Переговорная книга быстрых рецептов. Разбор реальных кейсов

Реальная история. Участвуем в крупном тендере, нас как Школу переговорщиков «ШИП» выбирают в качестве компании, которая будет проводить обучение руководителей коммерческой службы. Все хорошо, но озвучив свою цену, мы столкнулись с жестким сопротивлением и требованием снизить стоимость, как минимум на 15%. На вопрос, а почему именно на 15, нам было заявлено, что такую скидку мы («ШИП») дали дочерней компании. Попытки объяснить, что тот заказ имел свою специфику, что та сторона подстраивалась под наш график, брала на себя все организационные моменты, ни к чему не привели. Нет и все! Вы, мол, там уступили, если вы не уступите, значит, мы плохие переговорщики, вы нас победили.

Ускорить процесс переговоров, уступив что-то, наверное, можно, но вы тем самым, в первую очередь, покажите свое бессилие перед поведением противника, уступая, вы проигрываете в невидимой психологической борьбе. Другая сторона, сдвинув вас на чуть-чуть, понимает, что нужно давить до тех пор, пока не упрешься в глухую стену.

Если же уступка озвучена, то для контроля переговорного процесса важно сообщить, что вы ожидаете от собеседника в ответ, и как будут развиваться события, если он не реализует ваши ожидания.

Приведем пример. Вы сдаете свою однокомнатную квартиру милому, хорошему интеллигентному человеку, который, когда подходит время платить, вдруг заявляет, что у него нет сейчас денег, он не может в силу объективных причин выполнить взятые на себя обязательства, но он обязательно все выплатит в ближайшие …дцать дней. И человек вам симпатичен, и ситуация, в которую он попал сложная, и вы идете навстречу. И попадаете в историю, когда задержки оплаты случаются все чаще и чаще и, в конце концов, человек съезжает, не заплатив за три месяца. Не хотите так? Тогда, соглашаясь на отсрочку, просто скажите, что вы входите в его положение, но это первый и последний раз. Если такая ситуация повторится, то вы будете расторгать договор аренды, ну а в качестве компенсации за ожидания оплаты, вы бы хотели, чтобы квартирант поменял за свой счет лампочку на лестничной клетке (не так важен размер компенсации, как сам факт ее наличия).

Итак, помните: не пытайтесь на переговорах заразить своего оппонента щедростью, это не реально! Всегда помните девиз Ван Дама – «Не отступать и не сдаваться!»

Глава 4. Манипуляции в переговорах, как распознавать и обезвреживать

Переговоры часто сравнивают с военным сражением, а их участников с полководцами, победа которых во многом зависит от того, насколько умело, они используют находящиеся в их распоряжении средства. Военный арсенал может быть весьма широк, и, кроме явных средств нападения и защиты, в ходу и различные хитрости и уловки.

Зачастую, переговорная схватка выглядит как обмен милыми любезностями, дружеская беседа или вполне деловой конструктивный диалог, но под формой скрывается коварная стратегия, направленная на ослабление противника.

Один из видов скрытого нападения – манипуляция. Манипуляция действует через создание для оппонента искусной иллюзии, направляет собеседника в нужное манипулятору новое информационное и эмоциональное пространство.

Знание психологии делает жизнь сложнее, а применение знаний делает ее проще. Ко мне приходит много писем, как с огромной благодарностью за серию публикаций по манипуляциям, так и с вопросом, а что произойдет если все эти приемы изучить и начать применять на практике, не сделает ли это из человека бездушного монстра? А вот здесь, все как в «Звездных войнах», какую сторону силы выберешь ты! Истории есть разные.

