Коллектор с сердцем. Руководство к действию

– Рад познакомиться с одним из перспективнейших сотрудников Артура Евгеньевича!

При этих словах начальник согласно кивнул, подмигнув бывшему оперу.

– Ох! Так меня еще не характеризовали! – Андрей ответил на теплое рукопожатие Добрыни. – Андрей. Рад знакомству.

– Еще пообщаетесь, Андрей, – улыбнулась Карпову Ника. – А пока мы с Добрыней пойдем выпьем по стаканчику горячего чая. Холодно.

Она поежилась и, игриво взглянув на широкоплечего, пошла в сторону уличной печи, чуть мотнув темной головой, как бы увлекая его за собой. Добрыня обнажил в улыбке ровные зубы, кивнул Артуру Евгеньевичу и Андрею и зашагал следом за хорошенькой фигуркой.

* * *

Спустя пару месяцев летним дождливым утром Андрей сидел за рабочим столом и тупо смотрел на напечатанную им фразу «Техники установления контакта». Из обычного коллектора недавно он стал руководителем звена. Зарплата выросла, но и ответственности добавилось. Учеба, семинары, тренинги, книги теперь стали его постоянными спутниками. Как и легкая путаница в огромном ворохе рабочих задач.

Из кабинета было слышно, как его коллеги, которых он наставлял и курировал, бодро начинали рабочий день. Кто-то стучал по клавиатуре, другие перебирали папки с бумагами, третьи разговаривали по телефону. Коллекторское звено, как небольшая шестеренка в швейцарских часах, исправно крутилась.

Андрей снова уставился в монитор ноутбука.

«Варианты взаимоотношений в диалоге». Курсор все так же равнодушно мигал в конце фразы. Что он знал об этом, чем можно было бы поделиться с товарищами?

Проникнув глубже в услышанную на очередном семинаре фразу, мозг наконец начал распаковывать ее смысл. Есть три варианта взаимоотношений в диалоге: «взрослый-ребенок», «ребенок-взрослый» и «взрослый-взрослый».

Если посмотреть на его отдел, то на каждый – найдется свой пример. Вот Борис Дубов, в прошлом тоже опер, никак не мог уйти от модели «взрослый-ребенок». Когда-то его «турнули» из органов. Карпов считал, что бывший коллега просто проломил какому-то бедолаге голову.

На выезде к очередному должнику Андрей смог посмотреть на Бориса в деле.

– Подойди сюда, подойди, – здоровенной ручищей поманил Дубов низкого, коренастого мужика, переводящего взгляд то на Андрея, то на Бориса. Мужичок сделал шаг вперед – .Дубову сложно было не подчиниться.

– Что это, а? – коллектор потряс бумагами перед лицом должника. – Ты в курсе, что ты торчишь денег? И причем немалых. А я и вся наша команда только и делает, что ищет тебя, пытается как-то решить твою проблему, предлагает новые выгодные условия… Ты нагадил, а мы пытаемся помочь тебе убрать за собой. Это разве нормально?

– Извините… я, просто… изв…

– Ты человек или пес? – прервал его блеяния Дубов.

Мужичок еще быстрее начал хлопать глазами.

– Ч-ч-что?

– Ты человек или пес, оглох, что ли?

– Человек конечно.

– Так и убери за собой, как человек!

И с этим словами он сунул бумаги должнику в руки.

Ошибка многих «бравых парней» – выбрать профессию коллектора только потому, что в кармане завалялось милицейское удостоверение. Но задержать преступника и помочь человеку погасить долг – это совершенно разные вещи. В первую очередь потому, что должник – не преступник, и здесь важно действовать более утонченными инструментами. Хирург никогда не вырезает опухоль молотом.

Были в звене Андрея и любители обратного метода – «ребенок-взрослый». Он может показаться жалким, но на самом деле для него требуется особое мастерство. Необходим ни много ни мало – актерский талант. Его имел, например, Илья Наумов, паренек в очках, настолько щупленький, что сильный порыв ветра может унести его прочь, как Элли в «Волшебнике Изумрудного города».

Наумов всегда прикидывался дурачком, становился эдаким лейтенантом Коломбо, не умеющим найти пуговицу под ногами.

– И как вы только умудряетесь ухаживать за таким огородом, – оглядывал Наумов шесть соток земли какого-нибудь деда, к которому ему поручили приехать. Они успевали обсудить рыбалку, футбол, охоту, и, казалось, этому разговору не будет конца. – Знаете, моя девушка всегда говорит, что надо уезжать из квартиры и покупать частный дом с землей, а вам как кажется? А я отвечаю, что я же не против, но ведь за домом и землей надо ухаживать и все такое. Восхищаюсь тем, как у вас это получается!

– Дык силы еще есть, внучок, – отвечал ему дед. – Так что у тебя за дело-то?

– А-а-а, дело, точно! Сейчас.

Тут Наумов начинал рыться в портфеле и применял еще одну фишку:

– Кажется, забыл бумаги. Извините. Минутку.

Далее он бежал за документами в машину, а на обратном пути так натурально спотыкался, что дед рвался к нему на подмогу. Это происходило неосознанно. Возможно, старик видел в нем своего внука – маленького, неумелого. А помочь внучку, в том числе и деньгами, – святое.

Ну и, конечно, существовал вариант взаимоотношения в диалоге «взрослый-взрослый». Ее часто использовал сам Андрей. В этой модели общения оба – должник и сотрудник ПКБ – взаимодействуют на равных, как деловые партнеры, и вместе шаг за шагом приходят к решению проблемы.

Однако стать полноправным участником метода «взрослый-взрослый» не так-то просто. Ты перманентно балансируешь на тонкой грани равенства, где находишься не выше и не ниже оппонента. Когда кто-то из вас «скатывается» вниз или возвышается над другим, ты вынужден возвращать и себя, и его на ступень партнерства.

– Для чего мы с вами сейчас общаемся? – говорил Андрей на очередной встрече. – Чтобы обсудить в первую очередь вашу выгоду. Да, я получу деньги с этой сделки, никто этого не скрывает, но и вы получите свое. Я предлагаю немало: безопасное и безболезненное исправление вашей финансовой ситуации. А цена за это снижена до предела. Я вижу, что вы хотите решить этот вопрос. И я могу вам помочь.

Такой разговор меняет отношение должника к ситуации. При правильном использовании это почти стопроцентный инструмент. Однако до разговора с человеком важно еще суметь добраться.

Андрей перестал печатать: получилось несколько абзацев. Нужно было перечитать и проверить – легко ли воспринимается информация? Ведь, когда передаешь ее сотрудникам, важна простота и ясность.

В этот момент зазвонил сотовый. На маленьком экранчике высветилось имя «Добрыня». О-о-о! Как же Карпов мог забыть, ведь на днях разговаривали!..

– Да, алло, привет, Добрыня!

– Привет-привет! Что решил насчет поездки?

– Да слушай, вообще еще не думал! Дел – по горло! – Андрей интуитивно поднес к шее ладонь левой руки.

– Ну ты даешь, Андрюха! Давай тогда сейчас решать. Напоминаю: Египет. Тренинг. Кайтсерфинг. Двенадцать дней. Ты же хотел повысить уровень своего переговорного мастерства? И сказал, что записал и подумаешь. Сгорел на работе, что ли? – ухмыльнулся приятель на том конце провода.

– Видимо… да… Знаешь что?.. Считай, что я уже собрал чемоданы. – Коллектор Карпов принял решение мгновенно. Ему точно не мешало проветрить мозги, к тому же на горизонте маячил двухнедельный отпуск с щедрыми отпускными.

Модели участников переговоров

Успешные переговоры зависят от множества, казалось бы, незначительных вещей. Внешний вид, место встречи, взгляд, выражение лица, положение тела, дополнительная информация – всего не перечислить.

Подумайте о том, какие методы вам могут помочь добиться желаемого от конкретного человека. Изучите его «анамнез» – биографию, внешность. Внимательно посмотрите как он говорит, чего хочет, попробуйте догадаться о его слабостях и сделать так, чтобы они были вам на руку. Ваша главная цель – совершить сделку, выиграть битву. Используйте всю гибкость характера, на которую вы способны.

Вы можете вести переговоры с любой удобной для вас позиции.

Это может быть и «взрослый-ребенок», и «взрослый-взрослый» или «ребенок-взрослый». Тут нет «плохой» или «хорошей» стратегии. Сегодня можно попробовать одно, а завтра – другое.

Однако лучше всего для переговорщика понимать и владеть всеми тремя подходами, чтобы можно было менять их в зависимости от ситуации.

Глава 5