Кремлевская школа переговоров. Новая реальность

Что лежит в ее основе? Прежде всего стоит вспомнить, что собой представляла страна, в которой она родилась, – Советский Союз. Страна, которая постоянно находилась под колоссальным внешним давлением. Страна, дипломатам которой приходилось противостоять этому давлению и оставаться жесткими и решительными, где бы они ни находились.

Один из самых выдающихся дипломатов и политических деятелей того времени, Андрей Андреевич Громыко, в совершенстве владел навыками «Кремлевской школы переговоров». Выдающийся человек, человек-эпоха, который пережил практически всех генеральных секретарей Советского Союза. Он начал свою дипломатическую карьеру в достаточно раннем возрасте – в 30 лет, и в весьма непростой период истории – во время руководства страной Иосифом Сталиным. Первый крупный пост Андрея Андреевича – посол СССР в США.

Чем известен этот человек? На Западе его называли «Мистер Нет». Понятно, за что он получил такое прозвище. Однако сам дипломат рассказывал, что слышит «нет» гораздо чаще, чем его произносит. А если уж говорит это слово сам, то почти всегда с единственной целью: не позволять манипулировать собой. Точнее, не собой, а страной, которую он представляет. Вести переговоры, пусть даже в жестком и порой жестоком стиле, было неотъемлемым умением всех дипломатов того времени.

На чем же базировалось учение в «Кремлевской школе»? В ее основе – пять постулатов. Давайте разберем каждый из них

Пять постулатов «Кремлевской школы переговоров»

Постулат 1. «Надо молчать и внимательно слушать своего оппонента»

Молчать и слушать. Казалось бы, что в этом жесткого или жестокого? На первый взгляд, действительно ничего. Но если присмотреться… Что происходит, когда оппонент молчит и внимательно слушает? Мы говорим… Когда нас слушают, причем внимательно, делая пометки, мы раскрываемся, причем не всегда себе на пользу. Прием «молчать и слушать» – это работа с человеческими пороками.

Люди болтливы. Мы раскидываем так называемые «бобы» – невольно выдаем много ненужной информации, рассказываем то, о чем нас не спрашивали. Те, кто занимается закупками, в совершенстве владеют этим приемом и знают, насколько он эффективен.

Покажу его типичное применение в диалоге между торговым представителем и закупщиком.

–?Я вам хочу предложить наш продукт. Перед вами – коммерческое предложение.

–?Да…

–?Для начала мы вам предложим стартовые условия, но, если проработаем три месяца, отсрочку увеличим.

–?Продолжайте.

–?Мы можем еще и скидку дать, и продвижение.

– Да-да…

– А еще – бесплатную доставку.

Очень часто достаточно просто внимательно слушать, и оппонент все сам преподнесет на блюдечке с голубой каемочкой. Рассыпая «бобы», выдавая сведения и предложения, о которых нас даже не спрашивали, мы упрощаем задачу собеседнику и осложняем свое положение.

Прием: внимательно слушать оппонента, собирать «бобы»

Слушая же, мы располагаем оппонента к себе, даем понять, что то, что он говорит, нам интересно. Конечно, человек, видя искренний интерес к своим словам со стороны оппонента, начинает раскрываться, ему хочется дать как можно больше полезной информации. Такая редкость в современном мире, когда нас слушают! Однако не стоит расслабляться. Как вы поняли, это очень серьезная ловушка.

Соглашусь с Элияху Голдраттом[1 - Eliyahu M. Goldratt, Jeff Cox. The Goal: A Process of Ongoing Improvement. (1984). *North River Press; 2nd Rev edition (1992).], создателем Теории ограничений: в переговорах важно быть «в хорошем смысле параноиком». Каждое слово, которое мы произносим, должно быть осознано и осмыслено. Рассыпая «бобы», мы отдаем ценнейшую информацию и дарим своему оппоненту крючки, на которые он обязательно будет пытаться нас ловить.

Разберем пример времен Великой Отечественной войны. Одна из кардинальных проблем в первой части войны заключалась в открытии второго фронта. Для Советского Союза было очень важно знать, когда США и Великобритания собираются это сделать. Особую злободневность эта проблема приобрела накануне конференции руководителей США, СССР и Великобритании, которая состоялась 28 ноября – 1 декабря 1943 года в Тегеране. И конечно, выяснением этого вопроса были заняты все службы Советского Союза, в том числе секретные службы.

Незадолго до Тегеранской конференции исполняющий обязанности советского посла в Лондоне Кирилл Новиков получил указание срочно обратиться в министерство иностранных дел Англии и сообщить, что советское правительство включило его в состав делегации на встрече в Тегеране. Ему предписывалось попросить разрешения отправиться туда на самолете вместе с английской делегацией. Конечно, он объяснил, что иначе добираться из Лондона в Тегеран не было никакой возможности. Англичане согласились.

