Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях

К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой – персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге. И конечно, человеческий разговорный язык. Когда мы говорим с человеком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам…» Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: люди любят разговорный язык и нормально к нему относятся.

Пример:

Четвертый принцип: в диалоге не ставим точку. Каждое наше сообщение в мессенджере должно оканчиваться либо вопросом, побуждающим к развитию диалога и передаче новой информации, либо, если дело идет уже к продаже, призывом к покупке.

Мы не раз еще будем обращаться к теме призыва к покупке. А сейчас просто имеем это в виду. Если мы заканчиваем сообщение точкой, то не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, друзья, такого не будет. Поэтому мы должны управлять диалогом. Никаких точек. Заканчиваем вопросом или призывом к действию.

Пятый принцип: готовим шаблоны. Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Например, приветствие. Можно написать шикарное цепляющее приветствие. Только не увлекайтесь и не создавайте скрипты.

У нас должен быть подготовлен шаблон, когда мы входим в воронку вопросов. Для того, чтобы выявить потребности, нужно получить разрешение на задавание вопросов. Потому что, если мы его не получим, нас клиент в любой момент может прервать и сказать: «К чему эти вопросы?» Поэтому есть такой шаблон, тоже его разберем позже. Конечно, он должен быть у вас перед глазами.

Ну и сами вопросы выявления потребностей. Вы лучше знаете свой бизнес. О том, какие бывают вопросы для выявления потребностей, мы будем говорить позже, но шаблоны по ним у вас должны быть.

И должен быть шаблон так называемой отсрочки ответа. Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы сейчас не готовы дать ответ. Важно дать клиенту понять, что вопрос решается, мы видели его обращение, работаем над ним, оно не зависло в воздухе. Вот поэтому стоит подготовить и такой шаблон отсрочки ответа.

Шестой принцип: скажем «нет» зависшим диалогам. Есть такой пласт сделок, где вы недополучаете много денег, потому что клиент затих. Это минус переписки. В переписке клиенту легко замолчать или игнорировать менеджера по продажам.

Итак, клиент затих, и если менеджеры по продажам его не поддавливают и не возобновляют диалог, ничего не случится. Клиент не купит. Поэтому мы должны обратить пристальное внимание именно на такие затихшие переписки и использовать определенные фразы, которые будут двигать диалог дальше к заключению сделки. Этим вопросам посвящена отдельная глава, где мы будем говорить о зависших переписках и сделках.

Седьмой принцип: голосовые сообщения. Сколько споров ведется в интернете о них! Стоит кому-нибудь написать пост типа «убил бы» тех, кто оставляет аудиосообщения», как начинается холивар. И это справедливо.

Далеко не все позитивно относятся к такой форме общения. Все зависит от характера человека. Но согласитесь, есть те, кто не просто хорошо относится к голосовым сообщениям, но и настаивает на подобной форме.

Надо помнить, что голосовые сообщения – инструмент. Его можно и нужно использовать с умом. Есть, конечно, свои особенности: мало кто слушает аудиосообщения, присланные с незнакомых номеров. Мы их лично, например, никогда не проигрываем: мало ли что в них содержится. Поэтому голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Да и вообще используем их не слишком часто.

Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Они же – отличный способ эмоционального воздействия, когда нужно раскачать клиента. Вот тогда отлично подходит голосовое сообщение.

Особенное правило для них такое: не нужно в голосовых сообщениях диктовать то, что нужно записывать. Например, номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами у клиента. Потом это все потеряется. Более того, зачастую такие вещи просто раздражают клиентов.

Выводы.

5 сигналов для начала переписки с клиентом:

1. Запрос от клиента пришел текстом.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.

3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.

4. Нет реакции на мейл.

5. Не можем вообще дозвониться до клиента.

7 основных принципов переписки:

1. Быстрый отклик.

2. Удобный и читаемый текст.

3. Персонализация в диалоге.

4. В диалоге не ставим точку.

5. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации.

6. Следим, чтобы диалоги не «зависали».

7. Умный подход к голосовым сообщениям.

Мы не можем взять и переложить в переписку все технологии телефонных или «живых» продаж. В переписке есть свои нюансы. И не все, что мы можем сделать по телефону, применимо в переписке. Мы далее будем разбираться с этими нюансами, руководствуясь принципами переписки, которые мы обсудили выше.

Глава 2

7 причин, почему ваша переписка сейчас не продает

Начнем погружение в нюансы продаж в переписке. Поговорим о том, почему сейчас ваш обмен сообщениями оказывается малоэффективен или вообще не продает. Причин этому может быть много. Мы выделяем семь основных. Рассмотрим на примере продаж в директе.

Какие вопросы важно обсудить:

1. Что писать клиенту, чтобы продажа состоялась?

2. Как перехватывать клиента в соцсетях и не терять его?

3. Как переводить новых подписчиков соцсетей в клиентов?

4. Когда (в какой момент) вообще можно уже писать клиенту?

Основная проблема, когда мы говорим о продажах в директе, это то, что мы тратим на подписчиков деньги, время и энергию, но не работаем с ними.

Анекдот в тему:

Стоит мужик на улице и продает монеты. Просит за один рубль 98 копеек. Очередь страшная. Подходит второй мужик и говорит: – Че делаешь? – Рубль за 98 копеек продаю. – А смысл? Прибыль-то где? – Прибыль? Прибыль… хрен ее знает, но оборот бешеный.

Приведем пример личной переписки, где Алексей выступал в роли покупателя:

Что мы видим? Клиент хотел сшить костюм, нашел аккаунт, который посоветовали, написал сообщение в директ, чтобы назначить встречу для снятия мерок и подбора ткани. По сути, был готов разместить заказ. В ответ получил: «Добрый день! Все подробности и запись у нас по телефону…»

Почему же вместо того, чтобы прямо в директе записать на встречу, ему предлагается зачем-то сделать еще один дополнительный шаг?

Что может произойти в этот момент? Клиент может найти другой, более клиентоориентированный аккаунт. Может передумать, отвлечься на семью, на работу, и еще много чего может произойти с его настроем на покупку… На лишнем шаге потенциальный клиент, как говорится, «сливается».

Следующий пример:

На этом все. Клиент не спрашивает, ему не отвечают. Ни через день, ни через неделю, никогда. Откуда у продавца услуги родилась мысль, что клиент сам созреет сдать машину на техническое обслуживание именно им, при такой мощной конкуренции на рынке? Скорее всего, это будет уже другая организация. Снова потенциальный клиент потерян.

Ну и наверняка каждому из вас приходилось видеть следующий вариант: вы подписываетесь на какой-то аккаунт и получаете рассылку в виде безликого полотна:

Как это воспринимается получателем?