Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

В условиях раппорта проходит большинство наших успешных взаимодействий, и, даже не замечая этого, мы каждый день устанавливаем и поддерживаем его с окружающими. Именно так мы создаем и сохраняем отношения – от разговоров о погоде с незнакомцами до сложных, многоуровневых взаимодействий с самыми близкими нам людьми. И все же большинству людей сложно назвать конкретные ингредиенты, из которых состоит раппорт. Из-за этого его так сложно добиться, если связь не возникает сама собой.

Итак, можно ли научиться устанавливать раппорт? Мы потратили долгие годы на исследование этого вопроса, чтобы заявить: можно. Наша формула раппорта научит вас успешно взаимодействовать с людьми. Для этого вам требуется обзавестись набором самых разных навыков межличностного общения, а также научиться эмпатии и адаптации. И, что самое сложное, вам придется выслушивать и понимать других, отодвигая собственные мнения и интересы на задний план.

Для многих это может оказаться невероятно сложным, особенно если вы привыкли добиваться своего громкостью и настойчивостью. Действительно, причем тут чужие взгляды, когда речь идет о ваших желаниях? Но, выслушав других, вы сможете понять, насколько их цели схожи или различны с вашими, удастся ли вам найти компромисс или придется придерживаться своей позиции и идти на конфликт.

Поставить на первое место необходимость слушать и понимать других, а на второе – собственное желание быть услышанным – вот самый простой, но очень важный шаг, который вы можете сделать навстречу раппорту.

Почему раппорт – это так важно?

Умение создавать раппорт – важный жизненный навык для построения прочных, близких отношений: и в личной жизни, и в профессиональной. Раппорт происходит от французского слова rapporter, что означает «принести что-то взамен». Мы уже много лет консультрируем полицейских и военных, рассказывая им о том, как получить надежные сведения и доказательства во время опросов[1 - В книге используются термины «опрос» и «допрос». Оба означают процедуры, которые проводятся в рамках расследования для выяснения обстоятельств, но данные опроса, в отличие от допроса, не могут быть использованы в суде. – Прим. пер.].

Раппорт – это не только основа успешных отношений; это лучший способ получить информацию от враждебных вам людей.

Описанный в этой книге подход – результат нашего научного исследования. Что побуждает людей открываться и говорить? Как бы ни убеждал нас Голливуд (и некоторые политики), ответ кроется не в угрозах, избиениях или пытках, а в раппорте.

В 2012 году в составе Группы по допросу особо важных задержанных[2 - High-Value Detainee Interrogation Group (HIG) – организация по сбору разведывательной информации, объединяющая специалистов по разведке из Федерального бюро расследований, Центрального разведывательного управления и Министерства обороны Соединенных Штатов. – Здесь и далее – примечания редактора, если не указано иного.] (HIG) мы изучали стратегии, с помощью которых можно получить сведения или улики от подозреваемых в терроризме. Группа была создана президентом Бараком Обамой в 2009 году, чтобы усовершенствовать опрос подозреваемых в терроризме после их ареста и предотвратить дальнейшие террористические атаки против США и их союзников. HIG ищет передовые методы ведения допросов и сообщает правительству результаты своих исследований. В состав HIG входят представители ФБР, ЦРУ, Министерства обороны, Министерства национальной безопасности и Совета национальной безопасности. Это центр глобальных научных исследований в области допросов.

В своих исследованиях мы стремились найти альтернативу пыткам. HIG хотели понять, подойдут ли наши методы, полученные в результате работы с многочисленными клиентами и опросов обычных подозреваемых, для особо важных задержанных.