Один из моих студентов, будучи начальником отдела продаж, прошел весь курс по переговорам. Главное, что его интересовало, а какие приемы есть для управления поведением других людьми. Будучи человеком от природы не глупым, он старательно и честно отрабатывал все технике на тренингах, чтобы потом применить их на практике. И таки применил. За полгода, опираясь только для знания механизмов манипулирования он взял у друзей и знакомых порядка 6 миллионов рублей, занимал в среднем 50 000 – 200 000. Для каких целей? А причина была банальной, он активно играл в казино, забыв, мудрую истину, что «казино выигрывает всегда». В какой-то момент долг стал слишком большим, кредиторы стали более настойчивыми и все вскрылось, ему пришлось продать трехкомнатную квартиру, чтобы вернуть долги. Понятно, что в результате он потерял весь свой ближний круг общения и знания манипуляций не пошли ему на пользу. Не будем обсуждать, морально-этическую сторону истории, но сам факт меня тогда потряс. Собрать такую сумму под честное слово – это несомненно талант и… знание приемов!

Другая история. Автоцентр, генеральный директор мужчина сорока лет, женат, имеет взрослого сына, взял на работу девушку в отдел маркетинга. Что бы ей было проще договариваться с клиентами он отправил ее на курс по манипуляциям в переговорах, девушке было 30 и ей генеральный директор нравился, да так сильно, что она захотела выйти за него замуж. Но вот беда, наш герой был уже женат, но что остановит искусного манипулятора. Если вы думаете, что сорокалетнего мужчину можно увести из семьи только с помощью секса, то вы глубоко ошибаетесь. Здесь нужна схема посерьезнее, где секс имеет важную, но не первостепенную роль. Барышня выстроила пошаговый план сроком на 6 месяцев и стала его реализовывать. Все началось с того, что шеф спас ее от огромного паука, заранее купленного на птичьем рынке, а закончилось случайной совместной командировкой и… последующим разводом с женой. Как на ее карме отразится разрушение чужой семьи – мы не знаем, но результат искусного владения манипуляциями заслуживает внимание.

Но это если ваш герой Дарт Вейдер и вы хотите управлять миром. А есть ли шанс, зная манипулятивные приемы стать на сторону зеленого мастера Йода (в советской версии – Крокодил Гена). Могут ли манипуляции не навредить, а помочь другим?

О вреде может идти речь, когда манипулятор не просто влияет на нас, а хочет получить слишком много влияния, хочет управлять нами как предметом. И еще тогда, когда цель манипулятора – причинить нам вред. По большому счету, нельзя называть манипулятором человека, который всего лишь хочет вам понравиться, расположить к себе, не имея никаких дурных намерений. Он предполагает, что вы не сразу можете открыться ему и не сразу увидеть его с тех сторон, которые у него есть и которые могут вам пригодиться, поэтому он подбирает «ключи», выясняет, что вам нужно, есть ли это у него или может быть есть что-то подобное.

Когда мужчины говорит женщине красивый комплимент, разве это не манипуляция? Итак, зная, как люди реагируют на те или иные фразы вы сможете стать гибче в поведении. Когда вы будете видеть манипуляции людей, вы больше не будете строить сверх ожиданий и вас никто не сможет разочаровать. Начав же отслеживать свои желания проманипулировать другими, вы сможете вовремя остановиться и не допустить непроизвольного обмана близких вам людей – родителей, друзей, детей. А все это приводит к честными более крепким отношениям, которые будут приносить вам радость до конца дней. Поверьте, самые сильные обиды мы получаем от тех, кто нас знает лучше всего и одна неосторожная манипуляция может взорвать самый прочный союз. Кроме того, вы сможете выступать учителем, которые объяснит и покажет подчинённым, своим детям, друзьям, чего нужно опасаться в общении, как нас используют нечестные люди и как защищаться от таких воздействий. Ну и главное, вас больше не смогут использовать в темную, обманывать и подставлять.

А что будет, если вы это всего не изучите. Да НИЧЕГО! Именно так – НИЧЕГО не будет! Ни шести миллионов, ни секретарши любовницы, ни продвижения по карьерной лестнице, ни крупных сделок, ни влиятельных друзей. Любые изменения происходят через действия, нужно изучать и пробовать.

Все мы – манипуляторы. Может быть кто-то этим пользуется лучше, кто-то хуже. Но практически любая коммуникация – это сознательное или бессознательное стремление получить от других необходимую нам психическую реакцию. И не имеет никакого значения, от кого мы ее хотим получить: то от босса, то от учителя, а может, даже от детей или жены? И если мы это всегда делали, то давайте это делать профессионально! Учитесь манипулировать – чем лучше это будет получаться у вас, тем сложнее будет манипулировать вами.