Он вылетел тем же самолетом, в котором летел и Черчилль, возглавлявший английскую делегацию. В Каире, где самолет совершил промежуточную посадку, Черчиллю был дан ужин. Когда гости расходились, Черчилль предложил советскому представителю задержаться «на посошок». Беседа была непринужденной и доброжелательной, Новиков слушал английского премьера со всем вниманием, можно сказать, в рот ему смотрел. Неожиданно Черчилль спросил: «Мистер Новиков, а вы, вероятно, хотите узнать, когда мы откроем второй фронт?» И тут же ответил: «Не раньше 2 мая 1944 года».

Кирилл Васильевич был ошеломлен. Ведь охотой за этой информацией занимались все советские разведки. И вдруг он получил ответ из уст самого Черчилля.

По прибытии в Тегеран Новиков быстро написал краткую докладную. Сталин был тут же проинформирован и, когда началось обсуждение вопроса о втором фронте, уже знал о позиции западных союзников и обладал дополнительной свободой маневра. 1 декабря 1943 года участники Тегеранской конференции подписали исторический документ, в котором говорилось, что операция «Оверлорд» будет предпринята в начале мая 1944 года.

«Кремлевская школа переговоров» – это в том числе методика управления так называемым маятником эмоций. У каждого из нас есть невидимый маятник эмоций, который постоянно находится в движении. Мы то спокойны, то переживаем; то радуемся, то гневаемся, то влюблены… Задача переговорщика – раскачать маятник. И проще всего это сделать через позитивные эмоции. Собеседник видит, что его слушают, начинает чувствовать симпатию – маятник перемещается в позитивную фазу, и вот вы уже начали управлять эмоциями собеседника. Второй постулат еще больше этому способствует.

Постулат 2. «Задавать вопросы»

Переговорщик не только слушает, но и задает вопросы. Тем самым он направляет беседу в русло, которое интересно и выгодно именно ему. И зачастую собеседник, которого слушают и которому задают вопросы, попадается на эту удочку и начинает рассказывать все больше и больше, даже как бы предлагает информацию.

Это очень значимый момент. Именно в этот момент происходит распределение оппонентов по ролям. Более подробно о ролях мы поговорим позже, сейчас лишь обозначим некоторые важные аспекты.

На этапе, когда собеседник начинает раскрываться в ответ на ваши вопросы, происходит первое ролевое распределение: хозяин – гость. «Хозяин» – тот, кто спрашивает, «гость» – тот, кто отвечает. Хозяин направляет, гость предлагает. А раз он мне предлагает, я имею право выбирать. Я – хозяин.

Когда вы дома и к вам приходит гость, вы можете его спокойно расспрашивать. Но помните: хозяин в переговорах не тот, к кому приехали или пришли, а тот, кто задает вопросы. И именно он управляет регламентом. Хотя оппонент уверен, что дело обстоит ровно наоборот – говорит-то он. Ему кажется, что, говоря много, он управляет беседой. Но это не так. Управляет тот, кто задает вопросы и слушает.

Пример.В кабинет чиновника приходит посетитель:

–?Мы хотим попросить вас выделить нам землю под строительство супермаркета.

–?Что планируете продавать? – спрашивает чиновник.

–?Товары народного потребления. Они важны для людей, и мы имеем опыт такой работы.

–?Расскажите подробнее.

–?Мы работаем с 2000 года во многих регионах, и у нас есть богатый опыт, много отзывов.

–?А в нашем регионе?

–?Пока не было опыта.

–?Вот когда поднаберетесь опыта, тогда и приходите.

Чиновник с первой же секунды занял роль хозяина и расспросил обо всем своего гостя, после чего и принял решение. Причем то, которое было выгодно ему.

Здесь, опираясь на собственный опыт, скажу, что очень многие продавцы недоумевают: «Почему так получилось? Я все рассказал, так грамотно ответил на вопросы, а покупатель выбрал конкурента». Разгадка в том, что, когда мы отвечаем на вопросы, мы становимся «гостем», отдаем роль «хозяина» и, соответственно, право выбора оппоненту. А, получив право выбирать, покупатель обязательно им воспользуется.

Очень важно побороться за роль хозяина. С каждым заданным вопросом вы все дальше и дальше от своей цели. Если вы почувствовали, что вас как-то уж слишком много расспрашивают, очень важно разорвать цепь, перехватить инициативу и переключиться на контрвопросы. Как это сделать: дать короткий ответ и задать встречный вопрос, который перенаправит диалог в нужное вам русло.

Посмотрим, как можно было бы перестроить диалог выше с использованием техники «контрвопрос».

– Мы хотим попросить вас выделить нам землю под строительство супермаркета.

– Что планируете продавать?

– Товары народного потребления. Они важны для людей, и мы имеем опыт такой работы.

– Расскажите подробнее.

– Мы работаем с 2000 года во многих регионах и у нас есть богатый опыт, много отзывов. Скажите, пожалуйста, а вашим жителям было бы интересно иметь богатый выбор доступных товаров? – перехватывает инициативу посетитель.

Чиновник вынужден отвечать: