Как стать успешным продавцом

Соответственно, чтобы понять, получится ли продать конкретному человеку товар или нет, нужно больше узнать о его потребностях и финансовых возможностях. Также необходимо учесть его индивидуальность: выявить отличительные особенности в его убеждениях и взглядах на мир, понять, как он идентифицирует себя в социуме, относит ли себя к определенной нации, культуре, классу. Ведь его модель поведения будет базироваться на этих факторах.

Так вот, чтобы быть успешным продавцом и продавать много, нужно понимать, кто перед вами стоит. Ведь очевидно, что для человека из среднестатистической семьи главный фактор при выборе – это «цена-качество», а для человека с большими финансовыми возможностями – внешняя красота, уникальность, а зачастую и история происхождения товара.

Кто-то покупает вещи лишь для того, чтобы лишний раз подметить статус VIP-персоны. Кто-то – по религиозным убеждениям. Кто-то – исключительно по рекомендациям. А кто-то – чтобы быть как все. Поэтому выражение «На каждый товар есть свой покупатель» справедливо на сто процентов.

Чтобы понять, какой человек перед вами стоит, можете, кончено, посмотреть, как он выглядит. Но я бы не рекомендовал опираться на этот фактор, потому что внешность часто обманчива. Я не раз встречался с несоответствием образа человека типичным шаблонам. Поэтому главное – это уметь слушать, задавать наводящие вопросы и, исходя из ответов, делать выводы о том, кто перед вами стоит.

В свое время известный американский психолог Абрахам Маслоу составил всем известную пирамиду потребностей, на которой он показал, что каждый человек, исходя из положения в обществе, имеет определенные потребности. Понять рисунок очень просто. Его смысл уходит в наше далекое прошлое и основывается на простых инстинктах.

Суть в том, что человек испытывал потребности с древности, но они были примитивными. Ему нужно было выживать, а для этого была необходима еда и защита от хищников, вражеских племен, непогоды и т. д. Также он имел и потребность в продолжении рода. И когда базовые потребности удовлетворились, появились следующие – любовь, семья, дружба, социальные отношения. А уже после на первый план вышла потребность в самовыражении, проявлении своего «Я», самосовершенствовании и обучении.

ПИРАМИДА ПОТРЕБНОСТЕЙ (Абрахам Маслоу)

При желании вы можете более подробно почитать о его теории, но основную ее суть я вам привел.

Дело в том, что за много веков существования человечества ничего не изменилось. Как и в прошлом, мы так же нуждаемся в еде, защите, общении, и т. д. На мой взгляд, единственные изменения произошли в социальном и личностном аспектах – они немного усложнились.

Исходя из всего этого, становится понятно: для того чтобы продать палку колбасы или батон, не нужно быть супер-продавцом и использовать сложные техники продаж. Голод сам заставит человека купить продукты питания. Поэтому-таки эта сфера такая обширная, а продуктовых магазинов становится с каждым годом все больше.

А вот продать шубу, автомобиль, катер, дом, строительно-отделочные материалы и т. д. – для этого нужен специальный подход. Ведь, например, при выборе шубы человек не основывается на базовых потребностях. Он делает выбор, опираясь на эстетический вид, моду, социальную принадлежность, желает подчеркнуть свою индивидуальность и указать на наличие вкуса.

Поэтому в таких случаях нужно учитывать все и стараться понять, что для человека из всего этого первостепенно: на что он опирается при выборе товара, что по-настоящему им движет – какое чувство, желание, потребность. Может быть, это мечта детства? Если вы поймете это, то обязательно предложите то, от чего он не сможет отказаться. В таких случаях покупатель обычно говорит: «Да, это именно то, что я хотел!», а после благодарит вас за то, что вы ему помогли разобраться в его желаниях.

Я уверен, что кто-то может и интуитивно понимать, как и что нужно говорить и показывать. Многие продавцы даже не задумываются над своими действиями, но зачастую они используют именно эту технику. Проблема лишь в том, что, когда это происходит спонтанно и неосознанно, вы это не контролируете и зависите от настроения, внутренних переживаний, внешних факторов и т. д.

Поэтому я предлагаю вам выработать правило. Не важно, в каком вы настроении и что у вас произошло. Если вы вышли на работу и собираетесь продавать людям товары, вы просто обязаны оставить все плохое за дверью. Ничего вас не должно отвлекать. В момент общения с человеком вы должны быть открыты, доброжелательны и способны слышать, чтобы понять его потребности и возможности. А со временем вы начнете разбираться в людях, как психологи. Побудете с человеком пять минут – и уже расположите его к себе, выясните о его потребностях, возможностях, узнаете причину, по которой он к вам пришел и т. д. Все это будет, не переживайте! Все будет, если работать над собой и анализировать свои действия.

