Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

Ориентировочный регламент обучения стажера отдела продаж

09:00–10:00 – очное общение наставника (руководителя) со стажером (стажерами), постановка задач на день. Ответы на вопросы.

10:00–10:15 постановка стажеру заданий на день.

10:15–17:00 менеджер выполняет задания. Самостоятельная и коллективная работа по изучению продуктов или услуг компании и техникам продаж.

17:00–18:00 очное общение наставника (руководителя) со стажерами, проверка выполнения заданий, ответы на вопросы, отработка речевых шаблонов и скриптов в виде ролевых игр. Домашнее задание.

Рекомендуется в течение периода обучения и адаптации стажера использовать следующие модули обучения:

1. Знакомство с компанией, рынком, на котором она работает, продукцией/услугами, ценами и конкурентами.

2. Знакомство с этапами продаж компании, изучение воронки продаж.

3. Знакомство со стандартами продаж, тактиками и скриптами переговоров.

4. Ролевые игры с наставником или коллегами по различным этапам продаж, с использованием скриптов продаж (например – отработка знакомства с клиентом, навыков презентации и тактик преодоления возражения).

Глава 3. Клиентская база компании

В этой главе мы поговорим о том:

1. Что из себя представляет клиентская база современной компании.

2. Какими бывают источники формирования и увеличения клиентской базы.

3. Какие каналы коммуникации с клиентами могут использовать менеджеры отдела продаж.

Возможно, вы еще помните те времена, когда в каждом втором объявлении о вакансии менеджера по продажам указывалось требование «необходим продавец со своей клиентской базой»? А может быть, вы встречаете такие вакансии и сегодня? Это наглядный пример того, как тесно работа менеджера по продажам связана с клиентской базой компании.

Понять, почему так, очень легко – представьте себе работу в магазине, который не знает ничего о своих клиентах. Продавцу приходится надеяться только на то, что потенциальные покупатели не пройдут мимо места его работы, а заинтересуются красивой вывеской или симпатичными манекенами, и заглянут к нему. Если же этого не произойдет само собой – то единственная надежда продавца будет на то, что чудеса рекламы или активность уличных промоутеров, раздающих листовки с названием и адресом магазины (или волшебное слово – РАСПРОДАЖА со скидкой 70 процентов), все-таки приведут посетителей к нему в магазин. Ну, а если и этой надежде не суждено будет сбыться? Продажи не состоятся, так как продавать будет просто некому.

А теперь представьте себе другую ситуацию, в которой продавец или владелец магазина знают имена, телефоны, адреса электронной почты тех клиентов, которые хотя бы раз совершали у них покупку. А что, если они обладают информацией и не только о таких лояльных покупателях, но и о тех возможных клиентах, которые теоретически заинтересованы в товарах, продающихся в этом магазине? Перед владельцем такого бизнеса открывается куда больше возможностей для привлечения клиентов, правда.

Но нам с вами и не нужно особенно напрягаться, чтобы представить вторую ситуацию – именно так и работает современный бизнес. Если это розничная торговля, то покупателям (и даже просто гостям торговой точки) сплошь и рядом выдают карточки программ лояльности, для получения которой достаточно заполнить анкету с контактными данными, если это оптовый бизнес – то в нем скрупулезно записывают данные как действующих, так и потенциальных заказчиков. Если это сфера услуг, тут ценность номера мобильного телефона, на который можно отправить смс или перезвонить, будущего или реального клиента с каждым годом становится все больше и больше. И многие компании (далеко за примерами ходить не нужно – службы такси и фитнесс-центры делают это регулярно) пытаются привлечь себе клиентов, совершая массовые рассылки смс на номера всех мобильных телефонов, которые им удалось добыть. Что уж говорить об адресах электронной почты….

Итак, давайте определимся с понятием – что же такое клиентская база

Это массив данных о потребителях продукции или услуг, который может включать в себя контактную информацию, а также информацию об истории взаимоотношений (переговоров, покупок, платежей) между такими покупателями и владельцем базы. Давайте исследуем возможные форматы клиентской базы:

1. В зависимости от носителя информации клиентская база может быть в цифровом (электронном) или печатном виде. Второе – в наше время уже настоящий раритет, однако и сегодня часто встречаются компании, информация о клиентах которых никак не оцифрована, и хранится исключительно в бумажном виде. Надеемся, что у вас не так? Если по каким-то причинам ваша компания также оказалась в этом числе, настоятельно рекомендуем как можно быстрее перенести вашу клиентскую базу данных в электронный вид. Если вас беспокоит безопасность хранения данных, и вы больше доверяете бумажным архивам – то вспомните о том, что украсть или поджечь печатные материалы очень легко, а обеспечить надежное хранение цифровых данных в наше время достаточно легко.

