Монстр переговоров. Комплект книг Игоря Рызова об эффективных приемах общения

ПЛЫВУТ ДВА КРОКОДИЛА, ВИДЯТ: НА БЕРЕГУ ОБЕЗЬЯНА СИДИТ. ОДИН КРОКОДИЛ ГОВОРИТ ДРУГОМУ: «А ДАВАЙ НАД НЕЙ ПРИКОЛЕМСЯ, СПРОСИМ: „ОБЕЗЬЯНА, ТЫ ЗАМУЖЕМ?“ ЕСЛИ ОТВЕТИТ „ДА“, ТО СКАЖЕМ: „И КАКОЙ ДУРАК ТАКУЮ ОБЕЗЬЯНУ ЗАМУЖ ВЗЯЛ?“ ЕСЛИ „НЕТ“ – СКАЖЕМ: „ПРАВИЛЬНО! КТО Ж ТАКУЮ ОБЕЗЬЯНУ ЗАМУЖ ВОЗЬМЕТ?“. ПОДПЛЫВАЮТ: „ОБЕЗЬЯНА, ТЫ ЗАМУЖЕМ?“ А ОБЕЗЬЯНА В ОТВЕТ: „ВЫЙДЕШЬ ТУТ ЗАМУЖ, КОГДА ВОКРУГ ОДНИ КРОКОДИЛЫ!“»

Итак, мы готовим скрипт, шаблон, а наш клиент не готов его услышать. А теперь давайте, дорогие читатели, попробуем это на себе. Каждый раз на тренинге, когда мне кто-то начинает доказывать, что нужно пользоваться скриптами и шаблонами, я задаю вопрос: «А вам приятно, когда с вами работают по скрипту и по шаблонам? Вам нравится, когда с вами работают заученными фразами?» Примерьте это на себя. Лично мне не нравится, а значит, этому я и не учу. Недавно в своем инстаграме[1 - Здесь и далее в тексте упоминаются социальные сети Facebook и/или Instagram (организации, запрещённые на территории РФ).Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией на территории РФ.] я опубликовал пост о вреде скриптов, и тут же на меня набросилась толпа бизнес-тренеров, которые стали приводить абстрактные примеры об успехах скриптов и шаблонов. Тогда я просто спросил одного из них, нравится ли ему, когда с ним разговаривают по бумажке. Ответ оказался поразительным: «Нет, не нравится, но я делаю другие скрипты». Интересно, что все делают «другие» скрипты, но тем не менее разговор с «биороботом» – другого слова, которое описывает человека, читающего по бумажке, не нахожу – проходит по одному и тому же сценарию.

Мой товарищ порекомендовал завести карту одного из банков, которая позволяет накапливать мили и менять их на деньги. Идея мне понравилась. Я оставил заявку на сайте, и мне тут же перезвонили:

– Добрый день, Вы оставляли заявку на сайте.

– Да.

– Как я могу к Вам обращаться?

– Игорь.

– Отлично, Игорь. Вы хотите открыть именно дебетовую карту?

– Да.

– Спасибо, что выбрали наш банк. У нас большой выбор как дебетовых, так и кредитных карт. Какие вас интересуют?

– Я же указал – программа накопления баллов и миль.

– Игорь, я хочу вас проинформировать о наличии ипотечных и кредитных программ.

– Нет, неинтересно. Я хочу карту открыть дебетовую с программой накопления.

– Конечно, но позвольте я вам расскажу о наших продуктах.

– Девушка, вы зачем мое время тратите? Я хочу карту открыть.

– Я обязана Вам все рассказать, – робко и неуверенно произносит оператор.

Знакомо? О да! Но я уверен, сейчас найдутся те, кто скажет, что это просто отвратительный скрипт. У нас по-другому. Нет, у вас так же. Именно так же. Откуда я знаю?

Я провел опрос, в котором приняли участие 540 респондентов. Спрашивал, как они относятся к тем продавцам, которые говорят по скриптам. Лишь пятеро опрошенных ответили, что нейтрально, остальные 535 человек – крайне негативно. И вы хотите сказать, что всем этим людям просто не везло и они общались с плохими скриптами, а у вас хорошие? Я не за анархию и полную импровизацию, а за умные продажи, регламенты, ЗА ВКЛЮЧЕНИЕ ГОЛОВЫ. И если вы хотите носить звание монстра продаж – выкидывайте скрипты и шаблоны.

