Менеджер по продажам номер 1

Какие обычно возражения вы слышите?

Попробуйте заранее предположить, какие вопросы будет задавать вам клиент. Интересный факт, перед Прямой линией с президентом PR отдел у журналистов уточняет, какие вопросы будут они задавать, чтобы президент был готов максимально четко ответить и с цифрами. И когда президент отвечает, что уровень инфляции в Кемеровский области на уровне 5-7% за 2020г, знайте, это президент не из головы берет. Все подготовлено и с планировано. И так, еще до начала Прямой линии, президент знает до 75-85% вопросов уже знает и ответы уже давно подготовлены. Так и вы. Попробуйте предположить, какие 10-15 вопросов может задать ваш оппонент на встрече. Что его может интересовать. Что раньше вас спрашивали вас клиенты. Заготовьте заранее красивые ответы.

Клиент говорит – надо подумать.

Никогда не говорите клиенту в ответ: «А давайте вместе подумаем». Это школа продаж прошлого века. Бывают такие моменты, что клиент говорит, что все устраивает, но надо смотреть на сроки, советоваться, сейчас праздники, пандемия. Попробуйте сами предугадать в чем вопрос. Вспомните, какие самые популярные возражения в вашем бизнесе. И сами спросите: «я правильно понимаю, вопрос в цене?» Иногда клиенту будет проще сказать 1 раз да, чем объяснять, что у него нет бюджета на это. Но тут вы возможно скажите, Илья, зачем нам клиенту подсказывать про это возражение и помогать ему не работать с нами. Коллеги, если мы не найдем истинную причину, то мы будем тыкать пальцем в небо. Это крайний случай, когда мы клиенту сами подсказываем. Так у нас хоть какая-то будет зацепка клиента, что его не устраивает и есть шанс проработать возражение.

Надо подумать. Версия 2.0.

Второй вариант отработки на возражения клиента «Мне надо подумать» – скажите клиенту такую фразу: «Александр, мы же оба понимаем, что наш продукт вам принесет только прибыль. Вы знаете, я в продажах достаточно давно, и обычно под словом «подумать» подразумевают, что есть какие-то моменты, которые останавливают. Скажите, что именно останавливает вас от покупки, чтобы я мог понять». Крайне важно, последнюю фразу произнести максимально искренне, чтобы клиент понял, что вы интересуетесь не для того, чтобы отработать возражение как можно скорее, а чтобы понять ситуацию клиента и помочь ему.

На каких условиях готовы нас рассмотреть?

Прямой вопрос, который нужно задавать клиенту, если его не устраивает цена. Бывает так, что действительно клиенты продают схожий продукт и характеристики и вас не особо отличаются. В этом случае уточните у клиента, на каких условиях готов рассмотреть. Если клиент заинтересован в экономии издержек, то клиент возможно вам отправит текущие его условия. В этом случае вам придется либо цены демпинговать, либо предлагать больше условий, по текущей цене.

ГЛАВА 10. КАК ПРОДАВАТЬ ПРОДУКТ, КОТОРЫЙ НЕ ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ КОНКУРЕНТОВ?

Найдите мелкие отличия.

Очень часто бывает так, что когда новый менеджер по продажам приходит в компанию или даже только только делает первые шаги в продажах, звоня первым клиентам, он не может совершить продажу, т.к. в первую очередь у него в голове не отработано главное возражение, а чем мы лучше, почему клиент должен работать с нами? В силу своей неопытности, он видит лишь главную основную функцию, которую выполняет компания на рынке, а точечные отличия не видит. Давайте разберем пример с шоколадкой. Вроде бы шоколадка как шоколадка. Пьем с чаем и все. Но если мы подойдем к полке с шоколадками в магазине, то мы увидим огромную разновидность шоколада, которую предлагает магазин. Какой-то пористый, воздушный, молочный, с кофе, с какао, с изюмом, с арахисом. Один весит 85г, второй 90г, третий 100г. Да и в цене отличия. Ваша задача, видеть и знать эти мелкие отличия. Это может быть дополнительная гарантия, какой-то подарок, что-то у вас бесплатно, или после обучения вы выдаете 2 диплома на русском и английском языке или преподаватели у вас практики из крупных компаний и после вы трудоустраиваете ваших студентов. Вам порекомендую сесть рядом с лучшим менеджером по продажам в вашей компании и слышать и слушать, как он продает.

Спросите у действующих клиентов, что их привлекло. Коллеги, сколько лет ваша компания на рынке? Скорее всего 10 или 15 или 20. И что-то мне подсказывает, что если бы действительно вы бы абсолютно ничем не отличались бы от конкурентов, то вы бы не продержались бы на рынке столько лет. Становитесь профессионалом в своей области, знайте все ваши преимущества, общайтесь с ЛПРом на языке выгод. Позвоните вашим действующим клиентам, поблагодарите их, за то, что они работают с вами, и искренне спросите, что их привлекло в вашей компании, почему они выбрали именно вас?

Закон попыток.

Часто в некоторых бизнесах, например, при продажи Гаранта, Консультанта, работает именно закон попыток. Чем больше вы звоните, тем больше вероятности, что вы попадете на клиента, который захочет у вас купить продукт. Почему так? Простая арифметика. Из 100 потенциальных клиентов, скорее всего будет 1, который не доволен вашими конкурентами, 1 клиент, которому не помогли решить проблему, и он готов будет рассмотреть вас. 1 клиент, который раньше работал с вами, и он только устроился в эту компанию и готов вас рассмотреть. Осталось дело за малым – найти этих клиентов путем количества звонков. Совершайте массовый обзвон всех ваших потенциальных клиентов и, чем больше вы звоните, тем больше вероятности продать.

Проявите продаванскую харизму.

Это мой любимый пункт. Отличайтесь от других менеджеров. Пожелайте вашему клиенту, доброго утра, больших продаж, потрясающего дня! Дайте ему энергии, зарядите его. Пока другие менеджеры деревянным голосом предлагают кредит оформить, заставьте клиента улыбнуться. Особенно если вы из Москвы звоните в регионы. В регионах с бизнесом беда, не так много ярких событий, что-то реально много интересного происходит. А вы в Москве заряжены на результат, сидите в комфортном офисе. Пусть клиент реально рад будет вас слышать. Расскажите шутку на грани фола. Отправьте что-то полезное, расскажите, как прошла выставка по тематике клиента. По описанию этих поступков, я думаю вы все вспоминаете этого менеджера коллегу у вас. Так станьте им же и привлекайте самых лучших клиентов! (на последней фразе я вас пытаюсь уже зарядить уверен получилось)

Может у вас дешевле?

Если действительно у вас 90% совпадений с конкурентами и нет аргументов в вашу пользу, может быть вы ценой заинтересуете. Есть потенциальные клиенты, которые принципиально покупают дешевле. Спросите в открытую: «Дмитрий, у нас все тоже самое, только дешевле. Рассмотрите нас?» Или «Иван, если дешевле предложим, готовы будете нас рассмотреть? Вышлите ваши текущие цены, по которым вы работаете». Да, это самый тупой демпинг, но иногда так и я делаю.

ГЛАВА 11. ОТКАЗЫ, НУ ДЕРШИСЬ!

Отказы – это нормально.

Не бывает так, чтобы все всегда всем все продавали. А если кто-то говорит вам обратное, то смело посылайте этого человека в клуб любителей обманывать. И так же, не бывает 1 способа, инструмента и 1 фразочки, произнеся которую можно продать всем клиентам. Ваша задача, как профессионального (!) менеджера по продажам повышать свою конверсию на каждом этапе воронки продаж. Вот вся суть всех бизнес тренингов, обучения, курсов и книг по продажам. Быть более гибким, развиваться в продажах и становиться лучше. Я за свою продаванскую карьеру 1000 раз слышал нет, Илья! Илья, мы выбрали конкурентов! Илья, мы подумаем. Но каждый раз я оценивал свою работу, свое поведение, искал, где я ошибся и что можно улучшить. Действуйте и вы по такому плану.

Перезвоните клиенту через 3-4 дня.

Бывает так, что ваш клиент выбрал конкурента, что-то ему там божественное пообещали, предложили цену более низкую. Но когда пришло время оплачивать, оказалось, что цена эта за половина срока обучения, а не за весь, или только если все платишь сразу. Или оказалось, что нужного цвета, режима, мастера не оказалось, но на момент презентации все было. Или что-то еще глобальное у конкурента поменялось и клиента это в корне перестало устраивать. И вот вы, через 3-4 дня звоните, клиент наверняка помнит про вас, и если все прошло, как я описал ранее и у вас остался хороший контакт с клиентом, продажа вполне может состояться.

Перезвоните клиенту через 2 месяца.

Вполне вероятно за это время клиенту оказали услугу. Но бывает так, что опять же, обещали сделать все красиво, быстро и не дорого, но по факту вышло иначе. Что-то клиенту не понравилось, конкурент пообещал, но не выполнил. Что-то хотелось улучшить клиенту или еще хуже переделать. Перезвоните, спросите, на сколько ему понравилось, что не устроило? Презентуйте себя и вашу компанию, как вы можете исправить и сделать лучше.