Обычно, когда говорят про манипуляции, вспоминают о классическом магическом треугольнике отношений (его еще иногда называют треугольником власти) – треугольнике Карпмана: «Агрессор – Жертва – Спаситель».

Манипулятор, провоцируя вас, играет одну из этих магических ролей, четко «вытаскивая» из вас нужную эмоцию:

– Или вы соглашаетесь на снижение цены на 20%, или мы «уйдем» к конкурентам (оппонент играет роль «Агрессора», пытаясь вызвать чувство страха).

Кстати, чтобы отличить угрозу от предупреждения, важно помнить, что предупреждение содержит в себе решение, которое собирается принять человек, факторы, которые повлияют на это решение, события, которые произойдут после этого решения в его жизни.

Угроза – более эмоциональна и неконкретна, вам только намекают на возможные потери в будущем, если вы не согласитесь с оппонентом, а детали ваш страх дорисует самостоятельно.

В период кризиса возмущенный директор продовольственного магазина резко заявляет своему поставщику: «Ну, как вам не стыдно! О какой дебиторке может идти речь, когда мне своим работникам зарплату платить нечем, а у них у всех – дети малые, а многие женщины их еще и в одиночку воспитывают! За задолженностью приезжайте в следующем месяце».

Душещипательная история, манипулятивный тон которой выдает большое количество деталей, не имеющих никакого отношения к предмету переговоров. Директор магазина выбрал себе роль «Жертвы», пытаясь заставить поставщика на время забыть о долгах, формируя у того чувство вины перед виртуальными маленькими детьми.

– Давайте вы сейчас снизите цену на ваши услуги, чтобы мы могли вас рассматривать в качестве долгосрочного партнера, покажите, что вы в этом также заинтересованы.

Здесь манипулятор выступает одновременно и в роли «Спасателя», намекая на легкое получение заказов в будущем, и в роли «Агрессора», показывая свою готовность изменить свое позитивное представление об оппоненте, если тот не сделает скидку.

Стратегия «Спасателя» часто используется при проведении тендеров. Классический пример: крупная строительная компания объявляет тендер на закупку арматуры, результатом тендера должен быть заказ на несколько сотен миллионов рублей. Поставщики втягиваются в гонку за «золотым тельцом», в конце концов, тендер «выигрывает» завод, который предлагает свою продукцию практически по себестоимости, но надеющийся получить прибыль на обороте. Подписывается договор, в котором фиксируется, что условия каждой ежемесячной поставки будут оговариваться в отдельном приложении. Происходит первая отгрузка, завод ждет вторую, ждет до того момента, пока ему не приходит сообщение от заказчика, что следующих закупок не будет, так как «закупленная арматура, по результатам проверки, не соответствует требованиям заказчика». Выгода клиента очевидна – относительно честным путем сэкономлены большие деньги на первой закупке.

Стоит отметить, что для продумывания и претворения в жизнь эффективной манипуляции автору приходится применить недюжинную изобретательность. Создание и использование манипулятивных сценариев в переговорах может быть, порой, настоящим творчеством. А автор – и драматург, и режиссер, и, чаще всего, исполнитель в них главной роли.

Чтобы разобраться, как это работает, давайте рассмотрим несколько сцен из реальной жизни с применением манипулятивных сценариев:

= Сцена первая =

Идут переговоры о цене между производителем и менеджером по закупкам розничной сети.

Менеджер по закупкам (как бы делясь «секретной» информацией):

«Мы запускаем десять новых магазинов в ближайшем будущем, а также до конца года планируем открыть торговые точки в каждом районом центре области. Понятно, что при таком объеме продаж нам сейчас нужна от вас максимальная скидка и 2% маркетингового фонда на продвижение товара. Мы озвучили такие условия для всех поставщиков. Но так как с вами нас связывают давние и хорошие отношения, мы решили в первую переговорить с вами».

