Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 3. Процесс управления

Умеешь ли ты эффективно слушать, чтобы слышать, чтобы расположить к себе и вести за собой. Приёмы активного слушания давно известны и уже не раз доказали свою пользу на практике. Ты поймёшь это, если понаблюдаешь, как слушают люди, с которыми приятно общаться и которые всегда владеют информацией.

• Открытые, позитивные позы, жесты, мимика, но не заискивающие, демонстрирующие твою позицию «на равных».

• Простое поддакивание, кивание головой.

• Повторение простое или с изменённой интонацией, ударением на другое ключевое слово.

• Уточнения – вопросы, задаваемые с целью получить более полную и понятную информацию.

• Перефразирование слов собеседника с целью проверки адекватности своего понимания.

• Напоминание упущенного.

• Резюмирование, подитоживание сказанного собеседником с той же целью.

• Валидация, нахождение позитивного аспекта в словах собеседника, это не согласие с ним, а понимание его позиции.

• Выражение эмпатии, способности постичь чувства другого, испытать те же чувства, эмоции.

Эти приёмы позволяют создать у собеседника впечатление, что ты его понимаешь, разделяешь его отношение и готов ему помочь.

1. Не важно, что вам говорят, – вам говорят не всю правду.

2. Не важно, о чём говорят, – речь всегда идёт о деньгах.

    Из политических принципов Тодда

И, наконец, собирая информацию, не строй в голове иллюзий. Мы склонны искажать получаемую информацию:

генерализируя, т. е. обобщая отдельные моменты и распространяя их на все другие – «Наверное, каждый евнух – хороший танцор»;

опуская отдельные моменты – генерализируя факт отсутствия яиц упустили необходимость навыков танцевальных движений в известной поговорке;

искажая определенным образом, смещая восприятие чувственных данных, искривляя образы, действия заменяя объектами (у меня много нереализованных планов, – что конкретно ты хотел сделать), искривляя причинно – следственное отношение, ошибки в суждениях под влиянием эмоций.

Сбор информации в конечном итоге направлен на избежание этих ошибок, на формирование образа реальности наиболее соответствующего действительности, на создание карты наиболее адекватной территории.

– Хорошо быть генералом?

– Наверное нет. Я попробовал – мне не понравилось. Прихожу в армию говорю «я генерал», а они меня послали. Обидно. Плохо быть генералом…

Мы уже замечали о том, что всякое сообщение может иметь три смысловых уровня. Понимание их зависит о позиции человека и определяет все последующие возможности. Для понимания трёх уровней смысла рассмотрим пример с евангелистской проповедью прощения зла врагам своим.

Первый уровень доступен тем, кто грешен, виноват перед Богом. Для большинства народа. Означает: надо прощать, всем всегда и везде, особенно тем, у кого есть смягчающие обстоятельства – старшым, начальникам, то есть сильным. Выгодно? Конечно, лучше простить, чем на тумаки нарваться.

Второй уровень открыт для посвященных во власть, для избранных, а точнее отобранных. Означает: когда обижаешь, можешь требовать прощения, давя на совесть и моральность обиженных.

Третий уровень постигли немногие, но может к нему приблизится любой, кто сможет научиться смотреть не только на других, но и на себя со стороны, кто может освободиться не просто от других людей, но, прежде всего, от своих иллюзий. Это значит увидеть вещи глазами не человека, но Бога: и насилие и вина кабалят и раба и господина, как раб по закону зависит от господина, так и господин реально зависим от рабов; посему не обижай, но воздавай по заслугам.

Почему же большинство слышит и видит только первый уровень? Это объясняется установкой внушенной во-первых строках оного письма: все мы грешны, и вообще из-за прапапы и прамамы, и поскольку допускали сами зло в большом или малом. После этого каждый поверивший будет ставить себя на место грешника и именно с этих позиций оценивать написанное. Так происходит с большинством слабых обывателей. Сильные в своей алчности к власти, но слабые в своей свободе могут найти вторую позицию. И только по настоящему сильные духом и разумом способны взойти на третью ступень. Находясь на ней, человек всегда задаётся вопросом в ответ на обращённые к нему слова: «Кто, где, когда, почему и зачем?»

– Не убий!

– Кто кого, где и когда?

И самым естественным образом приходишь к ответу:

– Не убий без нужды.

Милосердие и прощение не одно и тоже. Ты милосерден, когда искренне даёшь человеку возможность избежать опасных для него ошибок в будущем. Если потакаешь, например, ребёнку во вредных шалостях, и они вырастут вместе с ребёнком в преступления, его осудят и покарают – разве это милосердие к нему.

Информация на входе – это средство для определения цели, а не руководство к действию.

Один из важнейших объёмов информации ты получаешь в процессе межличностного общения. Это явление требует особого внимания для понимания того, как неумелое использование себя снижает эффективность продажи основного «товара» менеджера.

Мы знаем, что общение – это многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождённый потребностями в совместной деятельности и включает в себя нераздельные компоненты:

коммуникацию – обмен информацией, информационными ресурсами;

перцепцию – взаимовосприятие и понимание людьми друг друга, обмен эмоциями и чувствами;

интеракцию – формирование общей стратегии взаимодействия субъектов общения, по обмену экономическими ресурсами.

Рассмотрим некоторые важные относительно нашей темы особенности этих компонентов, и начнём с процесса коммуникации, важность которого очевидна любому, но не все её понимают в полной мере и тем более далеко не все умеют этим пользоваться. Американские социологи установили, что посредством цепочки из, примерно, шести знакомств можно установить связь между любыми двумя американцами.[2 - Милграм Стенли. Эксперимент в социальной психологии – СПб.: «Питер», 2000. – 336 с.] Я уверен в нашей стране это не менее вероятно.

Структура коммуникации

Динамика (ход развития, смена явления)информационного обмена:

1. задумано;

2. приобрело вербальную форму;

3. высказано;

4. услышано;

5. понято;

6. принято;

7. осталось в памяти;

8. сформировало стереотип, приобрело качество привычки поведения.

Если слова собеседника отложились у тебя голове, подумай, насколько отложенное соответствует тому, что задумал он тебе сказать. Сказал ли он то, что думал? Ты понял его или вложил в его слова свои смыслы?

Если хочешь научиться понимать информацию, читай В.Суворова, А.А.Мозжухина (Аналдр), И.Бунича, А.А. Зиновьева и других. Удивительно просто находят скрытые смыслы в доступных для всех массивах информации, очевидное в неочевидном. Тренируйся читать между строк, видеть, а не просто смотреть, слышать, а не просто слушать, понимать, а не просто знать, создавать и творить, а не просто делать.