Предыдущие исследования жестких методов, так называемых «расширенных методов допроса»[3 - К ним относятся, например, лишение сна, пытки неудобной позой, музыкой или водой, помещение в ящики с насекомыми и другие. – Прим. авторов.], продемонстрировали неэффективность этой стратегии[4 - Юнг. П. ЦРУ выпускает методические указания к пыткам задержанных после катастрофы 11 сентября //Independent [Электронный ресурс] URL: https://www.independent.co.uk/news/world/americas/cia-torture-guidelines-post-september-11-detainees-guantanamo-bay-terrorism-a7085376.html (дата обращения 08.11.2019).]. В лучшем случае допрашивающие получали искаженные данные, но чаще результатов не было вовсе. Кроме того, использование пыток в беспрецедентных масштабах подорвало репутацию служб безопасности и психологов, что сделало наш и без того небезопасный мир еще опаснее[5 - Доклад Избранного комитета Сената США по разведке от 9 декабря 2014 года: https://www.intelligence.senate.gov/sites/default/files/publications/CRPT-113srpt288.pdf (дата обращения 08.11.2019). Отчет Американской Психологической Ассоциации: https://www.apa.org/independent-review/ (дата обращения 11.11.2019).]. По своему опыту мы знаем, что военные США и Великобритании готовы учиться и подходить к делу разумно и открыто. Некоторые читатели, знакомые с нашим исследованием применения пыток во время войн в Афганистане и Ираке, могут быть шокированы этим заявлением.

Наряду с многими другими исследователями, мы обнаружили то, что уже известно опытным допрашивающим: самый надежный способ получить информацию – добиться раппорта или другой связи подобного рода. Они понимают, какой ущерб может нанести сила и принуждение, и не поддерживают применение пыток.

Пытки прокрались в комнаты для допросов не потому, что эксперты внезапно засучили рукава и решили начать играть по-крупному. Они появились вместе с шарлатанами и неопытными специалистами, которые решили использовать театр военных действий как гигантскую человеческую чашку Петри[6 - Прозрачный лабораторный сосуд в форме невысокого плоского цилиндра с крышкой. В основном используется для разведения и выращивания микроорганизмов. – Прим. пер.]. Это оказалось не необходимым злом, а злом совершенно бесполезным. Понадобилось совсем немного времени, чтобы все вышло из-под контроля и привело нас к мрачным результатам в тюрьме Абу-Грейб и лагере X-Ray, а также практике экстрадиции и одобренных государством пыток против наших врагов.

Мы не столь наивны. Террористы не выдадут нам полезные сведения ни в пытках, ни за чашкой чая с печеньем. Есть ситуации, в которых жизненно важно установить контроль и добиться согласия, когда необходимая информация способна предотвратить смерть. В таких обстоятельствах понятно желание использовать «любые доступные средства».

Именно поэтому при разработке нашей модели мы учитывали не только букву закона и нашу профессиональную этику, но и научные доказательства ее эффективности. Нельзя решить проблему, указывая людям, как ее решать не стоит – нужно предложить новое, рабочее решение.

Академические исследования не всегда ориентированы на решение. Мы же интересуемся тем, что можно применить в жизни, нежели обсуждением концепций, понятных только узкой группе ученых. Наши теории должны работать в реальном мире и помогать реальным людям. И здесь не подходит такой уровень достоверности лабораторного исследования, когда одни студенты за пять долларов притворяются террористами, а другие за такую же плату играют роль полицейских. Актерское мастерство студентов не решит эту проблему.

Нам необходимо было посмотреть на настоящих террористов и настоящих полицейских, проводящих опросы. Поэтому мы поработали с самым большим в мире набором данных о полицейских опросах террористов, признанных виновными.

До этого исследования мы испробовали наш метод во многих жизненных ситуациях: от поддержки родителей, пытающихся наладить отношения со своими детьми, до опросов подозреваемых в различных преступлениях (убийц, насильников и грабителей).

Работают ли те же подходы с террористами? Будет ли раппорт эффективен с людьми, полными ненависти ко всему, что олицетворяет сидящий напротив них человек? Может ли раппорт убедить подростка рассказать вам о сотрудничестве с террористами?