В начале 2000-х годов я был генеральным директором компании, основная сфера деятельности которой – импорт и реализация спиртных напитков. Я самоучка, на тот момент меня обучила работа в «поле», каждый день на собственных ошибках я познавал науку продаж. И в какой-то момент вдруг понял, что моих знаний недостаточно для того, чтобы правильно развиваться и зарабатывать больше. Потом я осознал, что и знаний моих сотрудников недостаточно, чтобы продавать больше и активнее, и начал искать обучающие программы для специалистов по продажам. Нанял одного тренера, второго, третьего… И все они говорили одно и то же: каждый выходил и рисовал пресловутую пирамиду продаж. Помните эту пирамиду, где первый пункт – это установление контакта, потом выяснение потребностей, презентация, работа с возражениями, и вроде бы все неплохо выглядит, но как-то уж очень нереалистично.

И после очередного тренинга по продажам, когда мы в очередной раз шли по этим ступеням и слушали рассказ тренера, а затем пытались в очередной раз продать ручку и хохотали над тем же самым анекдотом, мы собрались с сотрудниками для обсуждения, и я задал вопрос: «Как? Что было полезным?» Они в голос говорят: «Ну да, интересно…» Но я вижу по глазам – что-то не так. И когда слышу слово «интересно» после тренинга, то оно меня настораживает. Это не кино. Тренинг должен быть полезен. Я говорю: «Ребят, „интересно“ – это не то слово о тренинге. Что вас смутило? Что не так?» Они говорят: «Понимаете, ощущение, что все красиво выглядит, но на самом деле… Вот человек говорит про установление контакта, какие-то фразы о работе с возражениями, но мы еще даже трубку не снимаем и разговор не начинаем, а человеку уже ничего не надо, у него уже все есть и все для него дорого. И какой контакт мы с ним будем устанавливать? О чем мы говорим?»

И тут я стал задумываться и понял, что на самом деле эти методы, фразы, шаблоны, эта структура, эти ступени продаж, которые создавались в 1980–1990-е годы в Америке и в Европе, уже давным-давно устарели. Мне кажется, что у нас не переводятся книги, представляющие более прогрессивные способы. А большинство российских авторов (не хочу никого обидеть) просто переписывают друг друга. Они все так же нацелены на волшебные фразы, на пять ступеней продаж, на работу с возражениями и прочую чепуху, которая осталась в прошлом.

Сегодняшний покупатель и покупатель двадцатилетней давности сильно отличаются. Вспомните, когда мы покупали первую микроволновую печь, еще не было того выбора, который есть сейчас. А сегодня проблема в том, что наш покупатель и наш конкурент знают о нас все и даже больше. В условиях огромного потока информации покупатель становится максимально подготовленным.

Закупщик сегодня – это не тот человек, который раньше, будучи самоучкой, занимался отжимом спец-условий для своей организации. Теперь это человек, грамотно просчитывающий финансовые потоки, изучающий рынки, это человек, которого не обманешь фальшивой улыбкой или фальшивым комплиментиком в начале переговорного процесса. Конечно, бывают разные персонажи, но и те, кто еще недавно ничего не знал и не умел, кое-чему учатся и становятся «умнее».

Вот поэтому эта книга не содержит ни одной волшебной таблетки. Я сразу должен извиниться перед моими читателями за занудство, которое позволил себе в этой главе. Я уже написал, что книга точно не для тех, кто доволен своими доходами, и не подойдет тем, кто удовлетворен качеством своей жизни, она также и не для тех, кто верит в волшебную таблетку. Я нашел формулу, для кого эта книга – для голодного и злого. Она для тех, кто не удовлетворен своей жизнью и своими продажами. «Я недоволен своими переговорами, я недоволен тем, что у меня есть! Хочу жить лучше! Хочу продавать больше!» Если вы говорите такую фразу, добро пожаловать в мир новых открытий. Пойдемте! Думаю, что смогу вам его показать. И да, не забывайте, мы живем так, как умеем вести переговоры.

Глава 3

Монстры продаж. Ими рождаются или становятся?

Еще одна причина отложить в сторону эту книгу и никогда больше не открывать – если вы до сих пор считаете продажи временной профессией, то есть думаете так: «Я в продажах, чтобы отсидеться и подождать достойного предложения». Друзья, как я уже писал, если вы до сих пор не считаете это профессией, я не буду вас переубеждать, не тратьте время на прочтение книги. Подарите ее тому, для кого продажи – смысл жизни и кто готов в этом развиваться, работать и посвящать им свою жизнь. А с теми, кто все-таки считает это профессией, для тех, кто хочет продавать больше, для голодного и злого мы движемся дальше.

