Записки администратора. Книга I: В поисках иглы

– Я администратор интернет-магазина из Тольятти. Три года назад мы посылали вам акустические подиумы для автомобиля. Но перепутали и сначала прислали не те. Не помните?

Собеседник, помолчав, ответил:

– Да, кажется, было что-то. А что вы хотите?

– Вы только не подумайте, что беспокою вас по пустякам. Я анализирую ошибки нашей работы и хотел бы узнать, что с ними стало, – солгал я. – Для статистики.

– А что вы хотите узнать?

– Куда вы их дели: продали, подарили, может, выбросили?

– И как это поможет статистике?

Собеседник окончательно проснулся и сразу же поймал меня на слове. Надо было подготовиться лучше.

– Извините, – согласился я, – подиумы изготовлены на нашем производстве, были ошибки. Собственно, меня интересует качество, поэтому хотелось бы прояснить дальнейшую судьбу изделия. Нашло ли оно своего покупателя? Еще раз извините, что вторгаюсь с расспросами.

– Я помню, у вас была странная просьба, – собеседник усмехнулся в трубку. – Кажется, закопать их – подиумы. Те, что не подошли. Вы говорили, что они неудачу приносят. Тогда мы с кумом решили ваши подиумы пропить. Кажется…

Не знаю, зачем мужчина вставлял после каждого утверждения слово «кажется». Наверное, чтобы, в случае чего, отказаться от своих слов.

– Но кум человек суеверный, посоветовал лучше их обменять или купить что-нибудь. А то, говорит, чего доброго, отравимся. Ну, мы так и поступили. Кажется… Да. Ботинки я купил на деньги те, что кум дал, а подиумы он в гараже продал. Не знаю кому.

– А нельзя кума спросить – кому?

– Вряд ли он вспомнит, – подумав, ответил собеседник. – Три года почти прошло. Да и не работает он больше. После того как гараж сгорел.

Меня как током дернуло. Вот те на! Как в песенке: «Все хорошо, прекрасная маркиза». Но, очевидно, собеседник не улавливал связи, потому что продолжил:

– Да, вспомнил. Ботинки те, что я купил, кажется, только один раз надел. Малы оказались, все ноги стер.

Собеседник рассказывал это с каким-то удовлетворением, мол, вот незадача, а я, признаться, похолодел, потому что испугался услышать продолжение этой истории, как эти ботинки перекочевали к куму и в них его и похоронили. Но собеседник снова сменил тему.

– А другие колонки подошли. До сих пор слушаю.

– Спасибо, – вздохнул я с облегчением.

– Да не за что, – растянул собеседник, – может, еще закажу.

– Еще раз спасибо, – пытался я закончить разговор.

– Те-то облезли совсем.

Разумеется, мне необходимо был узнать, почему так произошло. Осознавая, что нет ничего вечного, я всегда интересовался, как живет проданный мной товар и как умирает. Это было моим коньком, фишкой, если хотите. Среди других интернет-магазинов я на голову был выше, и многие верили, что все дело в той необычной пиар-кампании, о которой я упомянул выше.

Однако недостаток скандальной популярности – в ее скоротечности. Очень быстро обо мне забыли как о продавце «инопланетной гречки» и познакомились с продавцом уже белой, легальной продукции. Большую часть которой составляли автомобильные аксессуары, ну куда без них. Жить в автомобильной столице и не заниматься этим, наверное, противоестественно. Тем более что большинство производителей этих самых автоаксессуаров расположены компактно и рядом.

Вот в чем беда, несмотря на обилие производителей, а в Тольятти запчасти не производит только ленивый, достойных – не так много. Я бы даже сказал, их можно по пальцам пересчитать. Разумеется, в этом я виню китайцев и их одноразовые изделия. Производителя, который в состоянии конкурентной борьбы пытается максимально удешевить изделие, можно понять, простить – нельзя.

Я очень долго искал производителей, за которых мне не будет стыдно, и ищу по сей день. В отличие от офлайн-магазинов, интернет-магазин – это продажа с обратной связью, где покупатель, если недоволен, всегда выскажет вам то, что думает. Мало того, он расскажет всему миру, и именно поэтому интернет-магазины, торгующие одноразовыми вещами, долго не живут.

Между мной, покупателем и производителем всегда есть обратная связь. Более того, я часто инициирую конструктивные изменения. А однажды мы в связке с покупателем выпустили новый гаджет.

Мне пожаловался владелец Хендая, что в его машине нет задних подголовников. Я попросил его сделать фото сидения. Отдал на производство, где сделали пробную модель. Я послал ее покупателю, он фотографировал и выполнял замеры. В изделие вносили корректировки, и уже третья доработка всех устроила. Ее и запустили в производство – ну, разумеется, это единичный случай.

Однако я опять отвлекся. Мне кажется, именно с этого разговора у меня загорелся хвост. Бывает такое. Вы узнаете о чем-то таком, что меняет вашу жизнь. Например, всю правду про Деда Мороза. И хотите снова вернутся в сказку, но уже поздно, и вам приходится взрослеть.

Так и я, заканчивая разговор со своим собеседником, уже понимал, что не смогу списать этот случай на ряд случайностей и совпадений, а обязательно буду копать, и чем дальше, тем больше буду сомневаться.

* * *

Говорят, что мир делится пополам. Не помню, кому принадлежит эта фраза, но, когда я её слышу, мне хочется возразить. Гораздо удобнее делить мир на десять.

