Работа, приключения и деньги тайного покупателя

– Спасибо за покупку, приходите к нам еще, – сказала продавец.

Что-то мне тон ее не понравился, как-то она неискренне сказала. Если так гостям говорить, то долго их потом не увидишь. Что-то она не улыбается. Что устала, милая? Так, что тут еще происходит?

Ага, тут какая-то драма! Вот женщина что-то показывает продавцу… Ага-ага, плохо слышно. Вчера… купила… и вот… не намазывается… а не размазывается… нет, не намазывается… ага, читают инструкцию вместе… а, она уже читала… и в Интернете узнавала… о, деньги ей верните, королева!

Так, а продавец что? Идите, говорит, дамочка, не положено возвращать этот товар, может, вы в него чего добавили. Правильно, красавица, так ее. Надо посмотреть, как зовут, и отметить, как хорошего продавца. Знай наших!

Ладно, информации для отчета достаточно, пойду домой, а то тут и так народу, как в бочке».

Вопросы для самопроверки:

Какие стандарты компании исполнялись должным образом?

Какие стандарты компании нарушены?

Какие стандарты не были проверены шоппером?

Прав ли был шоппер, что ушел из магазина, не пообщавшись с продавцом лично?

Проверка качества обслуживания

Качество обслуживания – это усердие, с которым работают менеджеры. Менеджер может подойти к клиенту через пять минут, встать с левой стороны от клиента, проконтролировать, что не закрывает вид на товар. Менеджер выполнил регламент, именно так он должен был поступить. Но работает ли он качественно, проявляет ли он рвение в работе?

Для получения ответов на эти вопросы и проводится проверка качества обслуживания.

Важнейшие вопросы, позволяющие понять, проявляют ли менеджеры рвение:

– Стремился ли менеджер понять ваши потребности?

– Проявлял ли менеджер настойчивость в установлении контакта?

– Прилагал ли менеджер усилия для заключения сделки?

Ключевым здесь является вопрос: делал ли менеджер свою работу формально (лишь бы не придрались в случае проверки) или проявлял находчивость, инициативу…

Нельзя обязать продавца быть настойчивым и инициативным. Можно попросить. Можно рекомендовать. Можно даже попробовать научить. Но насколько настойчивы продавцы?

Это можно проверить. В том числе при помощи «тайного покупателя».

От «тайного покупателя» требуется умение отличить качественно работающего менеджера.

Поговорим, как это можно сделать.

Настойчивость менеджера

Менеджер настойчив, если после встречи с преградой или возражением предпринимает, по меньшей мере, одну попытку преодолеть её.

Пример работы настойчивого менеджера с преградой:

– У меня уже есть автомобиль.

– Современная тенденция состоит в том, что по мере роста уровня благосостояния в семье появляется второй автомобиль для второго супруга. Что вы об этом думаете?

В своей фразе менеджер ставит под сомнение обоснованность преграды. Согласится клиент или нет в данный момент – не важно. Для оценки настойчивости важно только одно – менеджер не оставляет попыток преодолеть преграду, хотя бы расшатать ее.

Пример некачественной работы менеджера с преградой:

– У меня уже есть автомобиль.

– А какой?

При внешней видимости активности менеджер работает некачественно.

Дело в том, что он такими вопросами скорее укрепит преграду, чем разрушит.

Вот смотрите:

– Новый хороший автомобиль.

– Он вам нравится?

– Очень.

– Не хотите еще один купить?

– Зачем?

Качественная работа с преградой, какими бы словами и действиями она не велась, ведет к ослаблению преграды, в лучшем случае к ее разрушению. Некачественная работа с преградой, даже если менеджер активно ее (преграду) обсуждает, ведет к укреплению.

До начала проверки «тайный покупатель» должен определить преграду, которая будет мешать ему. Что это может быть за преграда? Вот несколько идей, которые помогут вам в поиске интересной преграды:

– Может быть, у вас уже есть этот товар?

– Может быть, вы знаете, что товар опасен?

– Может быть, вы дали себе слово больше не покупать товары этой страны?

Правильная работа продавца разрушает препятствие. Лучшее, что может сделать продавец, чтобы ослабить или разрушить препятствие, – это выразить сомнение в его обоснованности. Но и выражать сомнения надо умело. Клиент не должен чувствовать, что слова продавца направлены против него лично, работа продавца не должна представляться клиенту агрессивной. Продавец дружелюбно предоставляет клиенту информацию, которая, будучи принятой клиентом, разрушит препятствие.

– Вам нравится эта кухня?

– Да, но у нас уже есть кухня…

– Порой приходит время перемен, и тогда… некоторые начинают с кухонь, потому что эти перемены заметны сразу.

– Да, мимо кухни не пройдешь.

– А от кухни что ожидают? Две простые вещи. Чистоту и уют. Посмотрите, как легко навести порядок на столе из этого материала…