Несколько лет назад я решил написать диссертацию и выбрал ее темой компетенции продавца – человека, занимающегося продажами, компетенции, которые необходимо развивать. 200 представителей предприятий стали участниками моего исследования. После опроса я пришел к выводам, что компетенций, которые респонденты отмечали как необходимые для того, чтобы менеджер по продажам развивался, всего четыре!

Давайте проведем эксперимент: сейчас вы видите 14 важнейших компетенций.

1. Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Анализ информации.

4. Умение создавать доверительные отношения.

5. Умение выявлять потребности.

6. Умение презентовать эффектно.

7. Умение слушать.

8. Умение презентовать кратко.

9. Имидж.

10. Репутация.

11. Умение работать с возражениями.

12. Умение отвечать на вопросы.

13. Умение быть настойчивым.

14. Умение принимать отказ.

Откуда они взялись? Также из опросов: перед тем, как провести генеральный опрос, я попросил респондентов, то есть представителей компаний, профессионально занимающихся продажами (среди них начальники отделов продаж, директора по продажам, коммерческие директора), выделить и написать самые важные компетенции. Их получилось 14.

Представьте, что вы идете на самую важную в своей жизни встречу – с покупателем вашей мечты, с человеком, к которому вы много лет стремились попасть и вдруг действительно попадаете. И я даю вам возможность взять с собой волшебный рюкзачок, в который можно положить всего лишь четыре из этих компетенций. Да-да, они все важны, конечно (так ответили респонденты), но постарайтесь отметить из них только те четыре, которые вам совершенно необходимы. Что бы вы туда положили? Отложите на минуту чтение и выберите.

У каждого из вас сейчас рюкзак с наиважнейшими компетенциями, у каждого они свои. Но в результате исследований я выявил, что они легко группируются и превращаются в основные четыре. И именно их я вам представлю в этой книге.

Сейчас лишь кратко перечислю эти компетенции, а более подробно рассмотрим их в следующих главах. Первая компетенция, которую необходимо развивать, – умение понимать своего собеседника. Вторая – умение быть гибким, работать с сопротивлением, отвечать на каверзные вопросы, выстраивать презентацию. Третья компетенция – быть экспертом, то есть уметь правильно рассказать про свой продукт и ответить на вопросы. И, конечно же, не стоит забывать о такой важной компетенции, как проактивность. Она необходима любому менеджеру по продажам.

Сначала кратко раскрою суть каждой компетенции. Затем займемся изучением материала и погружением в каждую тему.

Что такое понимать своего оппонента и для чего нам это нужно? Когда мы вели бизнес по производству и продаже спиртных напитков, я все время сталкивался с одной и той же проблемой – с «догадливостью» моих менеджеров. Они постоянно догадывались о том, что хочет их покупатель. Постоянно звучали фразы: «Им этого не надо», «Они это не купят». Почему так происходит, поговорим позже. Но сначала расскажу вам историю, в которой многие узнают себя.

Был май месяц, и, обсуждая планы, я обратился к одному из своих менеджеров по продажам с вопросом: «Татьяна, а почему у нас не закупает продукцию компания из Владивостока?» На что получил ответ: «Игорь Романович, они в мае никогда у нас не отгружаются». Я настаивал: «Прошу вас позвонить и уточнить». Но услышал достаточно резкое «нет» с объяснением типа: «Я не буду навязываться, я знаю, что им не нужно, уже много лет с ними работаю». Уверен, дорогие читатели, что многие из вас проявляют подобную «догадливость» как по отношению к своим потенциальным клиентам, так и в общении с покупателями. Мы иногда лучше знаем и лучше понимаем, что им нужно, или нам кажется, что мы понимаем. Я решил не спорить с Татьяной, а попытаться изменить картину в ее голове, предложив ей «справедливый спор». «Татьяна, вот перед вами лежит 5 тысяч рублей. Это мои деньги. Давайте так, если вы позвоните клиенту и он откажется покупать у нас продукцию, то 5 тысяч ваши. Если же он купит хотя бы один ящик вина или другой нашей продукции, то эти 5 тысяч остаются у меня – вы ничего не теряете». Она на меня смотрит и ждет подвоха. А подвоха нет. Хорошо. Она берет трубку телефона, набирает номер и…: «Танечка, как хорошо, что ты позвонила: нас подвели другие поставщики водки. Пожалуйста, можешь 200 ящиков своих тетрапаков привезти?» Да, конечно, ей повезло. И действительно, успех и удача – разные вещи, но умение крутого переговорщика – удачу превращать в успех.