Но, бывает так, что отказ был на 99% не по вашей причине. Например, вы не выполняете данную услугу, такой опции у вас нет, не ваш профиль, не ваш направление. Например, в моей компании, где я работаю сейчас, наше основной профиль доставка посылок до 30 кг. Все, что свыше у нас будет в 1,5-2, а то и в 3 раза дороже. Поэтому, если клиент хочет у меня отправить 100 кг, я ему посоветую и продам конкурентов, и скажу где лучше. И такая искренность будет оценена клиентом. Поэтому, если вы не можете сделать то, что хочет клиент, как профессионал на рынке, посоветуйте клиенту, куда обратиться, подскажите. Вы, как незаинтересованное лицо, продаете конкурентов – клиент это точно оценит, и если ему понадобится то, что у вас есть, я уверен на все 100%, клиент придет к вам и обязательно купит.

Спросите у клиента, что не понравилось.

Но если продажа не состоялась по вашей вине, то постарайтесь вынести из данной ситуации урок. Позвоните клиенту. Спросите, что ему не понравилось у вас, что его не устроило. Скажите: «Иван Иванович, помните вы 3 дня назад общались со мной, но купили у конкурента? Мы хотим быть лучшей компанией на рынки и хотим радовать наших клиентов. Скажите, пожалуйста, четно и прямо, что вам не понравилось у нас? Что вас не устроило? Почему не купили» Если вы это спросите очень искренне, то в этой ситуации может быть 2 исхода. Первое: В 90% случаев клиент вам скажет, что не устроило и вы извлечете из этого урок. Второе в 10% случаев клиента опять же подкупит ваша искренность и вполне вероятно, он купит ваш продукт. Главное, во всех отказах, это воспринимать его открыто, честно, не грубить и не хамить в ответ, и поблагодарить клиента за то, что к вам обратился и сохранить максимально теплые партнерские взаимоотношения. А если так и будет, то возможно в следующий раз, клиент купит именно у вас.

ГЛАВА 12. ЗАВЕРШАЕМ СДЕЛКУ ПРАВИЛЬНО

Еще раз проговорите с клиентом, как все этапы работы.

Завершение сделки – безусловно, один из самых приятных этапов продаж. Но тут есть еще некоторые особенности, которые стоит отметить. Вот вы и услышали заветное «да» от клиента, он внес оплату, подписал договор, а что делать дальше? Первый момент, особенно в B2C продажах важно, еще раз проговорите с клиентом, как будут проходить все этапы работы. На что стоит обратить внимание, по каким вопросам можно обращаться, с какими вы еще будете обращаться. На рынке бывают не добросовестные подрядчики и у клиента может быть тут страх. И какие ваши дальнейшие действия.

Совершите до продажу (кроссейл).

Предложите клиенту сопутствующие товары. Например, если клиент купил мобильный телефон, предложите ему наушники, чехол и пленку на экран. В свое время допродажа очень сильно работала в Макдональдсе. Помните раньше вы покупали картошку фри, вам обязательно предлагали соус, покупали кофе, к нему предлагали пирожок. Так кофе стоил 100 рублей, пирожок 30 рублей, итого с допродажей поднимался на 30%. Но сейчас этот инструмент в Макдональдсе устарел и про него все знают, там уже другие продажные фишки появились.

Повторная продажа.

Очень хорошо данная схема работает в образовательном бизнесе. Клиент у вас обучился на уровне A1, после предложите ему следующий уровень. Закончил бакалавриат, предложите магистратуру. Клиент у вас поменял летнюю резину на зимнюю, не забудьте отправить СМС через 6 месяцев, чтобы он к вам снова приехал на обратную смену колес.

Апсейл.

Это инструмент продажи, когда вы предлагаете купить более дорогой продукт. Тоже в некоторых бизнесах отлично работает. Разберем пример с фитнесом. Клиент покупает абонемент на 9 месяцев за 20 000 рублей. Предложите ему купить абонемент на 12 месяцев за 22 000 рублей. Разница буквально 2 тысячи рублей, но 3 месяца занимайся на здоровье. А теперь представьте, что вы предложили десятерым клиентам эту услугу, где апсейл составит 2 000 рублей. Итого 20 000 рублей, почти как новый клиент. Кстати, есть наблюдение, клиенту на 73% тяжелее продать первый раз, чем совершить апсейл или повторную продажу.

Приведи друга.

Отличная акция. Очень часто автолюбители дружат с другими автолюбителями, молодые мамы с другими молодыми мамами, школьники хотят с друзьями ходить на курсы по подготовке к ЕГЭ. Акция приведи друга – это клиент на халяву. Вы за этого клиента заплатили 0 рублей, так дайте скидку двоим 20% (если это рентабельно). Вы будете точно в плюсе, а людям приятно. Два друга будут вместе учиться – им приятно. У Вас еще один клиент бесплатно – вам приятно. Все в плюсе.

Возьмите обратную связь.

Если хотите повысить лояльность клиентов – обязательно возьмите обратную связь. Спросите как все прошло. Еще одно наблюдение, если клиента спросить посоветуете ли вы нас друзьям или придете вы к нам еще раз, то это повысит подтверждение в его словах на 17%. И попросите написать отзыв. Неважно где и как: на бумаге, в книге отзывов или в Instagram, пусть клиент немного да вложится вас. А мы знаем, во что мы вкладываемся (временем, силами, эмоциями или деньгами) нам становится дороже.

ГЛАВА 13. МОТИВАЦИЯ, НЕ, НЕ СЛЫШАЛ

Поставьте цель публично.

Я призываю вас применить не только инструменты продаж для достижения цели стать лучшим, но и еще применить элементы мотивации. Пусть мотивация станет неким топливом, энергией, движущей силой, то что вас будет двигать в тот момент, когда услышите первые, вторые и третьи отказы, ничего не будет получаться и вы окажитесь в эмоциональной яме. Поэтому, чтобы у вас была дополнительная мотивация достичь цель, скажите всем коллегам на очередном собрании, а еще лучше напишите об этом в соц. сетях. Так у вас точно не будет шансов и мысли соскочить с пол пути. Уже сейчас слышу от некоторых вас, что мол, зачем языком трепать, вдруг не получиться и не стану номером один. Лучше всем расскажу, когда буду лучшим. Но давайте рассмотрим детально. Когда про вашу цель знаете только вы один и все, то очень часто при попадании в эмоциональную яму и, когда появятся первые сложности, вы легко можете договориться с собой. Например прошло 6 месяцев, вы не выходите на показатели лучшего менеджера. И вы такой: «ну ладно, цель этого года стать лучшим, я перенесу на следующий год.. как раз появятся клиенты по лучше». С собой легко договориться и самое главное, об этом никто не узнает. Поэтому, поставьте цель публично.

Поменяйте заставку на телефоне.

Недавно проводилось исследование, в котором выяснилось, что среднестатистический человек за день смотрит на свою заставку на телефоне от 36 до 79 раз за день. А теперь вспомните, что у вас стоит на заставке? Либо стандартная заставка, либо фото родных и близких. Угадал? Я думаю, ничего страшного не случится, если вы вместо фотографии своей любимой девушки поставите результат цели, которой вы хотите добиться. Если девушка вас любит, то я думаю как минимум она отнесется с пониманием, как максимум она вас поддержит. Что вы купите на бонусы, которые получите, когда станете номером один? Машину? Новый Айфон? Поездку в Доминикану? Швейцарские часы? Поставьте это на заставку своего телефона. И пускай, когда вы в очередной раз разблокируете телефон, еще раз вспомните, ради чего все это.

Похвалите себя за промежуточные итоги.

Если вы за 6 месяцев держите хороший показатель, отметьте это. Побалуйте себя. Вы делаете хорошую работу, все идет по плану, сделайте себе праздник. Да, скорее всего вы будете отмечать и когда станете лучшим, но про промежуточные итоги не забывайте. Съездите загород, отдохните в каким-нибудь классном эко отеле, покатайтесь на водных лыжах, сходите в хороший ресторан, сходите на концерт известной группы. И сделайте все это не потому, что вы давно это хотели или отпуск и так у вас по плану, а только и исключительно потому, что вы держите хороший профессиональный результат. И это дополнительный ваш личный бонус.

Заключите пари.

Для меня заключить пари – очень мощный мотиватор. Помню как когда я работал в «Синергии», я поспорил с одним коллегой, кто больше заработает денег за месяц. Спорили мы на обед в нашем кафе, где средний чек составлял 300 рублей. Помню я тот спор проиграл с минимальным преимуществом, и пришлось сводить коллегу в кафе. Но тут важен сам факт спора. Спор очень заряжает. Желание победить, быть лучше, конкуренция, доказать – вот, что я испытываю во время пари. Попробуйте и вы найти коллегу или друга. Вы даже можете не спорить, а пообещать, что если вы не сможете достичь определенного результата к конкретной дате, то вы его приглашаете, например в ресторан. Я думаю, от такого предложения, друг не откажется. А если вы достигните результата, то тем более сводите друга в ресторан и мотивация у вас будет и дружеские отношения поддержите.