Итак, предлагаю разобраться в главных вопросах этой главы. Какие бывают покупатели? Как понять, что хочет покупатель? Как распознать, к какому классу он относится? И что нужно сделать, чтобы продать ему товар?

Для начала, чтобы стало понятно, разберемся в классах покупателей. Интересно, узнаете ли вы себя в каком-нибудь из них? Ведь однажды я попытался отнести себя к определенному классу, но так и не смог сделать однозначный выбор. Тогда я решил, что во мне намешано всего понемногу, но больше всего из перечня мне все равно симпатизировал экономкласс.

Дело в том, что, когда мы анализируем себя, в нашем распоряжении гораздо больше информации. А учитывая, что я на протяжении длительного периода продавал людям товары и изучал их поведение, оценить себя в роли покупателя мне оказалось не так просто. Это как в решении уравнения: чем меньше переменных, тем уравнение проще, а чем больше – тем сложнее. Поэтому, когда я попросил знакомого отнести меня к конкретному классу, он сделал это за пять секунд. Не зря говорят, что судить со стороны проще.

Почему мне симпатизирует экономкласс? Потому что именно относящиеся к нему люди, прежде чем купить, анализируют необходимость приобретения. Они более рациональны в своем выборе. Им нужен хороший товар, за который они не переплатят. Также для них важно, чтобы он был надежным, модным и современным. Но это лично мой субъективный взгляд. И я не призываю вас судить категориями «хорошо» или «плохо». Ведь углы зрения у всех людей разные. И главное различие между ними – это количество денег.

Этот ресурс влияет на мыслительный процесс, и люди думают разными категориями. Всегда будут богатые и бедные. Но относиться к ним, опираясь на материальное положение, считаю абсолютно неправильным и невежественным. Любого человека определяют его поступки. Но сейчас не об этом – об этом вообще можно говорить долго.

Но, прежде чем перейти к разбору классов, я хочу, чтобы вы запомнили главную мысль. Никогда не оценивайте человека только по его внешнему виду. И не стоит предвзято относиться к экономклассу или, наоборот, целовать задницу элите, расстилаясь перед ней. Вы должны быть специалистом, одинаково доброжелательным и искренним с любым человеком. Эта позиция защитит вас от нежелательных ошибок. Придерживайтесь ее!

Итак, поговорим о классах:

1) Экономкласс. Нужно недорого и хорошо, то есть чтобы цена была равна качеству. Если покупатель ищет недорогой товар, то нет смысла ему рассказывать об эксклюзивной коллекции или премиум-сегменте. Ни в коем случае нельзя допустить того, чтобы он почувствовал себя нищим. Разговаривайте с ним так, будто он покупает дорогой автомобиль. Уделяйте ему внимание и предлагайте тот товар, который он действительно сможет купить. И никогда не говорите ему, что заинтересовавшая его вещь некачественная или экономичная. Не вешайте на него ярлык бедности. И поверьте, покупатель это оценит, и вы услышите от него слова благодарности. Он еще порекомендует вас друзьям и оставит положительные отзывы в интернете. Вот что значит хорошее отношение к человеку.

2) Средний класс самый вредный. Как правило, его представители еще не очень богаты, но уже пытаются указать на свое финансовое благополучие всем видом. Им нужно отличаться ото всех – они стараются выделяться в обществе. Поэтому одними из их основных аргументов при выборе товара будут акценты на эксклюзив, лакшери, моду и современность.

Есть, конечно, среди представителей класса и адекватные люди, но в моей практике больше всего проблем было именно с ними. Они очень долго выбирают – проверяют цены в интернете, просят сделать скидку, торгуются, на последнем этапе могут взять и все начать сначала.

Тут, чтобы продать, действительно нужно потрудиться. Необходимо понять, что на самом деле хочет покупатель и на что он может рассчитывать. Если вы все будете делать правильно, то вскоре вы с ним подружитесь и он будет прислушиваться к вашему мнению.

