Переговорная книга быстрых рецептов. Разбор реальных кейсов

Если руководитель не согласится и «нажмет», возникнет риск срыва обоих проектов («Я же предупреждала!» – станет оправдываться сотрудница в случае срыва).

Директор молча наблюдает за завываниями подчиненной, проходит минута, завывания начинают менять окраску, появляются всхлипывания, местами повизгивание, монолог в стол пошел по второму кругу, директор молчит. Сотрудница понимает, что нужно что-то делать (это видно по ноге, которая под столом начинает выбивать нервный ритма), явно напрашивается обморок. Но тут директор, неожиданно для всех, снимает с себя пиджак и накрывает рыдающего работника с головой. Вы видели, что происходит с попугаем, если клетку вместе с ним накрыть покрывалом, птица считает, что наступила ночь и моментально застывает. Завывания раненой тигрицы тут же прекратились и через какое-то время из-под пиджака высунулась мордашка с размазанной тушью и явном недоумении. Директор молча забрал пиджак и попросил сотрудницу, все что она сейчас сказала изложить в письменном виде.

Как бороться с манипуляцией на уровне организации. Можно выделить разные приемы манипуляций в деловых переговорах. Как вариант, загон партнера в угол и демонстрация ему выбора из нескольких вариантов, удобных манипулятору. Пример. Для вышедшего из строя оборудования срочно нужны новые детали. Отдел снабжения нашел только компанию (официальный дистрибьютор), имеющую на складе необходимые комплектующие. На их запрос им предложили 30%-ю надбавку к цене за срочность доставки или обычную цену при условии заключения договора на год по обслуживанию всего оборудования. Что делать отделу снабжения? Понятно, что грозит переплата. Но начальник отдела снабжения был выпускником Школы переговоров. Он сказал, ок, мы заплатим на 20% больше, плюс мы увеличиваем заказ в три раза, все должно быть отгружено в течении трех дней, а также запросил детальное коммерческое предложение в нескольких вариантах по годовому обслуживанию. Дистрибьютор понял, что родился под счастливой звездой и переключил все ресурсы на выполнение сверхприбыльной сделки. Как-то он находит нужное количество деталей (закупает, отказывает другим клиентам и т.д.), готовит несколько вариантов предложений. Все готово, звонит, чтобы зафиксировать сделку и слышит отрезвляющее— «Спасибо, мы нашли дешевле». Дистрибьютер понимает, что он заморозил деньги в товаре и быстро вытащить их невозможно, начинается паника, и вот уже он начинает упрашивать отдел снабжения купить детали, а те начинают сбивать цену.

Еще один приме, переговоры с ДПС, ну точнее с теми редкими представителями этой доблестной службы, которые вступают на путь порока. Вечером в канун 8 марта вас останавливают за какое-то нарушение и медленно начинают составлять протокол, очень медленно, сообщая, что потом вам нужно будет еще пройти медосвидетельство на алкогольное опьянение, плюс у вас проверят багажник, так как вы похожи на преступника, застрелившего Кеннеди, а для осмотра нужны понятые, а их еще поискать и т. д. Вы понимаете, что процесс могут ускорить несколько купюр, но вы… жадный. Что же делать? Мой партнер Василий Никольский, бизнес тренер, в этой ситуации не стал нервничать, а просто достал из машины термос, колбаску и начал нарезать ее на капоте автомобиля, всем своим видом показывая, что он давно мечтал пообщаться с офицерами и готов это сделать за совместной трапезой. Все это он делал максимально дружелюбно с большой теплотой в голосе к остановившем его. А в этот момент мимо машины ДПС пролетали менее подготовленные и менее жадные водители. ДПС-ники загрустили, разговор не клеился, в конце концов офицер сказал, – «Слушай, откуда ты такой занудный взялся, ладно езжай, нам некогда с тобой кофе распивать», – отдал документы и пошел ловить следующую машину.

Итак, мы видим, что в ситуациях манипулятивных переговоров выигрывает тот, кто лучше подготовлен, тот у кого больше опыта и знаний. Если вы посчитаете свои потери вы просто ужаснетесь во сколько вам обходиться ваше незнание манипулятивных принципов.

Ну и в заключении этой главы хотелось бы привести 7 магических фраз манипулятора.

Классические манипуляции. 7 магических приемов.

Манипуляции встречаются в нашей жизни чаще, чем нам хочется думать. Что бы не попадаться, хотя бы на самые простые из них (в деловых переговорах, в бизнесе, на улице, в магазине, на рынке), мы приведем их примеры. Запоминайте и будьте внимательны!

1. «Если ты сегодня не будешь учиться на „отлично“, то завтра будешь жить в нищете и работать двориком», – говорит мама ребенку.

Схема манипуляции проста. Первое – это упрощение. Любая проблема окружена нюансами, разобраться или разрешить которые крайне непросто. Ощущение этой реальности нервирует любого человека. А хороший психолог, которым и является настоящий манипулятор, на мгновение «решает» все проблемы одной фразой, простым решением. Человек расслабляется и, подсознательно, хочет верить, что такой золотой ключик существует. «Носи очки „Джинни“ и станешь неотразимым!», «Ягуар – это свобода и успех!», «Заключите с нами контракт и через год вы станете крупнейшим поставщиком на Северо-Западе!» Второе – ложь должна быть огромной. Кто-то из великих говорил, что люди с большей охотой верят в невероятную ложь, подозрительно относясь к маленькой. Третье – оставляется лишь два варианта, причём один из них плохой. В итоге, человек «теряет из виду» всё разнообразие возможных нюансов и альтернатив.

2. «Хотите, чтобы у вас была красивая белоснежная улыбка?» – спрашивает нас продавец в аптеке.

Тут снова используются сразу два способа манипулирования. Во-первых, – задаётся риторический вопрос. Ответ на него очевиден, так что производитель паст подталкивает клиентов к последующему решению о покупке. Во-вторых, – здесь также используется «да-вопрос», серия из которых направлена на то, чтобы покупателю или оппоненту было проще согласиться с самым главным. Использование простых «да-вопросов», в сочетании с юмором, располагающей жестикуляцией, способно изменить вашу позицию по самым острым вопросам, легко и незаметно. «Неправда ли сегодня замечательная погода?» «Да». «А вы видели, какая у Трампа смешная шевелюра?» «Да». «Ведь, правда, он чем-то похож на Бивиса?» «Да». «Не кажется ли вам, что это веская причина проголосовать за него?»

3. «Это наше предложение. Но вы можете поступать, как вашей душе угодно», – говорят нам на деловой встрече.

Иллюзия выбора – острый крючок опытного манипулятора. Когда директор на работе просит вас задержаться и отксерить три папки с документами, он может добавить, что это всего лишь просьба, и вы можете отказаться. Но вам отказаться будет гораздо труднее, чем, если бы он приказал вам задержаться внеурочно. Этой манипуляцией частенько злоупотребляют жены. Заявив о том, что он не настаивает на выполнении своей просьбы, манипулятор, по данным исследований, увеличивает свои шансы на то, что вы согласитесь, на 50 процентов! Вы можете попросить денег в долг, предложить купить у вас унитаз, попросить поставщика сделать вам скидку – не важно, что вы говорите. Главное – дать человеку хотя бы иллюзорную свободу выбора. Отмечено, что данная техника работает только при непосредственном контакте, В письмах или по телефону её лучше не использовать. Эффект будет гораздо ниже.

4. «Это наше последнее предложение, если „нет“, мы уходим», – еще одна фраза из арсенала жестких переговоров.

В данном случае манипулятор бьет по основным инстинктам – инстинкту выживания. А он основан на страхе, что тебе может не достаться какой-то важный ресурс. Ведь если завтра зима, то ты уже можешь не найти сладких фруктов или питательных орехов. Остаться ни с чем – это древний внутренний страх. Именно он лежит в основе многих ненужных покупок и неудачных браков. Лозунги «Только сегодня!», «Финальная скидка 70%!», «Покупай или опоздаешь!», «Завтра у нас уже купят эту партию товара» пытаются вызвать панику в людях. Этот приём увеличивает продажи где-то на 10%. Согласитесь, что это небольшой приятный бонус. Некоторые фирмы строят на этом весь свой бизнес, искусственно создавая дефицит. Одна американская компания продаёт свои футболки только один день. Таким образом, клиент имеет только один шанс, чтобы купить понравившуюся. Завтра её уже не будет. Страх используется манипуляторами повсеместно. Например, босс крупной компании может рассказать, что сотрудников ждут сокращения и, чтобы этого не произошло, надо поработать сверхурочно. А лондонские попрошайки, иногда, работают парами: один под видом слепого в торговом центре хватает сзади человека за плечо, спрашивая время. А второй, чуть позже просит внести небольшую сумму на благотворительность. В итоге – люди охотнее жертвуют деньги.

5. «Чёрт побери, это лучшая ваша сделка!» – восхищенно говорит ваш оппонент, пожимая руку.

Легкая брань создает более сильный эффект на зрителей. Если вы смотрите современные юмористические передачи, то наверняка понимаете, о чем речь. В 2006-ом году пара ученых зачитала двум группам абсолютно одинаковый спич, но в одном из них использовала бранное выражение. Обычное «Черт возьми!» И слушатели сказали, что использование легкой ругани делало речь более убедительной. И вызывала больше доверия. Таким образом, стираются некоторые барьеры между оппонентами, делая общение более личным. В России мало кто останавливается на легкой брани и, чаще всего, используют тяжелую. Она, как известно, прекрасно работает в коммуникациях любого уровня, однако, есть опасность, что ваш оппонент, в принципе, не приемлет подобный стиль общения, и тогда эффект может быть иной.

6. «Давайте вы сделаете нам скидку, что бы мы могли помочь детям в детдоме?» – слышите вы во время торгов по цене.

Техника «информация – плацебо». Вам незачем знать причину просьбы, но с помощью неё манипулятор склоняет ваше решение в свою пользу. По данным исследований, простое упоминание причины вашей просьбы даст вам 30% к вероятности её исполнения.

7. «Для вас, сервисное обслуживание по нашей технике, будет абсолютно бесплатно!» – доверительно сообщает ваш оппонент.

Бесплатно – это магическое слово. В одном ночном клубе в ходе эксперимента люди соглашались на бесплатные татуировки, но если за них просили всего лишь доллар, то большая часть согласившихся отказывалась. Мы считаем себя умными и расчетливыми, поэтому стараемся убеждать себя в этом, соглашаясь на предложения, которые помогут нам «сэкономить». Поэтому мы покупаем товар по акции. Или попадаем на крючок бесплатного сервисного обслуживания. Ведь получение подарка и само по себе приятно, и оправдывает сам процесс сомнительной покупки.

Глава 5. Как управлять эмоциями в переговорах?

Михаил Щербаков – работник маленького кафе в Петербурге в спальном районе. Он бариста. Иногда, старенькая кофе-машина ломается, и Михаилу приходиться ставить какие-то виды этого напитка на стоп-лист. Клиенты, которые заходят в это кафе, чаще всего постоянные посетители. Мише никогда не составляет труда уговорить их попробовать другой напиток, вместо капучино взять кофе по-ирландски. Он делает это с искрометным юмором, и клиенты, практически всегда, благодарят его за то, что он уговорил их попробовать что-то новое. Но вот поговорить с директором кафе, по поводу увеличения своей зарплаты, Миша не может. Почему? Потому что это будет очень трудный и неприятный разговор. Согласитесь, что гораздо проще договориться с постоянным клиентом о том, какой кофе ему выбрать, чем убедить своего начальника наконец-то повысить вам зарплату. Миша понимает, что ему предстоит испытать кучу негативных эмоций. Начиная со страха потерять свою работу, заканчивая гневом по поводу вечно ломающейся кофе-машины, которую директор давно должен был заменить. Именно это ожидание заставляет его откладывать столь важный разговор всё дольше и дольше, хотя, очевидно, что его надо провести как можно быстрее.

Эмоции – это крайне важный аспект любых переговоров. Кто-то их использует, чтобы подавить оппонента, (например, орущий на вас недовольный клиент), кто-то использует их для манипуляции (вспомните плачущую супругу, которой вы отказали в поездке к маме), кто-то их использует, как переговорный приём (неожиданный смех в ответ на предложенную цену может смутить даже опытного поставщика и помочь получить скидку). Но в большинстве своём, все специалисты по переговорам сходятся во мнении, что тот, кто поддаётся эмоциям во время переговоров – проигрывает.

Поэтому, чтобы использовать эмоции в процессе переговоров, вам, в первую очередь, надо научиться их контролировать. И если у вас в роду были спартанцы или индейцы, а сами вы закоренелый флегматик – то вам повезло, но что делать, если всё наоборот? Как спокойно снести, когда вам, специалисту, десять лет проработавшему на рынке недвижимости заявляют, что вы идиот, и ничего не смыслите в этом рынке?

Проблема заключается в том, что никто толком не знает, что такое эмоции, откуда они появляются и как возникают. Но, мы можем дать несколько полезных советов о том, как с ними поступать, если они захлестнули вас прямо во время важной деловой встречи. Давайте прокачаем ваш «эмоциональный интеллект»!

Первое, что вам необходимо сделать – это осознать, что вы испытываете. Эмоции условно делят на положительные и отрицательные. Но, вы должны понимать, что может сложиться такая ситуация, когда мужчине будет приятно поплакать (и полезно), а женщина будет получать удовольствие от своей агрессии. Поэтому постарайтесь узнавать и отмечать, что вы сейчас злитесь, грустите или обижены. Вы можете выписать себе в блокнот те эмоции, которые вы испытываете перед вашими переговорами и, записать те, которые вы распознаете во время вашей деловой встречи.