В поисках ответа на этот вопрос мы протестировали нашу модель на более чем 2000 часах опросов, и результаты нас поразили. Раппорт превосходно работает даже в таких враждебных взаимодействиях. Подход опрашивающих напрямую влиял на решение подозреваемых говорить. Использование стратегий, основанных на раппорте, привело к значительному росту «урожайности» (информации, имеющей значение для разведки или доказательств) среди изученной выборки. Раппорт не гарантировал, что кто-то заговорит, но он давал больше шансов на успех даже в очень сложных обстоятельствах.[7 - Элисон Л., Элисон Э., Нун Г., Элнтиб С., Кристиансен П. Почему жесткая тактика терпит неудачу, а раппорт дает результаты // Psychology, Public Policy, and Law. – 19(4). – С. 411–431.]

Создание раппорта во всех отношениях

Мы были удивлены и польщены результатами исследований не только из-за их эффективности во время опросов, но и из-за влияния на самих участников. Некоторые сотрудники полиции, вооруженных сил и служб экстренной помощи заявили, что этот метод заставил их задуматься не только о профессиональных отношениях с подозреваемыми, но и о своей личной жизни. Они замечали, что применяют новые навыки в сложных разговорах с партнерами, детьми-подростками и даже с начальством. Такое разностороннее применение этой модели и побудило нас написать эту книгу, чтобы донести модель до более широкой аудитории.

В этой книге мы рассмотрим два ключевых аспекта создания раппорта. В первом разделе мы расскажем о четырех принципах, на которых строится раппорт: честность, эмпатия, независимость и отражение (ЧЭНО). Эти принципы – своего рода схема, с помощью которой можно улучшить взаимодействие с окружающими и с большим успехом добиться желаемого.

Второй аспект заключается в овладении четырьмя основными стилями общения. Каждый из них представлен своим тотемным животным:

Тираннозавр научит вас справляться с конфронтацией: когда вы спорите или бросаете кому-то вызов, будьте откровенны и решительны. Но не будьте агрессивны, избавьтесь от сарказма и жажды возмездия.

Мышь покажет, как правильно подчиняться: когда нужно уступить или проявить почтение, будьте смиренны и терпеливы. Но избегайте слабости и неуверенности.

Лев напомнит, как правильно управлять людьми: хорошие лидеры конкретны, ответственны, задают тон и поддерживают подчиненных. При этом они не требовательны, не догматичны и не педантичны.

Обезьяна поможет наладить сотрудничество: если вы хотите наладить контакт, проявите тепло, заботу и сплоченность. Но будьте осторожны, чтобы не допустить чрезмерной фамильярности и неуместной близости.

Мы подробно разберем каждый стиль общения и обсудим, когда и в каких ситуациях их лучше использовать. У вас также будет возможность определить, какой «зверь» вам ближе всего, чтобы вы начали развивать другие навыки межличностного взаимодействия и тем самым упрочили свое мастерство в создания раппорта.

Раппорт не гарантирует, что человек признается и скажет правду – ничто не может выполнить эту задачу на 100 %. Но раппорт значительно увеличивает ваши шансы получить полезную информацию. В нашем исследовании полицейских опросов нашлось несколько очень опытных преступников, которые были хорошо знакомы с процедурой и не собирались что-либо говорить. Один парень буквально застегнул молнию ворота толстовки на рту, как только началась запись, и сидел так все оставшееся время. Зачем же тогда использовать принципы раппорта с тем, кто так отчаянно отказывается от сотрудничества? Если они все равно не собираются говорить, какой смысл стараться?

Удивительно, но когда к некоторым из этих матерых и хитрых преступников применяли принципы раппорта, они часто выдавали полезные сведения после выключения магнитофонов. Среди них был человек, который попросил карту после опроса и просто обвел на ней три места. В каждом полиция обнаружила тело. Полиция предположила, что преступник раскрыл места из уважения к военному принципу «вернуть тело». Он не обязан был что-то рассказывать, но решил сделать это из уважения и в соответствии со своими «ценностями», какими бы странными они ни казались. В контексте раскрытия преступных или террористических группировок раппорт всегда важен.

Этот подход к взаимодействию с другими людьми связан с чем-то, заложенным во всех нас. Мы сами одновременно и психологи, и эксперты в построении раппорта. Мы, Эмили и Лоуренс Элисон, женаты уже более 20 лет, и для нас эти методы до сих пор работают. Работают они и в отношении нашего ребенка-подростка, даже когда он понимает, что мы их используем. Более того, эффект не ослабевает, когда он использует эти методы в ответ! Прелесть модели раппорта в том, что она не требует обмана или сложных схем. Даже если секрет раскрыт, она все равно будет работать.

Эта книга не поможет вам убеждать людей покупать вещи, которые им не нужны и которых они не хотят. Мы не научим вас обманывать других и заставлять их говорить то, что они на самом деле думают. Если вы правильно использовали раппорт, человек не закончит общение с мыслью: «Что это было? Меня что, использовали?».

Настоящий раппорт строится на подлинной связи, а не на уловках, которые потеряют смысл, как только вы выйдете из комнаты. В основе раппорта – уважение и сострадание, а также чувство собственного достоинства, не связанное с отношением окружающих. Это позитивное взаимодействие с другими людьми, которое требует внимания и усилий. Но в чем польза раппорта для вас?

Что дает раппорт

Недавние исследования показали, что глубина и значимость наших личных и профессиональных отношений напрямую влияют на наше психическое здоровье, а также на продолжительность жизни. И это очень веские причины научиться налаживать раппорт.

Мы подскажем, как построить прочную связь с другими людьми. Раппорт поможет вам:

? Заводить новых друзей и знакомых и избегать социальной изоляции;

? Укрепить и углубить существующие отношения с партнером, детьми, друзьями и родителями на разных жизненных этапах;

? Стать эффективнее на работе, улучшив навыки коммуникации и научившись откровенно говорить с коллегами, руководителями или важными клиентами;

? Лучше понимать других, даже если вы с ними не согласны, и найти продуктивный, а не разрушительный способ справляться со сложными ситуациями.

Раппорт – это основа здоровых отношений и секретное оружие эффективной коммуникации. К концу книги у вас будут все необходимые инструменты.

В первой главе мы обсудим, почему так важно создавать связи с людьми, и как это влияет на ваше здоровье, счастье, успех и даже долголетие.

Глава 1

Смысл отношений

Когда мы осознаем связь между тем, как мы живем и как долго мы живем, мы понимаем, что отношения с близкими – один из важнейших факторов нашего выживания и благополучия.

    Дин Орниш, основатель и президент Института профилактической медицины, клинический профессор медицины Калифорнийского университета

Привет, я Лоуренс Элисон. Не хочу огорчать убежденных интровертов, но недавние исследования показали, что отсутствие контакта с другими людьми негативно влияет на психическое и физическое здоровье человека. Я сам по своей природе ужасный интроверт. Когда мне удается уединиться, чтобы поработать или писать, я чувствую себя абсолютно счастливым. То, что экстраверту покажется одиночеством, для интроверта – блаженное уединение. Но при всей моей любви к уединению, я все же нуждаюсь в регулярном общении с другими людьми. Как сказал комик из позапрошлого века Джош Биллингс: «Уединение – это место, где можно отлично провести время, но невозможно жить».

Я заметил, что после изоляции любое социальное взаимодействие внезапно становится намного сложнее. Даже вежливый обмен парой фраз в супермаркете ощущается неловко и неуклюже. Как будто социальные навыки – это мышца, которую нужно регулярно тренировать, иначе она начинает атрофироваться. На собственном опыте я быстро осознал, что ради новых возможностей, карьеры и качественного уровня жизни мне придется развить многие навыки, которые не всегда даются с рождения.

Итак, в школе я был ужасно стеснителен, но вскоре понял, что должен преодолеть это и выпутаться из комфорта интроверсии. Мы не обязаны ограничивать наши социальные навыки своей внутренней природой – практика и старания помогают адаптироваться и вырасти за пределы зоны комфорта. Когда речь заходит о нашей способности устанавливать связь с другими людьми, мы не можем полагаться на удачу или считать ее даром. На самом деле, это важный жизненный навык.