17 способов продавать без скидок. Как наполнить цену дополнительной ценностью

Более того, дорогие читатели, помните, что любой чек-лист неполон по определению, ведь жизнь предлагает нам новые идеи каждый день. Поэтому логично сделать этот перечень базой для своего собственного списка приемов – и пополнять его, когда вы видите новые идеи!

Глава 1. Зашейте в продукт сервис

Сервис, обслуживание – работа по удовлетворению чьих-нибудь нужд.

    С. И. Ожегов. Словарь русского языка

Сервис – это когда все предусмотрено. Когда нет больших и малых проблем клиента, мимо которых мы прошли. И настроение у клиента отличное, и продажи наши в порядке, и лояльность клиента мы заслужили.

Значит, в рамках клиентской сервисной программы мы решаем любые проблемы клиента, связанные с нашим продуктом и его потреблением. Предоставляя клиенту сервис, мы получаем мощный противовес тем самым вопросам, которым объявили войну: «А скидку дадите?», «А что у вас так дорого?»

У нас появляется возможность ответить: «Нет, скидок нет. Но зато у нас есть…» – и дальше перечислить виды услуг, которые мы оказываем плюсом к продукту.

В книге Д. ЛаСалль и Т. Бриттона «Бесценные» есть очень интересный пример из опыта работы ВВВК – компании, занимающейся уничтожением паразитов в отелях и ресторанах США. Вот ее заявления.

1. Вы не должны нам ни пенни до того времени, пока все паразиты на вашей территории не будут истреблены.

2. Если вы не удовлетворены услугами ВВВК, мы вернем вам деньги в срок до 12 месяцев и оплатим услуги другой компании, занимающейся уничтожением паразитов, по вашему выбору на следующий год.

3. Если гость заметит насекомое или грызуна на вашей территории, ВВВК заплатит за его ужин или комнату, отправит ему письмо с извинениями, а также оплатит его последующее питание и проживание в отеле.

4. Если ваш отель или ресторан будет закрыт из-за насекомых или грызунов, ВВВК выплатит любой штраф, а также компенсирует прибыль, потерянную за это время, плюс 5000 долларов.

Прочитав эти четыре коротких пункта, спросите себя: «Готов ли я задавать компании ВВВК вопросы о скидках?»

Таким образом, демонстрируя клиентам разные формы любви к ним, мы укореняем в головах людей твердое и логичное обоснование своей цены.

Создавая технологию поиска сервисных идей, я проанализировала огромное количество встреченных в информационном пространстве месседжей компаний, демонстрирующих свою клиентоориентированность. И выяснила: проблемы и их решения повторяются. Просто от бизнеса к бизнесу они выглядят по-разному.

Сейчас я продемонстрирую вам это своими двумя чек-листами. Двумя – потому что, как оказалось, проблемы В2В и В2С не пересекаются.

Все найденные проблемы я оформила в небольшой каталог, где сначала указываю проблему, а затем – сервисный прием, которым ее можно решить. Первая часть каталога посвящена выявлению и решению проблем В2С, вторая – В2В.

Совсем не хочу, чтобы вы думали, что здесь собраны все возможные сервисные идеи. Система может быть либо открытой, либо мертвой. Пользуясь этим перечнем сервисных приемов, надо иметь в виду, что жизнь каждый день добавляет проблем и, соответственно, идей. Если вы нашли идею, которой здесь нет, – дописывайте сами!

В2С-часть каталога

Вот для начала список В2С-проблем, к решению которых и свелись все отслеженные мной на сегодня сервисные приемы. Соотнесите эти проблемы со своим клиентом и своей ситуацией, а потом посмотрите, какими приемами их в вашем случае можно решить.

Проблема 1. Некогда! (Иногда спорно – некогда или лень.)

Проблема 2. Боюсь!

Проблема 3. Лень! (Иногда спорно – лень или некогда.)

Проблема 4. Скучно!

Проблема 5. Забыл! (Дома, в номере гостиницы, в такси, в поезде – там, откуда иду.)

Проблема 6. Не успеваю! (Дотянул до последнего.)

Проблема 7. Не понимаю, все так сложно!

Проблема 8. Не с кем посоветоваться! (А надо!)

Проблема 9. Не могу выбрать, столько возможностей!

Проблема 10. Стесняюсь!

Проблема 11. Не с кем оставить! (Ребенка, собаку, всех, кого приручили…)

Проблема 12. Хочу того, чего нельзя. (Курить, например.)

Проблема 13. А вдруг ему/ей не понравится?

Проблема 14. Не знаю, у кого спросить, к кому обратиться.

Проблема 15. А вдруг меня обкрадут?

Проблема 16. Не в чем донести / тяжело, неудобно нести / долго искать машину.

Проблема 17. Нет нужной суммы.

Проблема 18. Трудно вас найти / долго вас искать.

Проблема 19. Я пьян – не могу уехать сам.

Проблема 20. А вдруг это быстро выйдет из строя / загрязнится / сгниет / испортится?

Проблема 21. Я устал!

Проблема 22. Спутник/спутница торопит, не дает спокойно повыбирать!

Проблема 23. Не прокараулить бы!

Проблема 24. Хочу сэкономить.

Проблема 25. Вдруг размер/вкус не подойдет или вообще не понравится?

Проблема 26. А куда я дену старое?

Проблема 27. Некуда сумку поставить.

Проблема 28. А вдруг погода испортится?

Проблема 29. Тут слишком скользко / высоко / глубоко / ненадежно закреплено / шумно. (Испытываю физиологические неудобства.)

Проблема 30. Не могу до вас дозвониться!