Этот простой способ поможет убить сразу нескольких зайцев. Во-первых, вы перестанете игнорировать свои чувства, а значит – сможете ими управлять. Во-вторых, вы примите на себя ответственность за них. Ведь это не «вас разозлили», а «вы разозлились»! То есть вы хозяин ситуации. В-третьих, вы поймёте, что ваши эмоции – это лишь приходящие реакции на какие-то раздражители, а не неотъемлемая черта вашего характера.

В-четвертых, во время переговоров вы, таким образом, сможете отвлечься от испытываемой эмоции и посмотреть на неё со стороны.

Итак, отслеживайте своё эмоциональное состояние, записывайте его в блокнот.

Второй важный момент – выбрать, что с этой эмоцией делать. Если вы опытный разведчик, то вы можете подавить любую эмоцию. Если нет – то можете пустить её на благо себе. Если вы испытываете тревогу, то, быть может, она вам просто сигнализирует, что вы упустили или забыли какой-то важный момент? Возможно, надо взять паузу и перепроверить все данные? Если вас удалось разозлить, так может использовать эту злость, чтобы привести более эмоциональные аргументы и переломить ход переговоров? Если вы обижены, то, быть может, просто вы не успели или не смогли привести все необходимые доказательства важности своей позиции?

Третий пункт по порядку, но не по значимости – снижайте эмоциональный накал. Не бойтесь выглядеть при этом нелепо, тем более, что все основные способы просты и понятны.

Вы можете выпить холодной воды. На столе переговоров она бывает часто и этот жест абсолютно нормальный. Всё-таки голосовые связки – это главное оружие переговорщика и их необходимо смазывать. Вода физиологична, поэтому может остудить вас в прямом смысле слова. Главное, не торопиться, пить небольшими глотками, осознавая при этом, что с вами происходит.

Вы можете просто подышать. Можно при этом использовать какие-то образы или приём из аутотренинга – вдыхать холодный голубой воздух и выдыхать теплый розовый. Можно даже закрыть глаза. Возникшая пауза поможет вам сохранить выдержку, а оппоненту выплеснуть весь негатив мимо вас.

Вы просто можете подвигаться. Это может быть энергичная ходьба по кабинету, хлопанье в ладоши или даже простая смена позы. В критических случаях можно выйти из кабинета и пройтись по коридору, сославшись на какое-то срочное дело. Несколько активных физических упражнений эффективно сожгут ваш негатив. Один уважаемый тренер по личностному росту из Санкт-Петербурга как-то рассказал такой реальный случай: ему позвонил клиент, директор крупной фирмы, в отчаянии. В его офис нагрянула проверка в стиле 90-х – с масками, автоматами, «руками не стену», вырыванием системных блоков и т. п. Понятно, что разговор шёл на повышенных тонах – только что не стреляли. Директор впал от всего этого в ступор. Единственное, на что его хватило – сделать звонок тренеру. Тот ему посоветовал взять паузу, закрыться в кабинете или туалете и сделать следующее: похлопать себя по всей правой руке, затем закрыть глаза и прислушаться к своим ощущениям, затем прохлопать левую руку, зарыть глаза и сравнить. Затем методично прохлопать всё своё тело, делая сосредоточенные паузы и отдаваясь своим ощущениям. По словам тренера, в этот момент, маленький ребенок внутри директора, которого испугали страшные дядьки с автоматами, мог осознать, что он находится в теле взрослого мужчины, который умеет принимать решения. После такого упражнения директор спокойно вернулся в кабинет и остановил происходящее там «маски-шоу». Так что физические упражнения или самомассаж – это ещё один эффективный способ борьбы с эмоциями.

Чтобы ваша борьба с эмоциями была не напрасной – необходимо позже провести анализ всего, что происходило на переговорах. Напротив, каждой записанной эмоции укажите: «Что её вызвало?», «Какие действия оппонента спровоцировали её?», «Было это намеренно или случайно?», «Что я сделал и что ещё можно было сделать?», «Была ли моя реакция типичной для меня?», «Какие мои действия вызвали такие слова или поступки противоположной стороны?», «Как мне поступать в подобных ситуациях в будущем?».

Особенно важен этот разбор после провалившихся переговоров, хотя после успешных также полезно записать все ваши успешные действия в сфере управления своими эмоциями. На будущее – у вас уже будут заготовленные модели поведения

Глава 6. Как заключать контракты с крупными клиентами?