Представьте себе, что вы изготовили рекламный баннер и разместили его в сети. Как вы думаете, сколько посетителей обратят на него внимание? Приблизительно десять процентов. А сколько из тех, кто перешел на ваш сайт, совершат покупку? Десять процентов. Сколько человек оплатят покупку? Десять процентов.

Разумеется, это очень грубое приближение.

В сети родилось много новых понятий и слов. Некоторые из них являются вымыслом и недоразумением, но есть одно, которое никогда не вставляют в анекдоты. С ним не шутят, его не обсуждают, о нем не спорят. Это слово – трафик. Трафик в сети – это сама сеть, с него все начинается.

Как производные от трафика, появились несколько интересных формул и коэффициентов. Например, CTR (коэффициент полезного нажатия). Сам по себе этот коэффициент показывает кликабельность баннера или ссылки. Своего рода КПД. Но вот что удивительно, несмотря на то, что CTR может стремиться к нулю, – равным нулю он никогда не бывает. Это как нельзя делить на ноль.

Иными словами, какой безобразный баннер вы бы ни нарисовали, обязательно найдется пользователь, который его кликнет. То же самое относится к товару, который вы захотите продать. Разумеется, я лез из кожи вон в поисках интересного и качественного товара, и продолжаю это делать по сей день, но здравый смысл говорит о том, что в принципе это неважно. Достаточно иметь трафик, и какой ерундой вы бы ни торговали, обязательно найдется человек, которому это жизненно необходимо. Мой пример абстрактный, потому что удержать трафик, продавая снег эскимосам, очень тяжело. Но мы ведь сейчас говорим о теории, вернее о практике, а она такова.

Совершив звонок своему давнему покупателю, я запустил в своем сознании процесс, очень похожий на собирание магнитов. Когда вот они, разложены на столе, но стоит сдвинуть один, как магнитики собираются, прилипая друг к другу разными полюсами. И знания, представлявшиеся мне абстрактной картинкой, начали складываться во что-то осязаемое.

Да, разумеется, я знал до этого, что покупатели бывают разными. Знал, что люди ведут себя странно, и знал, что странности рано или поздно можно систематизировать.

Но вычислять странности мне раньше не приходило в голову. Это все равно, что систематизировать – все не системное. Но, собственно, почему бы и нет?

Я не знал точно, но подозревал, что десятая часть покупателей доставляет мне больше хлопот, чем оставшиеся, – это были плохие покупатели. Как я уже говорил, мой админ Ленка называла их «гандурасами». Ленка привыкла к моему стилю работы, привыкла она и не задавать лишних вопросов, однако удивилась, когда я появился лично, или, как у нас принято говорить, в среде АйТишников, – офлайн.

Я не был у Ленки больше года. Общения по телефону и аське мне вполне хватает. Впрочем, и на этот раз не увидел ничего нового.

Как уже говорил, Ленка – аутист, а это люди странные. Думаю, и это только мое мнение, что их мозг, мозг аутистов, работает на порядок быстрее. Ленка очень быстро говорит и терпеть не может, когда с ней разговаривают медленно. Она аккуратистка и всегда доводит работу до конца. Незавершенка ее бесит и может довести до срыва, а люди, в этом повинные, я сейчас имею в виду своих поставщиков, выбешивают ее невероятно. Она не любит несдержанных обещаний, полагая, что мир устроен так же логично, как ее компьютер или ее квартира. Насколько я знаю, а на момент написания этих строк мы знакомы с Ленкой уже более десяти лет, она никуда не ездила отдыхать, не просила отпуск и не болела. Выходных у нее нет. Что с ее личной жизнью – для меня полная загадка. Любые попытки зайти на ее приватную территорию категорически пресекаются. Попытки взять ей помощника или помощников разбиваются о ее самолюбие и эгоизм. Ленка может не просто обидеть коллегу, она может его подставить и, благодаря опыту и высокому интеллекту, сделает это виртуозно. Собственно, почему и работает в полном одиночестве. Разумеется, она общается со мной, складом, цехом и поставщиками, но все общение сводится к выдаче команд и контролю за их исполнением. Короче, Ленка – мой командир, и общение по душам в наши обоюдные планы не входило, отчего визит к ней выглядел не только неожиданным, но и неуместным.

Как обычно, у нее дома бегал чужой ребенок, за которым Ленка присматривала, пока соседка ушла по делам. Ребенок выполнял роль… принтера.

Если запустить принтер на печать во время игры, то ресурсы компьютера отвлекаются, и ваша игра будет идти чуть медленнее. Я когда-то видел подобный прием у геймеров, если они не могут пройти сложный уровень. Ленке нужно было работать, и ребенок отвлекал ее вычислительные мощности на контроль за ним.

У меня роль принтера выполняла упаковка пива. Я знал, что Ленка не пьет, поэтому принес пиво только для себя. Минуту мне не удавалось представить, как в глазах маленького ребенка будет выглядеть посторонний мужчина у посторонней женщины с бутылкой в руках. Наконец, решив, что психике малыша ничего не угрожает, я открыл первую и сделал большой глоток.

– Речь пойдет о гандурасах, – сказал я, – мы можем об этом поговорить?

– Не хочешь конкретизировать? – спросила Ленка.

– Хорошо, – сказал я, делая второй глоток, – представь, что мы с тобой пишем скрипт, для того чтобы выявить плохих покупателей. Как ты можешь мне помочь? Почему ты узнаешь их еще до того, как они совершают покупку?

– Ну, это просто, – сказала Ленка, – гандурасы нарушают правила.