Производитель:

«Очень рад, что вы планируете значительное расширение сети в будущем. Но на этот квартал, если я вас, верно, понял, объемы закупок остаются прежними?».

Закупщик (с огорченным видом):

«Да, но новые условия по ценам и маркетингу должны быть подписаны уже сейчас. Скажу по секрету, некоторые ваши конкуренты уже подтвердили свою готовность».

Это классический прием закупщика, воздействующего на поставщика кнутом и пряником одновременно. Правильная позиция здесь – сохранить хорошие, «доверительные» отношения с закупщиком, при этом объективно оценивая ситуацию на основе фактов, и не придавая излишнего значения намекам на уступчивых конкурентов.

= Сцена вторая =

В IT-компании идет совещание с участием представителей заказчика:

Виктор, начальник проектного отдела (докладывая о ходе работ):

«Уважаемые партнеры, на данный момент подготовительный этап полностью завершен, ведется тестирование; мы укладываемся в срок и сможем запустить приложение к 1 ноября».

Кирилл, заместитель начальника проектного отдела:

«Виктор, я бы хотел уточнить для коллег важную информацию по срокам. Сегодня программисты сообщили, что зафиксированы сбои в работе одного из модулей. Есть вероятность, что его отладка потребует дополнительного времени, и, возможно, отодвинет срок запуска на одну неделю».

Представители заказчика напряженно переглядываются. Директор хмурится.

Начальник проектного отдела (вынужден объясняться):

«Спасибо, Кирилл. Коллеги, я планировал поставить вас в известность по этой проблеме чуть позже».

Казалось бы, молодой заместитель начальника действительно хотел донести до клиента наиболее точную информацию о сроках. Но, при разборе ситуации, выяснилось, что он подобным образом «подставлял» своего руководителя, в глазах руководства и Заказчика.

Как же распознать, когда ваш оппонент искренен, а когда пытается вами манипулировать?

Обратите внимание, что во всех рассмотренных случаях манипулятор создает свою реальность в пространстве переговоров. Он скрывает свои истинные цели (в наших примерах – продавить, подставить) под демонстрацией быть полезным другому. Приглядимся, какие инструменты он при этом использует?

Прежде всего, это:

– Деструктивное поведение (игнорирование, перебивание, «включение дурака», опоздание и пр.).

– Эмоциональные выпады (поведение, которое сбивает оппонента и заставляет чувствовать себя неуверенно).

– Манипулирование данными.

Какие встречные ошибки делает неподготовленный переговорщик, попавшись на крючок манипулятора?

– Реагирует эмоционально: обращает чрезмерное внимание на то, в каком тоне общается оппонент, пытается восстановить справедливость и выяснять с ним отношения.

– Позволяет манипулятору увести его от темы переговоров: теряет цель; позволяет оппоненту обсуждать вопросы, которые находятся вне его интересов.

– Взывает к манипулятору, чтобы, тот вел себя по-людски и придерживался договоренностей.

На что манипулятор непременно ответит бурным недоумением, и продолжит гнуть свою линию, попутно окрестив вас капризным собеседником или выразив обиду на ваши «странные» претензии.

= Сцена третья =

Компания А занимается поставкой программы 1С-Бухгалтерия. Компания Б, крупный дистрибьютор продуктов питания, приняла решение об объявление тендера на поставку программного обеспечения.

Представитель компании А был приглашен в офис компании Б, чтобы провести там ознакомительную презентацию и ответить на вопросы.

На этапе подготовки оговаривался список участников встречи, включая Генерального директора, принимающего окончательное решение при выборе поставщика услуг. Встреча назначена на 15:00.

В 15:10 в комнате присутствуют все, кроме генерального директора. Остальные участники встречи просят начинать презентацию, ссылаясь на нехватку времени. Генеральный, с их слов, подойдет позже.

20 минут спустя, на 10-м слайде презентации, в помещение заходит Генеральный директор. После приветствия представитель компании А предлагает ввести директора в курс дела, тезисно ознакомив с пропущенной частью презентации. Тот отказывается и настаивает, чтобы спикер продолжал с того места, на котором он остановился.