3) Премиум-класс. Как правило, к нему относятся люди, которые уже самореализовались в жизни. Им не нужно выпрыгивать из штанов, чтобы их признали. Они в себе уверены и к покупкам относятся проще всех. Вы можете потратить на них тридцать минут и заключить сделку. Они легки на подъем. Для них важны место, где они делают заказ, и ваша компетентность. Чтобы что-то им продать, нужно быть в их глазах высококвалифицированным специалистом. Покупатель должен почувствовать, что обратился к настоящему профессионалу и именно он ему предложит то, что действительно ему нужно – вариант, который проверен временем, имеет историю, а соответственно, качественный и надежный. А еще они хорошо воспринимают дорогую классику. Им по душе классические и традиционные стили. Они понимают, что мода приходит и уходит, а классика вечна.

Это основные базовые категории, которые я решил выделить для того, чтобы можно было сформировать принципы продаж для конкретной группы людей. Я думаю, что многие из вас, кто находится в торговле долгое время, замечали схожее поведение у определенных категорий граждан. И вы на автомате использовали отработанные приемы. А для того, кто только сейчас встал на этот путь и еще не имеет опыта, эта информация крайне важна и необходима для успешной работы.

Для того чтобы лучше понимать психологию покупателя, нужно постоянно анализировать причинно-следственные связи. Почему он выбрал именно ваш магазин? Почему именно этот товар, на его взгляд, больше подходит ему? И так далее. Для начала вы можете потренироваться на знакомых и родственниках. Спросите у них, когда они в последний раз покупали какую-либо вещь и что ими двигало на каждом этапе: от выбора магазина до приобретения товара. Как они воспринимали продавца в момент консультации? Понравилось ли им в этом магазине? Что, по их мнению, сыграло ключевую роль при выборе товара? И так далее. Тренируйтесь анализировать и делайте выводы.

Приведу пример стандартного, на мой взгляд, анализа. Напомню, что вас никто не ограничивает, – можете анализировать глубже и масштабнее.

Мой приятель на днях купил новую пару обуви. Я опросил его.

– Почему ты решил купить новую пару обуви? Ведь у тебя ее вроде и так много.

– Я недавно купил новые штаны и потом понял, что к ним нужны темные туфли или кеды, а у меня мои подобные как раз уже поизносились.

– Почему ты выбрал именно этот магазин с обувью?

– Он находится рядом с моим домом, и я уже когда-то покупал в нем туфли. К тому же у меня есть его скидочная карта.

– А почему ты выбрал именно эти кеды? А не обычные черные туфли?

– Я специально не стал покупать обычные туфли — мне они уже приелись. Захотелось чего-то нового. И, когда я померил эти кеды, почувствовал, что мне в них комфортно, а еще представил, как хорошо они буду сочетаться с моей одеждой.

– Как ты воспринял стоимость этих кед? Дорого ли ты за них заплатил?

– Ты представляешь, я так удивился, когда узнал их цену! Они стоили намного меньше, чем я ожидал. А когда я предъявил на кассе мою карту, мне скинули еще 10%. Я был в восторге! Мне очень повезло! Я был готов заплатить за них в три раза больше, потому что они мне очень понравились. Когда узнал цену, даже подумывал купить сразу две пары. Но потом, конечно, поразмыслил и решил, что двое одинаковых кед мне ни к чему. Лучше я куплю что-нибудь другое.

– Понравилось ли тебе, как тебя проконсультировал продавец?

– Я ни с кем не консультировался. В торговом зале было много людей, и продавец был занят. Да я и не собирался консультироваться. Я считаю тут и так все ясно. Мне обувь понравилась — я померил и пошел на кассу.

– Вернешься ли ты еще в этот магазин?

– Безусловно! В нем постоянное обновление ассортимента и приятные цены.

– Готов ли ты рекомендовать друзьям этот магазин?

– Конечно! Я готов дать им свою скидочную карту. Тем более что скидка на ней накопительная.

Исходя из этих вопросов и ответов, можно сделать определенные выводы.

1) Человек совершил покупку, потому что у него появилась потребность в товаре.

2) Выбор магазина был совершен по двум причинам: удобное местоположение и лично проверенное место. А в дополнение – наличие скидочной карты. Но последнее не играло ключевой роли. Выбор товара был сделан на основании его внешнего вида и комфортабельности.

3) Стоимость товара приятно удивила и усилила желание купить его. А точнее, этот факт даже подтолкнул на мысль о приобретении двух одинаковых вещей.

4) Роль продавца-консультанта отсутствовала – товар продал сам себя.

5) Через какое-то время покупатель еще раз придет в этот магазин за новой обувью.