональной дискуссии, что приводит к подсознательному ожиданию сопротивления всему, что вы говорите. Мы заведомо выставляем защиту, начиная даже утвердительные фразы с «нет». Мы привыкли, что нам не верят, нас не хотят слушать, с нами не хотят считаться. Поэтому мы идем вперед с готовностью ответить на удар – ведь он неизбежен.

Если вы будете использовать технику Парафраза – вы пусть медленно, но уверенно сможете создавать вокруг себя позитивное поле, пространство, в котором партнеры будут чувствовать себя более комфортно и уверенно, доверяясь вам, а не защищаясь от вас.

Вряд ли они смогут отчетливо сформулировать – почему, собственно, им с вами общаться легко, даже в «тяжелых» случаях. Но вам это и не нужно. Важно, что вы сможете добиваться результата там, где другие натыкались на сопротивление и агрессию. Вы также сможете гораздо экономнее расходовать свои силы в проблемных ситуациях.

На первых порах парафраз может показаться искусственным способом общения. Но это только тогда, когда вы начинаете искать удобный повод его применить. Напротив, спонтанность дает внутреннюю свободу и естественность. Попробуйте действовать следующим образом. Начните внимательно наблюдать и анализировать диалоги героев кино.