Все понимают, что большие контракты заключаются лишь с очень крупными компаниями. Поэтому контракт с корпорацией всегда является хрустальной мечтой любого менеджера по продажам или начинающего предпринимателя. Но пройти по цепочке от обычного секретаря до человека принимающего решения сложнее, чем пройти лабиринт Минотавра. На своём пути вам придётся преодолеть массу препятствий и неожиданных ловушек. В процессе многих раундов переговоров вы можете получить согласие десятков людей, но отказ на любом этапе, легко сведёт все ваши старания на нет. Как же тогда заполучить себе крупного корпоративного заказчика?

Серьёзные компании справляются с этой задачей лучше. В том числе, из-за того, что они используют особые подходы к таким переговорам. Их первая цель не те люди, которые непосредственно участвуют в переговорах по интересующему вопросу, а лица, обладающие максимально полной информацией о компании. В первую очередь – закрытой. Это – инсайдеры. Их может быть несколько, они могут быть разного уровня, но, очевидно, что это должен быть человек, который имеет влияние в компании. Хотя бы такое, при котором от него не скрывают истинное положение дел.

Представьте, вы долго и безуспешно оговариваете детали и условия вашего контракта с ответственным по вашему вопросу сотрудником, обмениваетесь десятками писем, звонков, даже встречаетесь, но дело не двигается с мертвой точки. Почему? Что делать? К кому обратиться? Вы не можете перескочить через этого человека, так как он должен принять решение, но он не принимает, а механизмов влияния на него у вас нет.

Вот тут и помогает надежный инсайдер. Это может быть ваш друг, родственник или сосед по даче, а может вы просто познакомились на Московском энергетическом форуме. Он может совершенно не разбираться в области вашего контракта, но зато обладать всей внутренней информацией о компании-заказчике. То есть знает, как заключаются в ней сделки и «решаются дела». Он расскажет вам, кто на самом деле принимает решения в компании, с кем стоит поговорить, чьё согласие необходимо получить. Ведь главным человеком, от которого зависит ваш контракт, может быть директор, а может быть генеральный инженер или тёща собственника. Кто держит в своих руках финансовые рычаги управления? Кто является серым кардиналом?

В том числе, инсайдер, сможет рассказать вам, как идут дела по вашим вопросам, какие у них перспективы и какие шаги вам необходимо осуществить.

Пример.

В небольшой компании, торгующей офисной мебелью появился молодой менеджер, который за полгода стал одним из крупнейших поставщиков, за счёт очень крупных заказов от одного большого коммерческого учебного заведения. И это было совсем не случайно. Молодой человек сам учился на одном из факультетов и был знаком с деканом. Причём знал про него почти всё. Он знал, что тот любит, какие у него финансовые возможности, где он планирует отдыхать, знал его семью, жену и детей. Он знал, сколько у него любовниц, где они живут и как часто начальник у них бывает.

Всё потому что, кроме того, что он сам обладал некоторой «закрытой» информацией – у него было несколько инсайдеров. Это симпатичные секретарши, которые вечерами делились с ним о всех деталях личной жизни руководителя, а также начальник охраны, с которым можно было хорошо, а главное полезно посидеть в баре или ресторане.

Роль инсайдеров трудно переоценить, особенно когда идет речь о подготовке к крупной сделке. Серьёзные компании не начинают никакие переговоры с большими игроками без предварительной вербовки инсайдера. Для них это – обязательное условие. И без надёжного «своего» человека в корпорации никакие предложения руководству не делаются.

Кто может стать вашим инсайдером? Тут нет однозначного ответа. Очень хорошо, если это будет крупная фигура в иерархии интересующей вас конторы. Но, кроме этого, отлично осведомлены о всей «кухне» лица, постоянно находящиеся в контакте с человеком, принимающим решения. Это может быть секретарь, помощник или личный шофер. Именно с этими людьми вам будет проще наладить доверительные отношения, так как у вас с ними могут быть общие увлечения, ценности, возраст, наконец.

Пример.

Одна строительная компания, наш партнер, вела переговоры по заключению крупного контракта на поставку строительных материалов одному крупному застройщику в Краснодарском крае. Налаживать связи поехала женщина под 50, начальник отдела продаж. В основном, она разговаривала с замом генерального, также женщиной в возрасте. Оказалось, что у них обоих есть дети, но личная жизнь не сложилась. Узнав об этом, они решили продолжить разговор за «рюмкой чаю», и потом, частенько уже в исключительно домашней обстановке, делились друг с другом превратностями соей нелегкой судьбы, найдя, в лице друг друга, товарища, по несчастью.