2. Клиентская база может включать в себя исключительно данные о существующих клиентах компании (это будет скорее база контрагентов) – либо же представлять из себя более широкий массив информации, в котором также можно найти потенциальных покупателей (каким-либо образом обозначивших свои интересы или потребности в товарах/услугах, которые продает владелец базы). Если ваша база клиентов состоит только из числа тех, кто ранее совершал у вас покупки – то и коммуницировать и взаимодействовать вы сможете только с существующими клиентами, и минусы такой ситуации налицо. Если же ваша база дает вам возможность проводить активную работу и с теми потенциальными заказчиками, которые еще не являются вашими клиентами – вы в гораздо более выгодной ситуации.

3. Вы можете быть владельцем базы физических или юридических лиц. Этот фактор важен тогда, когда вы работаете на рынке b2b (в том случае база частных потребителей для вас будет практически бесполезной). Отметим, что база юридических лиц будет неполной, если в ней есть только информация о предприятиях, но нет детальных контактных данных – фамилий и имен лиц, принимающих решения (ЛПР), названия их должностей, персональных контактных данных (номеров рабочих телефонов и адресов корпоративной электронной почты). Такая база будет скорее справочником, для проработки которого продавцу придется очень сильно потрудиться.

4. Полнота клиентской базы зависит от наличия в ней подробных контактов ваших клиентов (повторимся, речь может идти как существующих покупателях, так и будущих заказчиках). Наиболее полная клиентская база содержит в себе:

• фамилии и имена (при необходимости – и отчества).

• различные номера телефонов (мобильного, рабочего) и электронной почты (личной и корпоративной).

• данные о профилях в социальных сетях и используемых цифровых мессенджерах (Skype, Viber, WhatsApp, Telegram и даже icq, которой до сих пор пользуются).

• адресные данные.

• источники и каналы попадания контактных данных в базу.

• и даже финансовая информация (платежные реквизиты юридических лиц, данные о выставленных/оплаченных счетах и договорах, детали биллинга) по действующим клиентам..

5. Актуальной или неактуальной. Все указанные выше параметры могут меняться – частные потребители переезжают, меняют номера телефонов, сотрудники компаний меняют работу, а сами компании – изменяют названия, сферы деятельности, а порой и закрываются. В среднем, актуальным считается контакт, который был подтвержден (по интересующим владельца базы параметрам) не более шести месяцев назад, но бывают и такие типы бизнесов, в котором актуальность контактов измеряется неделями или днями.

Думаю, наши читатели согласятся, что наиболее эффективная в использовании клиентская база будет:

1. Существовать в цифровом виде.

2. Включать в себя не только действующих, но и потенциальных клиентов компании.

3. Полной – содержать в себе максимум контактной информации, по возможности – включать маркетинговые и финансовые подробности.

4. Актуальной.

5. Регулярно пополняемой и увеличивающейся. Мы специально добавили этот важный пункт, так как бизнес не может быть статичным – на рынке всегда появляются новые игроки и новые перспективные клиенты. И для владельца базы нужно иметь возможность достучаться до таких будущих заказчиков – а, значит, они должны попасть в его клиентскую базу.

Источники формирования клиентской базы

Определившись с критериями качественной клиентской базы, давайте обсудим, каким образом можно пополнять её, и делать это не в ущерб качеству.

Есть несколько стандартных способов увеличения базы потенциальных клиентов:

1. Использование всех возможных рекламных каналов для лидогенерации.

2. Покупка сформированных (под ваши требования и нужды) клиентских баз, либо же «парсинг» существующих баз из Интернет.

3. «Холодные звонки» по контактам, доступным в открытых источниках (справочникам, телефонным базам данных) с целью уточнения контактов и выявления потенциального интереса.

Первый из них, безусловно. относится в большей степени к ответственности отдела маркетинга, чем отдела продаж – и все же мы уделим внимание маркетинговой активности, насчитанной на увеличение клиентской базы, в этой главе. Когда мы говорим об эффективном отделе продаж, то обязаны оценивать те каналы привлечения клиентов, которые дают максимальный результат – и активный маркетинг в этом смысле является самым надежным помощником продавца.

К примеру, ваш отдел продаж может существенно увеличить свою клиентскую базу благодаря:

1. Электронным заявкам (лидам) и звонкам с вашего сайта.

2. Всевозможным способам интернет-маркетинга, расчитанным не только на увеличение трафика (количества посетителей), но и на лидогенерацию (процесс получения контактных данных лиц или предприятий, заинтересованных в каких-то ваших предложениях, идеях, материалах или конкретных товарах/услугах).

Сюда можно отнести:

– контекстную рекламу (в поисковых системах и в крупных рекламных сетях),