…Через пять минут, обменявшись несколькими фразами с директором, встает и уходит Главный бухгалтер, второе по важности лицо на встрече. Третий сотрудник вслух разговаривает по телефону, двое оставшихся смотрят в окно и перешептываются. Директор открывает ноутбук и начинает что-то в нем сосредоточенно изучать…

С чем же мы здесь имеем дело: дурным воспитанием, эпидемией неуважения, плохой организованностью, или же перед нами разыгрывается манипулятивный сценарий со скрытыми целями?

Чтобы разобраться в этом, а также научиться себя правильно вести в подобных ситуациях, нужно помнить о следующих базовых правилах:

I. Заранее фиксируйте повестку встречи и перечень вопросов, которые буду обсуждаться.

На этапе подготовки необходимо согласовать с другой стороной (сторонами):

– время встречи (и начало, и продолжительность);

– список участников с обеих сторон (с указанием должностей);

– перечень и порядок обсуждаемых вопросов;

– цели переговоров.

Имея четкую повестку встречи, вы всегда будете иметь возможность вернуть разговор в конструктивное русло в том случае, если оппонент начнет отклоняться от темы или «выходить из берегов»

II. Используйте открытые вопросы.

Манипулятор в своей речи часто использует определения «плохо», «дорого», «медленно», при этом уходя от уточнения, о чем конкретно идет речь. Не указывая, что являлось точкой отчета: по сравнению с чем, относительно каких критериев и пр. Открытые вопросы (то есть те вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», где нужно давать развернутый ответ) вынудят его дать определенный ответ и возвратят диалог в конструктивное русло.

Открытые вопросы начинаются со слов «с чем связано», «сколько», «как», «как вы оцениваете» и так далее.

III. Не оправдывайтесь.

Манипуляторы часто создают ситуации, в которых вторая сторона вынуждена защищать себя, свое дело или свою компанию. Вспомните, как часто бывало, что мы велись на подобные уловки и с жаром бросались доказывать свою невиновность!

В результате реализации такого сценария, с одной стороны, создается впечатление, что нам действительно есть за что краснеть, а с другой, манипулятор добивается своей основной цели – перехватывает инициативу в ходе переговоров и уводит их от нашей выгоды в сторону своей.

IV. Смело останавливайте переговоры, если вам не нравиться, как они проходят. Вы равноценный участник процесса, вы имеете полное право, в любой момент предложить сделать паузу, чтобы более взвешено оценить обстановку. Если другая сторона вас начинает торопить – вы в манипулятивной реальности.

V. Оставайтесь человеком.

Противодействовать манипуляции старайтесь умом, а не силой. Не стоит возмущаться поступкам манипулятора, в конце концов, его поведение – лишь способ получения выгоды. Дайте партнеру с честью выйти из ситуации. Если в ходе диалога ему становится понятно, что ухищрения на вас не действуют, то он сам переключится на переговорную стратегию win-win – когда выигрывают обе стороны. Вы формируете с партнером новую договоренность и, отталкиваясь от нее, продолжаете конструктивный диалог.

Стоит отметить, что некоторых случаях, в частности при обсуждении цены или задолженности, манипулятивные сценарии применяются регулярно.

При переговорах о цене это своеобразный ритуал. Сначала профессиональный закупщик наступает, использует разные инструменты давления, может манипулировать различными цифрами для снижения цены. Грамотный продавец относится к этому спокойно, понимая желание клиента получить максимально выгодные условия. Далее менеджер по продажам вежливо и спокойно начинает задавать открытые вопросы, узнавая у партнера его фактические потребности. Затем, с помощью сравнения и других аргументов, обосновывает привлекательность своего предложения для клиента и адекватность цены.

Второй распространенный случай – взыскание долгов. В качестве манипулятивного сценария здесь должники (осознанно или нет) применяют подход «жертва» и «бездушный преследователь». Задача переговорщика – вернуть оппонента в действительность. Без упреков и нотаций построить с ним разговор как со взрослым, ответственным за свои действия человеком. Важно не давить на должника, а предложить ему реальные варианты решений по возврату долга. Разговор перейдет в продуктивное русло. Это поможет вам получить деньги, а должнику сохранить достоинство.

VI. Безвыходных ситуаций не бывает, всегда ищите пути решения

Случается, кажется, что переговоры зашли в тупик. Это может быть, как следствием недостаточного профессионализма, так и продуманным тактическим приемом, где манипулятор создает и направляет нас в свой «тоннель реальности».

= Сцена четвертая =

Покупатель:

«Мне нужна самая лучшая цена, а у вас цены высокие. Или давайте мне скидку, или я ухожу. У меня уже есть более интересные предложения».

Продавец:

«Мы не сможем снизить цену».

Покупатель:

«Тогда всего хорошего».

Чтобы разглядеть такую манипуляцию и выбраться из тупика, надо иметь в виду, что:

а) Отказ в деловых переговорах часто бывает неокончательным. Сегодня сказанное «нет» может завтра превратиться в «да». Нередко переговоры, зашедшие в тупик и прерванные на некоторое время, позднее возобновляются. А условия, которые казались немеющими альтернатив, бывают пересмотрены.

б) Возможно, ультимативная позиция – это не отражение политики компании, а особенность поведения конкретного человека. Нередки случаи, когда вывод переговоров на более высокий уровень или просто встреча с другим менеджером позволяет продолжить диалог и открывает возможности для дальнейшей работы.

в) Если вы хотите получить максимум, умейте рисковать. Рисковать – это значит совершать действие, в результате которого вы можете, как получить, что хотели, так и ухудшить свои позиции, оба исхода носят возможный характер. Минимизировать риски можно, но полный отказ от них – это гарантированный проигрыш.

VII. Используйте отработанные универсальные приемы

Что значит универсальный прием? Если вы чувствуете, что против вас проводится манипуляции, просто вспоминаете один из этих приемов и применяете его в ответ на данную манипуляцию. На автомате, не задумываясь.

Итак, можно ли переиграть манипулятора? Игра всегда начинается со вступления, и всегда отличается от обычного разговора. Обычно перед нами преувеличение важности происходящего, либо демонстративное преуменьшение. Последнее – это когда вы слышите: «У меня к вам предложение… Хотя, впрочем, это не срочно, хотя вас это касается в первую очередь, потом обсудим…» Наживка насажена на крючок, и жертва манипуляции, скорее всего, кидается расспрашивать. Манипулятора четко выдают особые эмоционально заряженные фразы, которыми он обильно пересыпает свой монолог: «ужас», «катастрофа», «я в шоке», «все вокруг», «никогда, нигде, никто» и т. д. Все перечисленное – набор, помогающий поймать жертву на крючок с помощью эмоций.

Затаившись, провокатор ждет, когда эмоциональная энергия выплеснется из человека и он ослабнет настолько, что потеряет всякую бдительность и станет управляемым.

Но не всегда у него это получается. Вот пример, который мне пришлось наблюдать. В строительную компанию пришел новый директор по продажам, успел отработать полгода решил обсудить со мной проведение тренинга для своих менеджеров.

В разгар нашей беседы к директору в кабинет врывается специалист со словами: «Сергей Петрович! Все! Я вся извелась, не сплю ночами, разрываюсь на части – с тех пор как взялась (вы же помните?) за два проекта сразу. Вы отлично знаете, что я не могу плохо работать, я же ни секунды в своей жизни плохо не работала, никогда, что я умру за компанию…» Девушка падает на стул, закрывает лицо руками, рыдает во весь голос. Ну, кто из мужчин не бросится вытирать слезы симпатичной рыдающей блондинке. Но наш герой, не зря был директором по продажам.

Опытный переговорщик, наблюдая за театром одного актера, должен всегда задаться вопросом: зачем пришла плакальщица? Очевидно, для того чтобы избавиться от одного из проектов. Желательно, что бы начальство само сказало: «Не переживай, отдай проект другому»