Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Все, кто работает в сфере обслуживания или торговле, наверняка множество раз сталкивались на практике с бессмертной фразой "Клиент всегда прав", впервые озвученной основателем универмага Гарри Голденом Селфриджем в 1909 году. Несмотря на то, что многие менеджеры данный подход критикуют, остается очевидным, что доказав обратное, клиент попросту перестанет пользоваться вашими услугами или товарами, поскольку психология человека так устроена, что ему неприятно возвращаться туда, где он почувствовал себя неловко или глупо, уличенным в обмане и т.п. Авторы книги "Жалоба - это подарок" учат прежде всего уважать своих клиентов и прислушиваться к их недовольству, ведь именно клиентская обратная связь позволяет нам усовершенствовать некоторые процессы. Главная идея в том, что пока клиент жалуется вам, он все еще надеется остаться вашим клиентом и дает шанс сохранить свою лояльность. Все по-настоящему недовольные и разочарованные клиенты просто уходят молча. Книга будет полезна для новичков в сф…Далее

Для многих людей эта книга не станет ни открытием, ни чем-то заметным среди прочих книг по маркетингу. Но для меня эта книга является одной из лучших книг по маркетингу. И не потому, что мне было так увлекательно читать её, а благодаря важности рассматриваемого вопроса. Плюс, это книга стала первой, которая затрагивает только одну тему и этой темой является важность клиентского опыта при взаимодействии с компанией.Сегодня о клиентоориентированности не говорит только ленивый (маркетолог). Однако ирония в том, что ни тогда, когда книга только вышла, ни сейчас компании не следуют этому правилу. В том смысле, что компании стараются это делать, а кто-то даже требует (правда, лишь на бумаге), но со всей серьёзностью к этому вопросу мало кто подходит. Да, кого не спроси, все компании в один голос говорят, что удовлетворение клиента является их главным приоритетом. Вот хотя бы взять авиакомпании. Все они только и талдычат о «клиент – наш главный приоритет». Но если ты ещё не вступил на борт са…Далее

В пособии очень много примеров. На каждую ситуацию - пример, авторы разжовывают всё так, что любой поймёт.Каждый читатель увидит в книге себя, так как любой сталкивался с тем, что писал жалобу. Как Компания отреагировала на претензию?Мне было интересно читать статистику, видеть, как организации работают с жалобами. У многих из них есть чему поучиться.Причём, здесь показана практика как для организации, так и для людей, которые пишут жалобы/претензии.Пособие очень поможет сотрудникам, которые работают с людьми, так как авторы детально прописывают каждый шаг. Эту информацию нужно использовать. Также считаю важным, что руководителям отдела качества тоже нужно использовать информацию от авторов для обучения сотрудников.Что самое неожиданное, в книге есть и информация, которая пригодится в повседневной жизни. Твёрдая заслуженная 10.